圖書質量、服務體驗廣受詬病，當當為何敢做不敢當當？
“在當當最糟糕的一次，這書明顯是盜版。”“盜版無疑，紙質奇差無比，當當也開始做盜版生意了。”“有一兩本紙張很臭，一本還有印刷錯誤、重復印刷。”
點開當當APP上一本書的評論區，諸如此類的評論隨處可見。很多人可能會說，這些都只是一些差評，除了幾百條差評，還有更多的好評和中評。話雖如此，但有一個真實差評，也是一個差評，它代表著真實存在的問題和需要被關注的客觀訴求。況且，同樣的盜版問題，并非是一兩個人在反饋，而是上百人在反饋。
恰恰是這樣一本書，它排在了當當首頁暢銷榜的第一名，而且是近7天總榜第一。當當是以為有更多的人喜歡、更多的人購買，而被投訴的問題就不存在嗎?我們可能找不到答案，但這至少可以被認為是一種選擇性忽視。
這就涉及到了當當的一個核心問題——當當到底要向用戶和社會提供怎樣的服務和價值?早在2014年，當當網就將品牌名升級為“當當”，并提出了一個價值鮮明的口號——敢做敢當當。這句話無疑含金量十足，每被人提及，都會讓人覺得當當有敢作敢當、敢于承擔社會責任的形象。
但是，我們看一個企業，不能只看它說什么，更要看它做什么。
就拿圖書盜版來說，當當是行業最早的實踐者和既得利益者，為何至今依然盜版泛濫?除了社會的因素，一定也有企業自身的因素。這些盜版不是一天出現的，也不只是為某一個平臺而生的，恰恰也是在當當的眼皮底下伴生的。當當有沒有責任，當然有。
所以，當當當再次呼吁解決盜版問題時，其實應該拿出更好的擔當，從自己的問題出發，拿出真正的解決方案，和產業鏈、同行擁抱合作，多方協作解決，而不是甩鍋于其他電商平臺。這無疑是嚴于待人、寬以律己，名不正言不順。
盜版問題不解決，至少服務體驗上也要及時彌補，但當當卻不乏“躺平”的案例。據媒體公開報道，2021年7月，一位長沙用戶在當當花145.5元購買了一套“正版”圖書。后經過出版社鑒定，該套書為盜版。當事人持報告聯系當當客服，卻被要求提供開箱證明“自證清白”，否則不能進行法律上的賠償。
這樣的案例，從媒體的公開報道、消費者投訴、當當的司法案件中可見，幾乎比比皆是。面對這樣的問題，當當的處理方式花樣繁多，拖延回避、要求消費者自證清白，讓本來就處在弱勢的消費者苦惱不已。
在當當的企業文化中，赫然寫著這樣的使命：“為顧客提供網上購物的高品質體驗。”當當作為賣書平臺，若書的質量不能保證，書的質量出了問題時服務也不能保證，那么當當的核心使命，豈不是成為了“無水之魚”?
但更可怕的是，當當會以為這并非是自己的問題，反而是別人的問題。從垂直電商到綜合電商，以及如今社群私域和社交電商等多樣化的電商模式，當當不但沒有跟上時代的步伐，反而問題重重，可能需要當當高層從根本上反思自己了。否則，當當為何會在與天貓、京東等綜合電商平臺的較量中敗下陣來，為何又會頻頻爆出各種內部糾紛?答案也許就在這里。
現在，時代和市場留給當當的時間不多了。
來源：ITBear
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