讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型“活起來”，還得附帶一份“產(chǎn)品說明書”

服務就是那份“產(chǎn)品說明書”，但這套說明書經(jīng)常不完整。

信息時代的“產(chǎn)品說明書”，真就是“產(chǎn)品”的說明書，用心的企業(yè)最多會附帶解決方案的使用說明。數(shù)字時代的“產(chǎn)品說明書”，內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)變化，其在“運維服務”的基礎(chǔ)上，向前延伸了“咨詢服務”，向后拓展了“運營服務”，即使是傳統(tǒng)的“集成服務”，內(nèi)容也豐富為平臺集成、數(shù)據(jù)集成、應用集成。

華為就提供了一套完整的“產(chǎn)品說明書”。

完整的“產(chǎn)品說明書”

數(shù)字時代“產(chǎn)品說明書”的第一章，必須從咨詢服務開始，這就是典型的“以用戶為中心”思維。但華為的咨詢服務又不完全等于頂層設計，其既包括聯(lián)合生態(tài)伙伴提供的業(yè)務咨詢，也涵蓋數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃，還可能是針對“業(yè)務連續(xù)性”等具體應用痛點的服務。

“產(chǎn)品說明書”的第二章，仍然是“集成服務”，但華為將此內(nèi)容進行了大幅度地更新。其中，技術(shù)定義正在從系統(tǒng)集成，延伸為平臺集成、數(shù)據(jù)集成、應用集成;“集成服務”的地理位置，也不再局限于項目現(xiàn)場;集成服務商的角色定位也有所變化，出現(xiàn)了“總集成商”等生態(tài)新物種。

承接“集成服務”的即是第三章“運維服務”。信息時代的運維服務已是濃墨重彩的一筆。但在數(shù)字時代的說明書中，華為的筆鋒直指智能運維。原因很簡單，云網(wǎng)融合帶來的網(wǎng)絡架構(gòu)復雜度大大提升，海量設備帶來資產(chǎn)管理的難度不斷加大，運維可視化帶來對運維流程和平臺要求更高…這些都需要智能運維。

更重要的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“產(chǎn)品說明書”，華為還增加了“輔助運營服務”篇章。二十年前，中國的IT服務商以建設“交鑰匙”工程為榮，以“方案+服務”為主要業(yè)務模式，但現(xiàn)在用戶不再希望你“交鑰匙”，更不能承擔“建而不用”的后果。其希望數(shù)字化服務商將“建設+運營”視為整體，即用戶更希望通過運營服務，檢驗數(shù)字化建設的價值。

內(nèi)外循環(huán)助力客戶成功

這才是一套完整的“產(chǎn)品說明書”。從咨詢服務開始，承接集成服務、運維服務，再以輔助運營服務激發(fā)企業(yè)數(shù)字活力，組成了華為數(shù)字服務“關(guān)鍵能力”的內(nèi)循環(huán)，適用于處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同階段的企業(yè)。

但這并不是全部。

梳理幾個細節(jié)。2022年，華為中國政企業(yè)務成立“客戶服務部”，“1對1”的成為大型企業(yè)客戶的服務負責人——對外向客戶負責，對內(nèi)協(xié)同公司和伙伴服務資源。

同樣是在2022年，華為中國政企業(yè)務還設立“客戶成功經(jīng)理”角色，其職責是彌補場景化方案與業(yè)務場景之間的縫隙，幫助大型企業(yè)將云計算平臺、大數(shù)據(jù)平臺更好地“用起來”。

此外，華為一直堅持“將復雜留給自己，把簡單留給用戶?！边@可不是一句空話，也必然需要大量前期投入。2019年，占地3000平米的“華為企業(yè)服務驗證中心”落地蘇州。驗證中心落成后，經(jīng)諸多項目測算，80%的集成驗證均可在實驗室中完成，極大地縮短了項目交付周期。

這就是“產(chǎn)品說明書”之外，華為在下的功夫。華為一直在通過組織架構(gòu)優(yōu)化和健全，支撐服務“關(guān)鍵能力”落地，并將服務能力匹配到“規(guī)劃-上線-使用-拓展-更新-運營”業(yè)務流程中的各個環(huán)節(jié)。

此也是華為政企服務的“外循環(huán)”，即通過“關(guān)鍵能力-業(yè)務流程-組織角色”的互動，形成飛輪效應。既幫助企業(yè)將數(shù)字平臺“建起來”、“用起來”，還要通過應用創(chuàng)新，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型“活起來”。

目標只有一個

由此再進行總結(jié)。服務就是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“產(chǎn)品說明書”。華為將此書分為“咨詢服務、集成服務、運維服務、輔助運營服務”四個篇章，并輔以統(tǒng)一運維平臺IMOC、SmartSI集成設計、iDOP輔助運營、eISDP項目管理等數(shù)字化服務平臺，共同組成了華為服務體系中的內(nèi)循環(huán)，即“關(guān)鍵能力”。

同時，華為又通過“關(guān)鍵能力-業(yè)務流程-組織角色”的互動，形成服務體系的外循環(huán)，將說明書中的每項能力，滲透到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的每個環(huán)節(jié)，將服務定位成為數(shù)字平臺和業(yè)務場景間的黏合劑。當然，效果是檢驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型的唯一標準，而華為上述做法的目標也只有一個：以客戶需求為中心，持續(xù)構(gòu)建服務能力，支撐企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有序落地，支持企業(yè)數(shù)字化業(yè)務持續(xù)創(chuàng)新。

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來源：戈叔說IT

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