美團(tuán)買(mǎi)藥業(yè)務(wù)存漏洞，外賣(mài)商業(yè)模式適合醫(yī)藥電商嗎

近日，騎手“掉包”處方藥案開(kāi)庭受理，引發(fā)關(guān)注。

事件起因?yàn)椋缊F(tuán)用戶白女士請(qǐng)騎手代買(mǎi)感冒消炎藥，服藥后出現(xiàn)心跳過(guò)速等不良反應(yīng)，后發(fā)現(xiàn)該藥品系騎手偽造小票私自替換的處方藥，且騎手賬號(hào)非實(shí)名注冊(cè)，系購(gòu)買(mǎi)而來(lái)。騎手被警方拘留五日，用戶索賠20萬(wàn)元。

類(lèi)似事件在美團(tuán)買(mǎi)藥不只此一件。此前，諸如出售過(guò)期藥品、自動(dòng)開(kāi)售處方等問(wèn)題均曾出現(xiàn)在美團(tuán)買(mǎi)藥平臺(tái)。對(duì)此，記者向美團(tuán)方面郵件發(fā)去采訪函，但截至發(fā)稿，尚未收到回復(fù);記者聯(lián)系到一名負(fù)責(zé)品牌的美團(tuán)內(nèi)部人士，對(duì)方聽(tīng)說(shuō)來(lái)意后掛斷電話。

一位不具名業(yè)內(nèi)分析人士告訴《華夏時(shí)報(bào)》記者：“受地域制約，美團(tuán)不可能像其他直銷(xiāo)售藥平臺(tái)一樣精選高質(zhì)量商家入駐。因此，如上問(wèn)題終難避免。”

不同于京東、阿里的藥企工業(yè)端和商業(yè)端資源，美團(tuán)建立的售藥帝國(guó)，本地生活領(lǐng)域資源及時(shí)達(dá)特色是其最大優(yōu)勢(shì)。對(duì)于美團(tuán)買(mǎi)藥來(lái)說(shuō)，如何發(fā)揮自身的生態(tài)協(xié)同優(yōu)勢(shì)是其能否取得快速發(fā)展的關(guān)鍵所在。不僅如此，醫(yī)藥健康行業(yè)與其他行業(yè)不同，其不僅需要入局企業(yè)有較強(qiáng)的商業(yè)化能力，還考驗(yàn)著企業(yè)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的專(zhuān)注度與理解力。

買(mǎi)藥業(yè)務(wù)頻繁被投訴

近日，白女士訴訟美團(tuán)平臺(tái)案，由北京互聯(lián)網(wǎng)法院開(kāi)庭審理。針對(duì)該事件，網(wǎng)絡(luò)輿論持續(xù)發(fā)酵，多數(shù)消費(fèi)者因此對(duì)美團(tuán)買(mǎi)藥服務(wù)安全性產(chǎn)生質(zhì)疑。

據(jù)悉，這次事件起因是一次感冒后，白女士通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)下單代購(gòu)藥品跑腿服務(wù)，之后騎手向其推薦并帶回了一款處方消炎藥。白女士稱(chēng)，用藥后心率達(dá)到127次/分。醫(yī)院檢查顯示：極度心動(dòng)過(guò)速、右心電軸偏轉(zhuǎn)。而平臺(tái)方核查后告訴白女士：“藥是騎手從家拿的，小票是其自己打的。”事發(fā)后，涉事騎手被北京市公安局朝陽(yáng)分局行政拘留5日。美團(tuán)公開(kāi)表示已修補(bǔ)漏洞，用戶索賠20萬(wàn)元。

而此前，諸如出售過(guò)期藥品、自動(dòng)開(kāi)售處方等問(wèn)題均曾出現(xiàn)在美團(tuán)買(mǎi)藥平臺(tái)。

今年1月19日，據(jù)黑貓投訴編號(hào)17351900973信息，有消費(fèi)者投訴美團(tuán)買(mǎi)藥出售過(guò)期藥品。《華夏時(shí)報(bào)》記者采訪該消費(fèi)者，并通過(guò)其提供的購(gòu)買(mǎi)小票等資料了解到，2021年1月8日15點(diǎn)36分，其曾通過(guò)美團(tuán)買(mǎi)藥平臺(tái)在某藥店下單，以2.8折購(gòu)買(mǎi)了原價(jià)10元的中聯(lián)足光散一盒。收到藥后拆開(kāi)外包裝發(fā)現(xiàn)粉狀藥包已經(jīng)變質(zhì)為塊狀，藥品有效期年限標(biāo)注為“2022.03”，其生產(chǎn)日期標(biāo)為“2004.07”。根據(jù)上述兩組數(shù)據(jù)推算，該藥品“有效期”長(zhǎng)達(dá)18年之久，但說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注的有效期僅為“24個(gè)月”。

“我立即反饋給美團(tuán)買(mǎi)藥客服，客服以全額退款處理為條件協(xié)商，我不同意。而后客服反饋說(shuō)由專(zhuān)員聯(lián)系;第二天美團(tuán)專(zhuān)員聯(lián)系由商家處理相關(guān)事宜未果;第三天美團(tuán)專(zhuān)員說(shuō)商家核實(shí)了，此藥未有過(guò)期沒(méi)有藥品問(wèn)題。上述過(guò)程中，均未出具任何證明。最終通過(guò)黑貓平臺(tái)投訴協(xié)商，美團(tuán)以及商家各承擔(dān)懲罰性賠付500元收?qǐng)觥！鄙鲜鱿M(fèi)者說(shuō)。

記者通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)看到，目前該條投訴信息狀態(tài)為“已完成”，并向黑貓投訴相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)部人員核實(shí)了上述情況。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)藥典》記載，足光散屬于皮膚科外用紅標(biāo)OTC甲類(lèi)非處方藥。該類(lèi)藥品需要去藥店購(gòu)買(mǎi)，在執(zhí)業(yè)藥師的指導(dǎo)下使用。藥店和醫(yī)院為其唯二銷(xiāo)售渠道。針對(duì)上述案例，北京德恒律師事務(wù)所律師劉揚(yáng)告訴《華夏時(shí)報(bào)》記者：“美團(tuán)和商家屬于合作關(guān)系，不同于直營(yíng)交易行為，此案中美團(tuán)方面只起到平臺(tái)方作用，其需要承擔(dān)監(jiān)管監(jiān)督義務(wù)。事件發(fā)生后，美團(tuán)做出補(bǔ)救行為全額退款，雖督促商家退款無(wú)果，美團(tuán)已承擔(dān)了一半的責(zé)任，整體處理比較中規(guī)中矩。此案中，相關(guān)方明知故犯是判定責(zé)任重點(diǎn)與否的主要標(biāo)準(zhǔn)，亦是司法判定的關(guān)鍵要素。因缺乏明確證據(jù)證明過(guò)錯(cuò)方，美團(tuán)上述責(zé)任談不上法律過(guò)失。但藥品畢竟是關(guān)系民生的特殊物品，社會(huì)大眾對(duì)美團(tuán)有所苛責(zé)也在情理之中，建議美團(tuán)進(jìn)一步完善商家準(zhǔn)入制度，強(qiáng)化平臺(tái)日常監(jiān)管責(zé)任，更好地為百姓服務(wù)。”

北京市京師律師事務(wù)所數(shù)字經(jīng)濟(jì)法律事務(wù)部執(zhí)行主任律師孟博則認(rèn)為：“按照《中華人民共和國(guó)藥品管理法》規(guī)定，超過(guò)有效期的藥品為劣藥，法律禁止銷(xiāo)售劣藥。近年來(lái)，藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售在給公眾帶了便利的同時(shí)，也出現(xiàn)了許多問(wèn)題。藥品安全直接關(guān)系到公眾的生命健康安全，因此，應(yīng)加強(qiáng)藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售監(jiān)督管理，規(guī)范藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售行為。相關(guān)部門(mén)可以采取完善立法，加大監(jiān)管力度等方式，倒逼藥品網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任。”

此外，2020年12月，美團(tuán)買(mǎi)藥平臺(tái)一度被傳可以“自動(dòng)開(kāi)處方”。近日，記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，該情況至今未被整改。《華夏時(shí)報(bào)》記者通過(guò)微信支付登陸美團(tuán)小程序，在“買(mǎi)藥”界面搜索處方藥“西比靈(鹽酸氟桂利嗪膠囊)”，發(fā)現(xiàn)其在線問(wèn)診流程較為形式化。

記者選好門(mén)店及藥品后，添加進(jìn)購(gòu)物車(chē)并點(diǎn)擊買(mǎi)入，系統(tǒng)提示“該藥品系處方藥，需填寫(xiě)用藥信息、確診疾病”，以及在“是否使用過(guò)此藥品”一欄勾選。第一次操作中，記者杜撰需要實(shí)名的個(gè)人身份信息，勾選“眩暈”之后，在“是否使用過(guò)此藥品”中勾選“否”，系統(tǒng)提示“如未使用過(guò)，無(wú)法在線購(gòu)買(mǎi)，建議到線下醫(yī)院就診”。

而后，記者返回前一界面，將“是否使用過(guò)此藥品”勾選改為“是”并完成支付，且并未修改杜撰的個(gè)人信息，便順利彈出在線問(wèn)診窗口。醫(yī)生問(wèn)：是否用過(guò)該藥品?第一次用藥無(wú)法開(kāi)方。是否提交復(fù)診憑證?記者編輯文字尚未按下發(fā)送鍵，醫(yī)生已發(fā)來(lái)一份開(kāi)出的電子處方箋。隨即，系統(tǒng)提示問(wèn)診結(jié)束，會(huì)話關(guān)閉，整個(gè)過(guò)程不到5秒鐘。此時(shí)，記者點(diǎn)開(kāi)美團(tuán)平臺(tái)訂單欄，提示內(nèi)容顯示商家正在配藥，等待騎手接單等字樣。

值得注意的是，記者在黑貓投訴檢索發(fā)現(xiàn)，僅2021年上半年，美團(tuán)買(mǎi)藥被投訴信息已達(dá)151條。

照搬外賣(mài)運(yùn)營(yíng)邏輯適合美團(tuán)買(mǎi)藥嗎?

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療駛?cè)氚l(fā)展快車(chē)道。特別今年防疫抗疫背景下，醫(yī)藥電商成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療用品的重要途徑，在線平臺(tái)為大量坐困家中的患者提供“無(wú)接觸”診療。

網(wǎng)絡(luò)處方藥逐步放開(kāi)，無(wú)疑為醫(yī)藥電商帶來(lái)市場(chǎng)紅利。易觀數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)醫(yī)藥電商市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1756億元，市場(chǎng)增量達(dá)900億元。據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)在線零售藥房市場(chǎng)規(guī)模將在2022年達(dá)到2760億元。除了上半年疫情的推動(dòng)外，處方外流政策的推行也在一定程度上促進(jìn)了這條細(xì)分賽道的增長(zhǎng)。

美團(tuán)買(mǎi)藥業(yè)務(wù)便是在這樣的背景下發(fā)展成長(zhǎng)。2017年10月，美團(tuán)完成40億元融資，上線了美團(tuán)買(mǎi)藥業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)模式照搬美團(tuán)外賣(mài)核心理念，利用外賣(mài)小哥跑腿送藥，線下藥店掛靠售藥。

根據(jù)美團(tuán)官方公布數(shù)據(jù)，在2020年三季度，其藥品類(lèi)訂單同比增加逾兩倍，入駐藥店達(dá)近10萬(wàn)家。美團(tuán)方面表示：“從這個(gè)數(shù)據(jù)可以看出，后疫情時(shí)期，用戶的購(gòu)藥習(xí)慣正加速向線上轉(zhuǎn)變。不僅如此，為適應(yīng)市場(chǎng)變化，傳統(tǒng)藥店也正在積極主動(dòng)擁抱線上化、數(shù)字化。美團(tuán)在這個(gè)過(guò)程中，既為用戶購(gòu)藥提供了渠道和便利，又為線下零售藥店進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)提供了助力。”

那么，美團(tuán)買(mǎi)藥為何會(huì)多次出現(xiàn)上述事件?上述分析人士認(rèn)為：“主要原因在于美團(tuán)照搬外賣(mài)運(yùn)營(yíng)邏輯的售藥模式。”

不同于京東阿里的藥企工業(yè)端和商業(yè)端資源，美團(tuán)建立售藥帝國(guó)，本地生活領(lǐng)域資源及及時(shí)達(dá)特色是其最大優(yōu)勢(shì)。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)買(mǎi)藥目前已經(jīng)將藥品配送速度壓縮至23分鐘左右。

目前來(lái)看，美團(tuán)自有的流量入口主要有美團(tuán)APP和大眾點(diǎn)評(píng)APP。據(jù)美團(tuán)三季度財(cái)報(bào)顯示，其全平臺(tái)交易用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到4.76億，較上年增長(zhǎng)了9.4%;此外，還有微信和QQ這兩大外部入口。因此，流量也是其一大優(yōu)勢(shì)。

然而，優(yōu)勢(shì)或許恰恰是其劣勢(shì)所在。“受地域制約，美團(tuán)不可能像其他直銷(xiāo)售藥平臺(tái)一樣，精選高質(zhì)量商家入駐。因此，如上問(wèn)題終難難避免。”該分析人士進(jìn)一步表示。【責(zé)任編輯/林羽】

來(lái)源：華夏時(shí)報(bào)

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