【職場江湖】90后網絡客服的故事：工作中遇到的一些事讓他哭笑不得，同一個問題曾被同一名顧客問了1個小時

【IT時代網、IT時代周刊編者按】網絡客服是在網購發展到一定程度之后細分出來的一個工種，就類似于傳統商店的售貨員，只不過他們隱藏在電腦背后。工作內容主要包括引導客戶購物，解答客戶問題，提供技術支持，消除客戶不滿情緒等。跟一般的白領相比，網絡客服的辦公環境比較寬松。但是，只要是生意比較好的網店，都需要2班或3班倒，所以對有些網絡客服來說，夜班便是家常便飯。我們最近通過采訪，對這個職業有了新的認識，下面讓我們一起走進他們的故事：

每天下午將近5點，王成都會準時來到公司，坐在電腦桌前，把天貓、京東、拍拍、1號店的客服端全部打開。從5點一直到半夜12點，他將會接到上千名客戶對所購買產品和服務的各種提問。他是一名夜班網絡客服。夜班是他主動申請的，“白天我賣保險，賣信用卡”。還有一個原因，就是他女友也在這家公司上夜班。女友是售后服務人員，只比王成早來半個月，隨后便把他也介紹了過來。

王成告訴我，網絡客服的職責就是在線解答客戶的疑問、判斷產品故障并給出建議、幫助登記售后事項等。而結合他所在公司的具體業務，則是“移動電源、車充、適配器，還有數據線、充電頭等等”，只要是他們公司的，他都要解釋。

王成說這只是公司的冰山一角。這里是網絡區，還有移動外呼區等等

他們公司的重慶分中心有很多客服人員，但夜班客服共有8個。包括領班在內，他們8個人都有具體工作：其他7人每人負責一個天貓店，而王成一人要負責管理京東、天貓、拍拍、1號店等5個店。他說，生意最好的是天貓，所以服務就差點，依次是京東、拍拍、1號店。12點下班之后，還會有另一個網絡客服來輪他的班，要繼續工作到早上8點。后半夜也有人購物或咨詢。

雖然才做網絡客服一個多月，但1990年出生的王成已經能通過顧客的具體表現來分類判斷。聽他的描述可知這并不難，不過很有趣。他說：“男人女人、老人小孩、富人窮人，他們各有特點?！北热缋先司蜁f：“我年紀比較大，打字慢，就麻煩您了。”而口吻幼稚的大都是初中生，這些孩子總愛在晚上10點到11點買東西，一開口就催他：“姐姐，快點!要關燈了，我要睡覺了?！庇械膶W生還會問：“充電寶怎么給手機充電啊?什么叫適配器啊?”

我笑著問王成：“叫你姐姐，你不管嗎?就只管回答問題?”他呵呵一笑，說：“我只管回答我該回答的。還有很多以為我是女的，非找我要QQ的?！?/p>

富人窮人都怎么表現呢?富人說話很簡潔，上來就問：“這好用嗎?能給手機充幾次?什么時候到貨?可以帶上飛機嗎?出國可以用嗎?”問來問去就這幾個問題。當王成問客戶是什么手機時，客戶回答，蘋果。再問哪款蘋果，客戶只是好，就是蘋果?！耙痪鋸U話都沒有?！笨簇浿?，客戶大都很爽快地說：“好了，買了。早點發，急用。”

而窮人或是不算富的人，第一句話是：“多少錢?優惠多少?少10塊錢給我，我在其他地方看見了的。”當然也有些一開始并不這樣問的。對方會先看產品，然后說自己要買的，還會推薦朋友買，看給點什么優惠和贈品。若不給優惠和贈品，他們中有的人可能就會罵人。“這就是屌絲?！蓖醭烧f，“窮人只要沒達到他的要求就不爽，可以罵你，可以投訴，再大的問題富人都會懂冤有頭。”

還有一些事讓王成哭笑不得。他舉了一個例子，說他遇到過不少人總是把充電頭當作充電寶買了的，結果發現買錯了，“過后說要投訴，說我們寄錯了，根本充不了手機”。隨后，售后人員打電話過去，還被說成是騙子，售后要對方寄東西回來，他們自己承擔來回的運費，還給他退款，對方還不干，非說他們寄錯了不會退的，還要求退款。

在王成看來，做網絡客服，煩心事其實很多。“當一個問題被同一個人問了1個小時，你就知道什么滋味了。反復進入我的客服端，反復問，我就反復回答，也不敢發貨。他還說我半天都不給他解決問題?！钡f這時候他心里真想罵人。他雖然經常提醒自己要耐心，但還是有忍不住想要爆發的時候。

“最后怎么處理的?”我問。

“我就截圖給他看，語氣中會稍微生硬?！?/p>

這類情況經常出現，你們怎么辦呢?

“習慣了就好，服務行業就是這樣?！?/p>

王成告訴我，也有很多很好的客戶，問他吃飯了沒有，會給他建議，叫他好好休息。每次他都很感動，什么氣都消了?！笆裁礀|西都是相互的，換位思考，各謀其職。我挺理解我的顧客。其實有時候我會罵公司，給顧客處理慢了?！?/p>

夜深了，終于快下班了。還不錯的是，王成的公司離家很近，步行一刻鐘就可以到。這時候，他和女友就會一起走過寂靜無人的街道回到家中。我說這樣挺好，上班下班兩人都在一起，說話方便。他說：“都要結婚的人了，還有什么說?”停頓一下，他又說：“我們習慣斗嘴，斗著玩兒?！彼€自稱是居家型的男人。

王成還告訴我，他養了一只名叫“果汁”的狗狗，我問：什么狗狗?挺萌挺可愛的“白熊的雜交狗”。他說“果汁”是他在看了《心花路放》之后買的，因為在那部電影里黃渤就有一只起名為“果汁”的狗，那只狗陪伴黃渤度過了生活中一些美好和黯淡的時光。

來源：IT時代網、IT時代周刊

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