能聽會說還懂營銷，科大訊飛智能客服有一個A.I.大腦

“您好，我是美贊臣熱線智能客服，請問有什么需要可以幫您?”

“我家寶寶為什么會溢奶?”

“媽媽別擔心，寶寶的胃還沒發育成熟，溢奶是常見表現。喂完奶可以豎著抱寶寶來回走，喂養可以選擇部分水解蛋白配方奶粉，有益于寶寶消化?！?/p>

清晰流暢、干貨滿滿的語音應答，發自客服機器人。在母嬰快消品行業龍頭美贊臣與人工智能企業科大訊飛聯手打造的智慧客服中心，已有超過15萬人次消費者體驗過類似的A.I.服務。

這是科大訊飛智能客服落地粵港澳大灣區的其中一個場景。在大灣區，科大訊飛的客服機器人已經進入金融、快消、政務等行業領域。11月26日，2020世界5G大會在廣州開幕。5G時代，擁有A.I.大腦的智能客服將迎來更廣闊的應用場景。

從7×24小時在線服務應答消費者問詢，到提供個性化營銷服務，科大訊飛深耕智能客服賽道多年，正在助推傳統客服中心向智能化變革。在5G+A.I.技術融合趨勢之下，科大訊飛先行“探路”，如今研發出可視的A.I.虛擬客服等創新產品，持續拓寬智能客服的服務邊界。

A.I.入場：7×24小時應答消費者問詢

為美贊臣打造智慧客服中心，是科大訊飛對母嬰快消品行業A.I.服務模式的一次探索。

客服工作繁重、枯燥，需要大量重復回答消費者諸如物流、門店、防偽查詢等簡單問詢?？煜袠I傳統的客服中心面臨著人員招聘難、離職率高、培訓周期長等困境。

(電話熱線、微信公眾號等多渠道實現智能客服7×24小時全天覆蓋)

科大訊飛智能客服入場后，結合美贊臣的業務知識圖譜，在電話熱線、微信公眾號等多渠道實現客服7×24小時全天覆蓋，快速解答消費者的疑問。

重復、簡單的來電應答工作交給客服機器人就能完成。這讓人工客服得以從一般的消費者問詢中解放出來，有足夠的精力去處理投訴等更復雜也更有價值的事務。

(2020年10月，美贊臣-訊飛愛因智能智慧客服中心榮獲第十六屆“金耳嘜杯”卓越數字服務獎)

據統計，美贊臣智慧客服中心運營一年多來，機器人累計接聽處理量超過20萬次，承擔日間話務量比例已超過50%。

“說”出需求：智能語音提升金融客戶體驗

降本增效的A.I.紅利，同樣在金融客服領域顯現

科大訊飛與中國建設銀行等大型銀行及保險企業開展戰略合作，通過推廣應用智能語音導航、A.I.+能力平臺、語音分析質檢、智能外呼等多個產品，全方位助力智慧金融建設。

(A.I.+金融服務產品體系)

如今，其智能語音技術不僅應用于24小時在線實時回復用戶提問，還嵌入至電話銀行、手機銀行、ATM等平臺上的語音導航系統，引導用戶自助辦理相關金融業務。

(A.I.+客服應用全景圖)

在電話銀行服務平臺，科大訊飛智能語音交互一改傳統的按鍵交互模式，將自助服務業務范圍擴展至余額查詢、明細查詢、開戶行查詢、轉賬匯款等高頻熱門業務。銀行用戶只需“說”出自己的需求，即可獲得所需的信息與服務，體驗度顯著提升。

與一家國內銀行的語音導航合作項目中，科大訊飛智能語音服務讓用戶交互所需時長減少超過40秒，智能導航客服熱線進線量達到10萬次/天。另一個合作項目在手機銀行APP增設了科大訊飛語音搜索入口，六個月后其搜索功能使用率提升10倍以上。

賦能用戶畫像：從智能客服到智能營銷

依托核心的語音識別、語音合成和語義理解技術，科大訊飛構建了以認知能力為核心的智能客服產品體系，成功打造語音客服機器人、文字客服機器人、智能外呼系統、智能坐席工作臺等系列產品和解決方案。

(云外呼系統能夠設置多種外呼場景，在關鍵時刻觸達用戶)

24小時在線的智能客服，能為企業帶來的價值遠不止是快速應答消費者提問。在美贊臣智慧客服中心，不知疲倦的機器人記錄下與消費者的互動全程，并標注出對話中的關鍵信息，賦能用戶畫像。

(賦能用戶畫像從A.I.客服到A.I.營銷)

用戶像流水一樣一去不回，正是零售快消業等許多行業面臨的一大痛點。依托人工智能和大數據技術，科大訊飛幫助企業把用戶養在自己的“池子”里，再根據用戶喜好投放適合的“餌食”，提供了一條實現“魚塘營銷”的破局路徑。

而基于智能客服累積的大量人機對話和追蹤數據，科大訊飛的深度分析機器人開始具備更強大的理解能力和匹配推理的導購能力，可以輕松面對千人、千面、千景，讓營銷個性化成為可能。

技術融合：大灣區傳統客服場景迎來智能變革

11月26至28日，由廣東省政府、國家發改委、科技部、工信部共同主辦的2020世界5G大會在廣州舉辦。科大訊飛和人工智能與數字經濟廣東省實驗室(廣州)一同主辦世界5G大會分論壇“第三屆中國(廣東)人工智能高峰論壇”，探討5G與人工智能結合的發展前景。

5G技術加持，擁有A.I.大腦的智能客服將進化出何種形態?業界相信，5G網絡將極大提升A.I.設備的交互速度，海量數據將爆發式涌入，讓針對用戶需求的大數據分析更精準，客服機器人的服務能力將得到持續強化，交互體驗也會更友好。

(訊飛愛因智能“A.I.金牌銷售助理”獲得APICTA2018第18屆亞太信息通訊科技大獎賽Consumer Digital Marketing金獎。)

目前，科大訊飛正與國內電信運營商合作研發一款A.I.虛擬客服。這個進階版客服以可視的虛擬人像在電話熱線、手機APP等終端“現身”，基于5G網絡實現與用戶“面對面”的互動交流，更加親和、智能和人性化，甚至可以引導用戶完成寬帶故障排查等復雜操作。

5G+A.I.技術融合之下，科大訊飛正在重塑智能交互場景，持續拓寬智能客服的服務邊界。這些“硬核”的創新探索背后，是其強大的核心技術研發支撐和A.I.服務能力。

在科大訊飛華南人工智能研究院，客服NLP被確定為重點研究方向之一;訊飛開放平臺提供智能語音、計算機視覺等相關技術，已匯聚超過160萬名開發者，推動智能客服在更廣泛的行業中應用落地。

截至今年10月底，科大訊飛共建設超過1000個智能客服、營銷及運營類項目，涵蓋銀行、保險、證券、政務、電力、運營商、公用事業、物流、電商等20余個行業，大中型客戶市場占有率超過80%，間接服務的用戶規模逾8億人。

今年防控新冠肺炎疫情的關鍵時期，由科大訊飛研發的智醫助理電話隨訪機器人通過智能語音外呼協助重點人群篩查，服務覆蓋廣東、安徽、湖北、北京等31個省和直轄市，累計服務6700余萬人次，有效減輕了疫情防控一線的工作壓力。

“十四五”規劃建議提出，要加快5G等新型基礎設施建設，同時推動互聯網、大數據、人工智能等同各產業深度融合。身處新一輪產業變革的最前沿，粵港澳大灣區越來越多行業看到了人工智能對傳統客服場景的革新和顛覆。

來源：IT時代網

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