華為李同廣：堅持品質服務定位，構筑高品質、一致性的服務

作者：宋均益

11月8日，在華為全聯接大會2022品質服務分論壇上，華為中國政企業務副總裁李同廣帶來了“品質服務 共贏未來”的主題演講，分享了品質服務不斷迭代的過程，提出聚焦客戶需求，圍繞客戶成功，從服務體系、服務能力、服務運營、人才發展、服務質量五個方面重塑品質服務的新內涵。

華為中國政企業務副總裁李同廣

如下是李同廣發言全文實錄:

尊敬的各位來賓，女士們先生們，大家下午好。歡迎大家前來參加2022年華為全聯接大會品質服務專場，因為疫情的原因，我們從線下改成了線下與線上的方式。我想隨著這種交流方式的改變，也會給大家帶來不一樣的精彩。首先還是非常感謝大家過去一直對華為中國政企業務的關心和支持。在過去三十多年的時間，我們經歷了自動化時代、移動互聯網時代，現在已經來到了數字化、智能化時代，數字化正在深刻改變著我們的社會和生活，華為一直在思考，如何更好地為各個行業的數字化進程保駕護航，下面我將通過“品質服務，共贏未來”的主題，來向大家闡述華為中國政企服務這些年的實踐以及面向未來的思考。

行業數字化呈現不同梯次，業務關注點各有差異

去年的十四五規劃，實際上有一個重要的信息，就是數字經濟作為經濟高質量增長的原動力，是未來我們搶占競爭制高點的戰略選擇。

我們來回顧一下中國2021年數字經濟的發展情況：權威機構數據顯示，2021年中國數字經濟的總量在45.5萬億人民幣，同比增長了16.2%，數字經濟GDP占比達到了39.8%，比2020年上升了1.2%。

行業數字化呈不同梯次進入了快車道，其中金融、互聯網等行業，率先進入了數字化轉型創新期;交通、電力等也穩步進入建設期;油氣、制造、建筑等行業，也積極著手準備進行數字化的變革和轉型。這表明中國各個行業都認識到了數字化對促進生產效率提升的積極作用，只有充分把握機遇打造數字技術產業創新體系，著力增強數字經濟治理能力，才能促進企業的持續穩健發展。

數字化轉型的梯次不同、階段不同，不同企業對ICT服務的訴求也不盡相同。就頭部企業而言，他們更希望通過數字化來拓寬“護城河”，進行高質量發展，這就要求新的ICT技術能夠和業務深度融合。并且隨著融合進程的深入，ICT系統的復雜度會越來越高，這就需要企業自身從規劃開始到建設、維護、運營等各環節有系統性的思考，同時具備較強的服務能力;對中小企業而言，數字化能夠帶來的更加直觀的價值就是降本增效，通過數字化的加持，在客戶觸達及體驗、業務管理等方面效率可大大提升，在合理的成本下，能夠快速部署、易安裝、易維護。

堅持品質服務定位，持續構筑高品質、一致性的服務

大家都知道華為是一個非常重視服務的公司，公司從成立的第一天起，華為公司就把服務的競爭力作為一個關鍵的要素在進行建設。依托華為多年建立起來的強大服務平臺和能力，2011年企業BG成立時，就快速和伙伴一起，建立起面向政企客戶的服務體系。

2018年三方滿意度調查，服務的影響力指標首次超越解決方案，這也讓我們重新思考服務的定位，因此我們提出“構建高品質服務產業聯盟，提供無處不在的一致性服務體驗”的全新定位，明確“五大能力”、“四大行動”，逐步構建了線上線下協同的主動式服務體系。面向未來，我們還面臨著一些新的挑戰，包括線上線下服務流轉協同效率提升、行業客戶數字化轉型需要更加全面和更加專業的ICT服務、客戶更加關注業務的成功及高質量發展等等。基于這些新的挑戰，華為將聚焦客戶需求，圍繞客戶成功，從服務體系、服務能力、服務運營、人才發展、服務質量五個方面重塑品質服務的新內涵。

① 服務體系：

統一數字化作業平臺，構建線上線下協同服務體系

在線下，實際上我們現在重點在加強兩方面的工作，第一個是圍繞著我們行業的頭部客戶，我們不斷的在構筑強大的大客戶服務隊伍，我們把技術工程師、項目經理、服務架構師、客戶經理等一系列的專業資源組合起來，組成一個又一個面向專屬客戶的隊伍，由我們的大客戶服務經理領銜，他們和客戶持續合作的過程中間，深度的了解客戶的服務訴求，并且提供有針對性的服務解決方案。

另外一方面，針對商業市場，我們認為也不能忽視這一部分廣大客戶的訴求，所以我們也在加強地市最后一公里的服務體系建設。我們今年初開始授權服務中心的建設計劃，目前已經在125個核心的城市，覆蓋了700多個區縣建設了授權服務中心，在最貼近客戶的區縣配置了服務專員。我們希望讓他們和當地的集成商一起，組建一個貼近客戶的服務網絡，能夠讓商業市場中小客戶的服務需求也能快速得到解決。

在線上，我們也在不斷的提升為客戶服務的能力，一方面加強多渠道接入的能力，熱線、互動論壇、智能問答、社交媒體等多入口都分流了較多的業務;另一方面，通過AI技術，呼叫時長降低了30%，技術支持中心效率提升了20%，遠程協作問題自主解決率達到了82%。

這些數據實際上是強關聯的，就是我們依靠統一的數字化作業平臺，通過線上線下服務流轉和聯動、華為和伙伴緊密協同才得以實現。

② 服務能力：

對行業頭部客戶提供ICT專業服務，需要構建更全面的能力；商業市場通過數字化裝備支撐伙伴做好“五極”服務體驗

能力是服務客戶的根本。

首先，產品技術是華為的立身之本，基于華為產品及產品組合的服務能力需要持續的夯實，特別是多產品跨產品的服務能力。包括前段的規劃和部署質量以及后續的問題定位處理定位定界。

其次，從客戶的業務出發，要加強前端的咨詢能力，能夠把客戶的業務和華為的ICT技術充分融合，提升解決方案的可交付性及價值。

第三，隨著數字化的逐步推進，大量的數字化轉型項目上線運行，在復雜的ICT系統場景下，運維運營能力成為支撐客戶創新和商業閉環的關鍵。

最后，客戶的業務覆蓋從IaaS、PaaS到SaaS，在做好ICT基礎設施服務的基礎上，還需要構筑基于數據庫、ERP等軟件對應的服務能力，所以我們也提出向上要構建為客戶服務的軟能力。

在某省的財政客戶，圍繞國家財政部的要求部署一體化項目，我們和客戶一道投入大量的資源。在規劃階段，圍繞客戶的核心業務流，梳理了150多個業務流程全景圖;在實施的階段，快速集結30多名具備財政行業交付經驗的專業人員，成立技術攻關小組;在后面持續運營過程中，在線用戶數從上線初期的不到2000增加到目前的4萬多，提升了約20倍，數據還在不斷增加。

除了這些頭部大企業以外，在中國還有近5000萬中小客戶，這是我們商業市場的客戶，商業市場客戶服務訴求同樣不能忽視。在前面的講解中也提到了我們針對商業市場服務的第一個舉措就是加強服務覆蓋，我們要構建一個最貼近客戶的服務網絡，所以我們通過授權服務中心的建設和當地區縣工程商、集成商一起，構建了服務覆蓋客戶最后一公里。第二個舉措是我們在不斷地適配標準化服務方案，讓他容易被服務客戶的伙伴所集成。第三個舉措，我們投入大量的資金做IT建設、工具建設，支撐我們的伙伴服務好最終的客戶。

目前在主流業務上，包括銷售、維護、交付都有對應的IT系統，已經完成了全面向伙伴的開放，比如SCT、eISDP等。據初步統計，在商業市場上，伙伴依托這些平臺有80%的問題可以快速得到閉環和解決。我們也希望通過這些舉措，能夠真正讓客戶享受到極易集成、極好銷售、極快交付、極簡運維、極致服務體驗。

③ 服務運營：

數字化作戰和運營，使客戶服務響應更快質量更高體驗更優；圍繞業務流程和目標，持續運營為客戶創造更多價值

隨著商業市場的打開，以及頭部客戶的服務進一步深入，我們目前在中國服務的客戶數已經有幾萬家之多，當然這個數量還在不斷地增加，跟我們一起做服務客戶的伙伴也有三千多家。在這個過程中，我們怎么真正地了解到客戶的需求，同時調動所有的服務資源快速解決客戶問題，這是擺在我們面前的問題，我們通過引入數字化運營的機制，一方面把客戶所有線上線下的服務訴求統一納入到數據湖，通過分析，真正了解客戶顯性和隱性的訴求;另外一方面，對于線下所有的華為伙伴，我們通過服務標準，包括服務資源的調集，能夠將客戶的最終訴求和服務資源結合在一起，真正達到極快響應客戶的需求，并且提供主動式的服務。

數字化轉型是很復雜的系統工程，但我們從另外一方面又看到現在普遍存在著重建設、輕運維運營的情況，我們有大量的項目在建設完成以后，客戶發現找不到維護或者運營的承接部門，這就直接導致了最終很多應用在業務部門評價不好，所以導致了項目最后進一步被擱置。我們也提出要以客戶的視角，以終為始，除了原來關注規劃、上線使用外，我們要加強擴展、更新環節，通過輔助運營，把這些價值流串成一個一個的環，最終完成一次一次的業務閉環，解決客戶的痛點問題，最終達到客戶成功。同時，華為也設置了服務布道師的角色，我們希望能夠把客戶成功的理念向我們的伙伴傳遞，同時達到服務好最終客戶的目的。

④ 人才發展：

人才發展賦能千行百業數字化管理及技術人才

人才發展，在很早以前就納入了企業的重點工作。數字化轉型從長期來看，其實需要的還是數字化轉型的人才，華為結合這么多年自身轉型的實踐和技術的積累，總結出數字化轉型人才培養要聚焦兩方面：一是培養具備管理和架構規劃的管理人才;二是培養能落地的技術型人才。

我們把這么多年的管理能力進行提煉開發，形成了一套數字化領導力的課程。另外一方面在技術培訓方面，面向ICT技術提供23個技術方向的140門認證，其中包括24門HCIE的專家認證，目前已經累計培養了超過兩萬名的HCIE技術專家。除了技術的賦能以外，我們還組織了圈子活動如HCIE之夜、走進華為CXO沙龍等，希望大家能互相聯動，拓寬視野，把數字化人才培養做好。

⑤ 服務質量：

質量優先，以質取勝，共塑高品質服務文化

質量是企業的生命線。質量優先、以質取勝是華為公司質量的最高綱領。華為中國政企服務會沿著公司的質量標準，從以下四方面開展工作：

一是不斷地完善服務的質量體系：目前我們在全國和伙伴一起組成了將近500人的專業質量隊伍，每年有2000多萬的資金投入，質量經理通過賦能保證每一次的交付活動都是滿足客戶質量要求。

二是和伙伴共建質量的流程規范：我們只有貼近客戶的最后一公里，才能真正地打造好質量規范，在這個過程中，我們已推出標準化指導書。

三是倡導工匠精神：今年成立了伙伴能力發展委員會，其中有12個分委會，不管是交付、維護，還是產品技術本身，我們希望在全國華為服務體系里培養出一批又一批的專家。

四是希望數字化平臺能夠提升整個工作質量。

華為始終堅持和客戶以及伙伴在一起，共同面對數字化、智能化的挑戰，我們一定會堅持品質服務，踐行品質服務。

品質服務，全力以赴。以上就是我的分享，謝謝大家!

來源：中關村在線

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