WPS遭遇信任危機，在線辦公還得跨過三道坎

“我編輯了一百萬字的小說，文檔卻被WPS封鎖了。”

一則長篇控訴，讓早已融入不少人工作生活中的老牌辦公軟件WPS以一種不太光彩的方式登上微博熱搜。

雖然官方已經(jīng)快速辟謠，該事件也出現(xiàn)了新的反轉(zhuǎn)，但網(wǎng)友的熱議并沒有停止。相比刪除本地文件這一事件本身，WPS是否擁有檢測用戶文件信息的權(quán)力、在線辦公軟件違規(guī)收集信息的潛規(guī)則以及用戶隱私保護是否到位等問題，才是外界最為關(guān)注的焦點。

用戶有抱怨，平臺自然不敢怠慢。畢竟這寶貴的用戶資源，對于在商業(yè)化道路上苦苦摸索的金山辦公及其同行們來說，實在是太重要了。數(shù)據(jù)顯示，一季度金山辦公營收同比增速縮水近九成，凈利潤、毛利率均出現(xiàn)同比下跌。

當(dāng)然，從另一個角度講，外界對在線辦公軟件信息安全問題的關(guān)注度上升，也側(cè)面反映了這一系列應(yīng)用在日常工作、生活中的地位和重要性已經(jīng)不同以往。用戶黏性的上升，對其商業(yè)化前景是一大利好。

只不過，討好用戶并不容易，平衡平臺利益與用戶權(quán)益之間的矛盾，會成為WPS們的考驗。

被爆刪除用戶本地文件，質(zhì)疑聲淹沒WPS

7月11日，微博昵稱為“米兔只想賺錢”WPS用戶在網(wǎng)上爆料，平臺刪除其本地文件。該用戶表示，自己在WPS編輯寫作了超百萬字的小說，但被WPS以“文件含有違禁內(nèi)容，禁止訪問”為由封鎖，截止發(fā)文時也無法打開文檔。

隨后，該事件在微博等社交平臺快速發(fā)酵，不少網(wǎng)友和媒體都加入了討論隊伍。其中，有網(wǎng)友推測，系統(tǒng)可能是檢索出文檔中出現(xiàn)敏感信息，才將云端和本地文件一并刪除。

眼看輿論危機愈演愈烈，金山辦公和WPS很快便發(fā)布官方聲明，否認(rèn)了該用戶的指控。

WPS官方解釋稱，平臺只是依法禁止用戶分享涉嫌違規(guī)的在線文檔，并禁止他人訪問該鏈接，并非外界訛傳的刪除用戶本地文件。與此同時，WPS也強調(diào)自己對用戶隱私和用戶體驗的重視：

“作為一個發(fā)展30多年的辦公軟件，WPS始終把用戶體驗和用戶隱私放在第一位，關(guān)于刪除用戶本地文件的說法純屬誤導(dǎo)。”

在官方聲明發(fā)出后，這一爭議事件的反轉(zhuǎn)也隨之而來。

7月12日早間，“米兔只想賺錢”在接受界面新聞采訪時表示，自己的文件被WPS封鎖出現(xiàn)在6月下旬，但并沒有說過本地文件被刪除。不過這位當(dāng)事人也強調(diào)，當(dāng)初和WPS進行溝通時，對方曾承認(rèn)自己的監(jiān)測系統(tǒng)存在bug，并承諾會加強漏洞修復(fù)，而非7月11日官方聲明中所說的在線文檔涉嫌違規(guī)。

盡管各方聲明、內(nèi)幕信息還在繼續(xù)更新，但有一件事是肯定的：用戶對WPS的官方回應(yīng)并不買賬，哪怕作為當(dāng)事人的“米兔不想賺錢”已經(jīng)現(xiàn)身說法為WPS洗刷“刪除本地文件”這個冤屈。

最直接的證據(jù)，出現(xiàn)在WPS官方微博的評論區(qū)。

在前排高贊評論中，用戶們一致對WPS的做法作出聲討。多位用戶對系統(tǒng)私自檢查用戶文件表達不滿，直言WPS只是個保存資料的平臺，內(nèi)容是否違規(guī)不是平臺可以評判和作出處理的;網(wǎng)友“莫楠的小世界”更是直接質(zhì)問，“你(指WPS)只是個工具，什么時候變執(zhí)法者了?”

除了事發(fā)地微博之外，翻看知乎、豆瓣等多個主流社交平臺，類似的吐槽和質(zhì)疑也是鋪天蓋地，仿佛要將WPS徹底淹沒。

在價值研究所看來，事情發(fā)展到這個階段，相比“米兔只想賺錢”的本地文件有沒有被刪除這件事本身，WPS是否擁有檢測用戶文件信息的權(quán)力、在線辦公軟件違規(guī)收集信息的潛規(guī)則以及用戶隱私保護是否到位等問題，才是外界最為關(guān)注的焦點。

可以說，此次WPS成為靶心，是外界對在線辦公軟件種種不滿的一次集中宣泄——畢竟類似的隱私安全危機，已經(jīng)不是第一次出現(xiàn)，WPS也不是唯一一個遭到非議的在線辦公軟件。

早在2020年，在線視頻軟件Zoom就被爆出網(wǎng)絡(luò)攝像頭遭挾持，讓用戶遭遇釣魚和DOS攻擊等丑聞。即便是坊間口碑不俗的騰訊在線文檔和釘釘旗下的石墨文檔，也曾因為信息公開問題遭到質(zhì)疑。

在去年河南暴雨期間，網(wǎng)友“Manto”利用在騰訊文檔創(chuàng)建的待救援人員信息清單廣泛流傳。經(jīng)過諸多熱心群眾和受困人員的自發(fā)接力，該文檔24小時內(nèi)更新近300版，為不少受災(zāi)人員帶去了幫助，也受到了騰訊官方的大力宣傳和稱贊。

然而，在災(zāi)情過去之后，這份擁有大量網(wǎng)民住址、聯(lián)系方式等詳細(xì)的在線文檔，成為了燙手山芋。作為發(fā)起人的“Manto”也表示希望平臺能夠刪除當(dāng)中的敏感信息。

當(dāng)然，換個角度想，外界對在線辦公軟件信息安全問題的關(guān)注度上升，也側(cè)面反映了這一系列應(yīng)用在日常工作、生活中的地位和重要性，已經(jīng)不同以往。可以預(yù)見的是，隨著在線辦公軟件的普及率和滲透率不斷提升，關(guān)于信息安全和平臺檢測權(quán)限的爭議只會越來越多。

WPS背后的在線辦公市場：競爭激化、商業(yè)化加速

事實上，如果要論市場份額，WPS仍是在線辦公市場的領(lǐng)跑者之一。

金山辦公的2021年年報顯示，WPS月活躍設(shè)備數(shù)高達5.44億。而根據(jù)億歐智庫公布的最新數(shù)據(jù)，截止去年年底，國內(nèi)在線辦公用戶規(guī)模才不過4.3億。就算考慮到大部分用戶都在同時使用PC、手機、平板等多臺設(shè)備，WPS的連接設(shè)備數(shù)也還是非常可觀。

而在用戶增長的背后，則是在線辦公市場規(guī)模的擴大和需求的不斷增長。這一趨勢，在疫情爆發(fā)之后變得愈發(fā)明顯。

艾瑞咨詢統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，全球協(xié)同辦公市場規(guī)模預(yù)計將在2024年達到481億美元，未來三年年均復(fù)合增長率約為10%。把目光聚焦回國內(nèi)，同樣來自艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2022-2023年中國協(xié)同辦公市場規(guī)模將保持10%以上的同比增長率，市場規(guī)模預(yù)計將達到330.1億元。

其中，以WPS為代表的團隊協(xié)作軟件賽道增速最為可觀，預(yù)計可以達到58%，遠超CCaaS、VaaS和CPaaS等分賽道。從用戶增長規(guī)模來看，在線辦公市場的頭部效應(yīng)頗為明顯，WPS、石墨文檔、騰訊文檔等主流平臺吸納了大部分新用戶。

從此次WPS回應(yīng)刪除用戶本地文件負(fù)面報道的速度及措辭來看，金山辦公對用戶口碑十分重視。在疫情爆發(fā)之后，在線辦公用戶規(guī)模經(jīng)歷了一波快速增長。尤其是在線下辦公節(jié)奏屢被打亂的情況下，共享文檔也成為了不少職場人的救命稻草。對于WPS來說，這是增長的契機，用戶則是其最寶貴的資源和財富。

然而，用戶的增長并不意味著營收和利潤的提高。在過去很長一段時間，盈利都是金山辦公等在線辦公頭部企業(yè)的心病，商業(yè)化更是困擾整個行業(yè)的難題。

4月29日，金山辦公發(fā)布2022財年一季度財報。數(shù)據(jù)顯示，一季度金山辦公營收錄得8.68億，同比增長12.26%，增速較去年一季度的107.74%縮水近九成。利潤端的情況同樣不容樂觀，一季度凈利潤僅為2.51億元，同比大跌18.42%。除此之外，86.53%的毛利率也較去年同期的89.74%有所下滑。

有這個煩惱的，當(dāng)然不止金山辦公和WPS。背后資金實力更雄厚、流量資源更豐富的釘釘、飛書，以及騰訊系的企業(yè)微信、騰訊文檔、騰訊會議等競爭對手，同樣在為商業(yè)化煩惱。

根據(jù)Questmobile統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，釘釘月活在去年突破2.2億，企業(yè)微信也接近破億。這一數(shù)據(jù)雖然相比WPS還有一定差距，也已經(jīng)非常可觀。但在創(chuàng)收能力方面，這幾個頭部平臺只能說是半斤八兩，難兄難弟。

雖然阿里沒有單獨公開釘釘?shù)臓I收數(shù)據(jù)，但從過去一年的頻繁調(diào)整中，我們還是能看到釘釘?shù)慕箲]。

自從釘釘并阿入里云事業(yè)部，以及提出“云釘一體”戰(zhàn)略以來，兩者之間的融合程度就不斷加深。阿里當(dāng)時的規(guī)劃是，通過阿里云的B端資源對接，為釘釘帶來更多大型企業(yè)客戶，擺脫對中小企業(yè)的高度依賴。然而幾年下來，釘釘?shù)挠脩粢?guī)模漸漲，財報卻并未對其營收大肆宣傳，釘釘?shù)馁嶅X能力依舊令人懷疑。

在不久前，有媒體爆出釘釘基礎(chǔ)版超過10人就將收費的傳聞。雖然官方回應(yīng)稱，該傳聞的事實是釘釘項目管理功能將免費試用人數(shù)上限調(diào)整為10人，而非針對新功能進行全面收費。但這一改革，也展現(xiàn)了釘釘加速商業(yè)化的決心。

商業(yè)化受阻，對用戶的爭奪日漸激烈，每個平臺都需要下足功夫提高用戶留存率，為商業(yè)化奠定基礎(chǔ)。釘釘如此，WPS亦如此。而如何平衡平臺利益與用戶權(quán)益之間的矛盾，則會成為WPS及其同行們的考驗。

功能不斷做加法，WPS能否用誠意打動用戶？

智聯(lián)招聘發(fā)布的職場數(shù)據(jù)顯示，即使在不考慮疫情的情況下，也有高達95%求職者希望公司能允許至少每周一天遠程辦公。此外，還有57%的求職者希望公司實行常態(tài)化遠程辦公，只有16%的求職者表示不在乎公司是否提供遠程辦公機會。

在價值研究所(ID：jiazhiyanjiusuo)看來，上述數(shù)據(jù)表明在線辦公軟件其實并不缺商業(yè)化潛力。WPS、石墨文檔、騰訊文檔等協(xié)同辦公軟件，是實現(xiàn)遠程在線辦公的基礎(chǔ)，這也就意味著這些軟件具有高需求度和高用戶黏性。

然而，討好用戶，對在線辦公平臺來說并不容易。除了前面提及的信息安全和商業(yè)化之外，功能性也是用戶對在線辦公軟件種種不滿的重要來源。

總的來說，隱私保護、功能優(yōu)化和商業(yè)化，堪稱在線辦公軟件的三道大坎。

邁過前兩道坎，可以幫助平臺提高用戶滿意度和留存率，也能為攻克商業(yè)化這第三道大坎提供助力。隱私保護的問題，涉及到復(fù)雜的法律規(guī)定，在此暫不展開細(xì)述。功能優(yōu)化，則是一個值得探討的問題。

翻看微博、知乎等社交平臺，諸如多人在線編輯卡頓、文件保存失效等吐槽時常出現(xiàn)。隨著在線辦公頻次增加，用戶對WPS等軟件的要求提高也是情理之中。

而針對用戶的需求，幾家頭部平臺的應(yīng)對方法大同小異：不斷給功能做加法。

自去年推出數(shù)字辦公平臺以來，金山辦公就逐步讓W(xué)PS和金山會議、輕維表、低代碼平臺等服務(wù)打通，大有向開放性平臺轉(zhuǎn)型的趨勢。價值研究所(ID：jiazhiyanjiusuo)體驗之下也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們在WPS移動端分享本地文檔的時候，APP會默認(rèn)文檔以在線形式發(fā)送，這就等于默認(rèn)將文檔輸送到云端。

很明顯，平臺正在大力引導(dǎo)用戶向云端轉(zhuǎn)移，目標(biāo)是推廣其個人辦公服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)。如果說2015年發(fā)布WPS+云辦公戰(zhàn)略是金山辦公走向全面商業(yè)化的節(jié)點的話，那么加速向云端發(fā)展則是突破營收天花板的最優(yōu)解。

根據(jù)財報數(shù)據(jù)，一季度該業(yè)務(wù)營收占比達到49%，是WPS最重要的營收支柱。只有用戶往云端跑，WPS的組合服務(wù)才有更多發(fā)揮余地，才能提供更多營收增長空間。為了促使用戶上云端，金山辦公也是花費了不少心思，尤其是在功能研發(fā)上。

財報數(shù)據(jù)顯示，自從2016年以來金山辦公的研發(fā)費用率就持續(xù)走高，在2019年達到近40%的巔峰。最近兩年雖然稍有回落，但已經(jīng)大幅領(lǐng)先于銷售費用率，這和Salesforce等國際巨頭的成本結(jié)構(gòu)十分接近，也直接表明了平臺對功能研發(fā)的重視。

值得注意的是，釘釘和企業(yè)微信也在選擇相似開放性、向云端發(fā)展路徑。

推出“云釘一體”戰(zhàn)略之后，釘釘?shù)腜aaS平臺定位愈發(fā)清晰，不再親自下場歐威客戶開發(fā)功能和應(yīng)用，而是提供開放平臺給用戶自行研發(fā)。財報數(shù)據(jù)顯示，截止2021年末，釘釘?shù)痛a應(yīng)用已達到240萬個，已經(jīng)能滿足不同行業(yè)、規(guī)模企業(yè)客戶的大部分需求。

技術(shù)開放、功能升級，是企業(yè)和員工對在線辦公軟件的訴求。圍繞這兩個主題，相信WPS、釘釘?shù)绕脚_還會繼續(xù)鏖戰(zhàn)。

寫在最后

2011年7月，雷軍宣布回歸金山軟件擔(dān)任董事長時，外界曾對這家老牌巨頭的發(fā)展寄予厚望。當(dāng)時，雷軍及其高管團隊做的第一個重要決定，就是砍掉所有邊緣業(yè)務(wù)，將重點聚焦到辦公、游戲和金山毒霸三大核心業(yè)務(wù)上。隨后，雷軍一手主導(dǎo)了多個子公司的分拆計劃，將金山辦公、西山居等單獨推向資本市場。

如今，雷軍已經(jīng)功成身退，金山軟件分拆出來的幾家子公司則在多年的摸索中，走上截然不同的道路。

獵豹移動比上不足比下有余，在海外市場仍有一定聲量;西山居乘著游戲行業(yè)的東風(fēng)，依靠“劍網(wǎng)3”等爆款穩(wěn)定吸金;專攻云計算、云儲存業(yè)務(wù)的金山云也踩中了新時期的風(fēng)口，在實體經(jīng)濟數(shù)字化升級的時代浪潮中收割著財富。

反倒是當(dāng)初最受期待、用戶基礎(chǔ)最雄厚的金山辦公，有些高開低走意味。WPS拿著一度高達90%的市場份額，商業(yè)化卻屢屢受阻，如今更是遭遇前所未有的信任危機，甚至給整個在線辦公軟件行業(yè)的信譽帶來考驗。

當(dāng)然，金山辦公的發(fā)展歷程里從來不缺挑戰(zhàn)和危機。如今面臨用戶質(zhì)疑，固然會對其口碑和信譽帶來一些負(fù)面影響，但從另一個角度講，也能促使平臺重新審視自我，繼而改善用戶體驗。

正如前文所言，在線辦公軟件已成為職場剛需，用戶基數(shù)極其龐大，具備商業(yè)化的潛力。WPS們也有機會繼續(xù)從用戶身上賺錢，前提是先提供讓他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。【責(zé)任編輯/安寧】

來源：價值研究所

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