申通的數字化之路：一場關于ESG的價值主義

作者丨賈博鑫

編輯丨蘇建勛

蘇建平是申通快遞杭州上城區網點負責人，負責網點快遞的攬收和派件。臨近雙11.網點日單量從平時的13000件猛漲到24000件，一早上他都在忙著各個環節的部署。

他告訴36碳：“以前到了雙11這種忙碌時期，大部分的員工都不能按往常的工作時間節點來上班，必須要有提前的調配，還要儲備充足的替補人員、備用車輛，哪一個環節都不能出錯，否則就會影響攬派效率。”

讓他頭疼的還不止這些。以前每到雙11.他還需要提前租備用場地，因為一旦受雨雪天氣或其他因素影響，出貨可能就會不及時，要有額外的場地來存放快遞。另外，還要根據入倉時間先后把貨物區分開，前一天沒有送出去的快遞都要優先清理完，這些都需要精細化的管理才能實現。

在快遞行業待了8年多，蘇建平從日復一日走街串巷地取件、派件，到對各個街巷了如指掌，再到管理一個物流網點，深切感知到物流行業發生著一場變革。

快遞物流是典型的勞動密集型行業，通過傳統方式擴張的快遞企業，面臨的人力成本越來越高，再加上受價格戰的影響，利潤被壓縮到了極致，而利潤又主要來自于各個網點，導致網點的經營壓力不斷增大。

行業越來越“卷”，如何活下去、活得更好？蘇建平認為，數字化是其中的一個答案。

本質上來講，網點的工作就是按照貨物的性質、去向、規格、緊急程度等，對車輛和人員運力因素進行合理的安排和調度。以前，由于缺少數據化信息，無法預估包裹量、提前做布局安排，人員車輛的運營成本極不穩定，拖累了網點的正常經營。

2015年電子面單的出現，將一條條包裹流轉信息鏈轉化成了可視化、可查詢的過程，沿途網點的快遞員能夠事先知道分揀和派送的包裹數量，提前做好人力及車輛的部署，提升了網點經營水平。

到了2019年，蘇建平對于數字化的感知又上了一個臺階。這一年，申通嘗試將釘釘作為內部統一的溝通協作平臺，從網點、轉運中心再到司機、分揀員，各個物流鏈路的數據化全部打通，整個網點人力和車輛調配的脈絡變得更加清晰。

如今，蘇建平每天早晨第一件事，就是打開釘釘查看平臺上的數據看板，確認收件、派件、簽收率、操作質量、服務質量等指標，再根據動態數據來調配當天的運力和人員，明顯感知到效率大幅提升，成本降低了，網點也有了更大的利潤空間。“預計能為我們一年省下30萬費用”，蘇建平說。

除了快遞網點之外，36碳在申通杭州轉運中心走訪過程中，也看到了數字化工具的身影，推動著申通組織效率的提升。

事實上，通過釘釘數字化的工作流程，申通正不斷提升著ESG競爭力。所謂ESG，指的是一種關注企業環境、社會、治理績效而非財務績效的投資理念和企業評價標準，將ESG理念納入公司日常經營，能幫助企業實現降本增效、可持續發展，已在物流行業得到廣泛認可與實施。

申通的數字化之路

臨近雙11.36碳來到了位于杭州蕭山區靖江街道的申通杭州轉運中心，這里一派忙碌的景象。

在“進港”快件的卸貨口，數條銀灰色的傳輸帶直通物流車車廂內部，車輛上的一個個包裹順著傳輸帶前行，到場站中心位置時，經過短暫停留，被彈進一側某個白色格口里，等待打包裝車。

這里的主管胡日財告訴36碳，他所在的轉運中心是申通在浙江最大的中轉樞紐，每天約有200萬包裹在這里流轉，并被運送到全國各地。“雙11期間，每日包裹量預計將超過350萬件，有了這樣一套自動化分揀裝置，效率比人工分揀高出3倍，快件流轉的速度大大提高了。”

據36碳了解，這套智能分揀裝置其實內藏玄機，每個包裹在傳輸帶上都會被掃描到面單上的物流信息，再經由系統分析被自動投送到不同的格口，每個格口下面都有一個標注了不同地址的環保循環袋，當袋子裝滿之后，就可以打包裝車，趕往下一個目的地。

申通杭州轉運中心自動化交叉帶分揀系統，圖片來源：胡日財

這套設備與申通基于釘釘自研的業務系統相連，不僅能夠實時調取包裹信息，還實現了自動分揀。以釘釘為PaaS化底座，申通打通了服務網點、轉運中心、省區、總部等核心流程和數據，降低了物流成本，提升全流程協作效率。

所謂釘釘PaaS化，指的是釘釘只做基礎能力和基礎產品，并將這些能力和產品作為底座開放給生態，至于行業應用、人財物產供銷研等場景的專業應用等，交給各行業技術人員來具體開發。

在申通工作了近十年，胡日財經歷了多次“雙11”的洗禮，愈發覺得數字化工具不僅提升了工作效率，給轉運中心帶來的降本增效作用也非常明顯。

胡日財(左)在申通杭州轉運中心

他告訴36碳，還沒有精細化運營之前，物流轉運需要操作好幾個系統，各個數據較為分散，要么是查不到，要么需要人工統計。“比如物流出發地和到達地的數據，通常是導入到一個Excel表格里，當時每天將近一萬多條的數據，我需要篩選出哪些是我的下一站，不僅耗費大量時間，根據這份數據也很難做到精準調度人力及車輛。”

現在他每天根據釘釘上的實時數據，就可以靈活調整用工、用車計劃，現場管理能力提升了，車輛擁擠和插隊現象也少了。

與此同時，也做到了以更少的人力，承擔更多的運力。胡日財表示，2015年的時候雙11還沒有延長到一個月，轉運中心都是白班夜班24小時不間斷地操作，一天的包裹量大概有140萬左右，需要將近2000人來支撐運轉，今年300萬個包裹，人數卻降低了大幾百。

另外，以前每年雙11.都需要提前一個月調度人力去做相應準備，屯車和屯人，提前的時間越長，成本支出就越大。

“按照我的估算，車輛人工成本加起來，現在旺季我們轉運中心都可以省下近百萬。”他表示。

如果說轉運中心是一個大區的物流心臟，遍布各地的快遞網點就是毛細血管，承擔著末端配送、攬件的核心任務。對于網點負責人來說，每日到件量、及時送達率是他們最關注的核心指標。

作為申通杭州網點的一位負責人，蘇建平對于數字化工具帶來的工作效率提升感知也非常明顯。

他告訴36碳，2015年之前申通還沒有電子面單，全都是手寫面單，分揀效率低，派送成本高。“以前全靠人工記憶，某一個城區的網點分布非常密集，假若派件員對道路不熟悉，很有可能會送錯網點，派送的末端時效被拉長，至少會耽誤半天的派送時間。”

2015年之后，申通開始實行電子面單，通過使用自動分揀線識別電子面單，原來需要20個人的操作，現在只需要10個人就夠了，效率足足提升了一倍，網點有了更多的人力來派單，規模也能做大。

到了2019年，蘇建平開始使用釘釘來處理日常事務。“現在每天進港、出港的包裹數量都能在上面看得到，根據這個數據來調度人力資源，不會再像以前手忙腳亂了。”

身處行業一線，數字化帶來的效率提升如此之明顯，也促使蘇建平要求自己的員工多去了解、使用數字化工具，來提升自己的工作效率。

除了降本增效之外，釘釘帶來的低碳效應也不容忽視。

胡日財清楚地記得，以前很多流程的審批環節都是紙質打印，自從有了釘釘工具之后，線上審批極快又低碳，基本實現了無紙化辦公。“開視頻會議也降低了城市交通帶來的油耗，我們員工都很支持這樣的低碳辦公方式。”

今年6月，在使用釘釘線上化辦公的基礎上，申通上線了專屬釘釘，集成超百個核心應用，服務超4700家獨立網點及分公司，25000余家服務網點及門店，以及30多萬物流從業人員等。在申通杭州轉運中心，平均每天超過200萬包裹在這里流轉，連接到全國各地。

申通產品技術負責人趙柏敏帶領團隊，基于釘釘為總部、省區、片區、轉運中心、網點等定制了一系列完整的產品矩陣，他告訴36碳：“釘釘最重要的屬性就是IM，從辦公屬性來說，更適合應用在企業內部，這是第一階段我們選擇釘釘的原因。到了第二階段，隨著釘釘入口被保留下來，我們就考慮將其變成以產品平臺為主，溝通為輔的協同平臺。這方面我們依托釘釘的PaaS底座和開放生態，開發了一系列適合申通的產品矩陣，慢慢形成了如今覆蓋產業鏈上下游的數字化應用。 ”

從辦公協同平臺到應用開發平臺，申通在釘釘黑土地上，開墾出屬于自己的天地。

那么，利用釘釘是如何提升公司團隊管理能力的?趙柏敏表示，最好的一種管理方式就是讓了解問題的人去做出決策。

“舉個例子，我們網點經常有遺失和破損的包裹，最了解這一狀況的應該是系統和質量部門的同事，但離這個問題最近的反而是相關操作的業務員。釘釘把網點的很多數據搬到了線上，一旦出現類似問題，就可以直接推送給業務員，這樣解決問題的效率就高了不少。”

他認為，利用釘釘IM信息交互以及任務協同能力，讓決策的有效性和執行的效率變高，事實上能夠提高公司的市場競爭力以及可持續發展能力。

滿意度與歸屬感，一個都不能少

ESG理念下，企業員工滿意度越高，企業的可持續發展能力越高。

員工既是企業生產經營活動的直接參與者，也是企業價值與文化的創造者、傳承者，更是企業最為核心的利益相關者，員工滿意度成為衡量企業可持續發展能力的標準之一。

近年來，申通開始使用釘釘辦公，搭建好各個網點的組織框架，隨著數據的不斷完善，以及專屬應用的不斷增加，管理層、一線員工開始越來越多地使用釘釘來處理工作。

對于胡日財來說，印象最深刻的就是溝通成本的降低。“以前我想找某一網點的負責人聊事情，首先要撥打網點電話詢問誰是負責人，再撥打對方電話，現在只需要在釘釘上搜索，就可以直接聯系到。”

在使用釘釘與上級領導溝通過程中，胡日財發現自己的積極性變高了。“以前很多事情線下溝通可能推進得比較慢，有了釘釘之后，參加在線會議就可以直接拍板，解決問題的效率變高了，工作積極性也有了提升。”

據36碳了解，申通快遞內部還有個“親聽”釘釘群，包括總裁在內的總部、省區管理人員以及數千位網點負責人，都可以在群里分享資訊以及提出意見和建議，并及時解決相關問題，不僅提升員工的主人翁意識和歸屬感，還在一定程度上推動著企業的創新力。

除了溝通更便捷外，隨著申通將組織和業務搬上釘釘，快遞量與人力調度已經實現匹配，爆倉現象已經極少發生。

2016年的年貨節，讓胡日財印象非常深刻，當時整個華東地區氣溫下降得很厲害，人們在網上屯了很多貨，申通轉運中心的快遞量出現激增，人力的不足導致大伙不得不加班趕工，員工們的士氣受到一定影響。

經歷過這些事兒之后，胡日財坦言，現在自己的工作強度相比之前減輕了許多，以前每到雙11都是24小時連軸轉，如今快遞的流轉都依靠全數字化的工作流程，自己可以騰出時間來思考更多事情。

對于一線員工來說，更深的感知還是來自于基于釘釘帶來的工作效率上的提升，以及不確定性減少帶來的安心感。

今年，釘釘上增加了“進港卸車”應用，可以實時查詢排隊車輛、排隊車輛件量、在途車輛、在途車輛件量數據。胡日財表示，據自己的員工反饋，跟以往相比進港卸車效率提升了數倍，成了他們滿意度最高的一個功能。

用釘釘查看轉運中心車輛卸貨情況

在疫情防控常態化下，通過Ding通知和釘釘機器人，胡日財可以很快知道哪些區域不能發，哪些區域恢復配送，那些段碼錯誤、面單不全的包裹也會第一時間通過釘釘機器人推送給主管，將處理任務同步對應到負責人。

“比如某個區域突發疫情了，整個網點的快遞都不讓進來，但在此之前，可能會有包裹已經派送出去。這種情況下，我們能通過釘釘查看實時消息預警，盡早攔截、退回包裹，就能最大程度節省快遞員的重復勞動，讓包裹以最小的代價返回到商家和網點。”

當談及希望可以再上線哪些新功能時，胡日財表示，團隊以后會實行班組計件制度，員工們在釘釘上能看到自己今天干了多少活兒，能拿到多少錢。“事實上這個功能已經有了，但還沒有大規模推，隨著這一功能的上線，員工的工作積極性和滿意度會得到很大提升。”

可以說，依靠集成在釘釘上的一系列應用，不知不覺間，申通已經將ESG理念融入到企業日常運營中，拉近了員工與企業之間的距離，提升了員工對于企業的滿意度和歸屬感。

個人、組織、企業的可持續發展

除了幫助物流企業實現降本增效、可持續發展外，釘釘還能提升上下游產業鏈之間的協作效率，進而帶來整個物流產業的降本增效。

趙柏敏回憶道，除了申通組織內部使用釘釘之外，組織外的比如商家日常使用其他通訊工具。如何在同一個IM工具下彼此高效交流，就成為需要解決的問題。

“當時我們有兩個方案，一個是自己去開發溝通工具，另外一個就是在其他應用里嵌入釘釘的溝通能力，這樣商家無論在哪個端，都直接可以跟我們釘釘上的員工來交流，后來隨著釘釘在申通內部的全面普及，我們敲定了后一種解決方案。”

除了與產業鏈之間進行高效溝通之外，在數字化工具的驅動下，申通也踐行著社會責任這一ESG理念。

趙柏敏告訴36碳，現在有了釘釘的數字化能力，就可以將其提供給各個網點，各個網點自主地選擇合適的功能模塊去進行精細化管理。他表示：“網點管理就此開始發生變化，每個網點都是物流生態中的一個節點，當每一個節點都能使用更好的線上化能力來經營管理，那么整個物流生態就會發生向好的變化，而經濟型網絡的最大社會價值，就是物流公司能以最低的成本、最快的速度將包裹從A送到B，而消費者的物流成本也會越來越低。”

趙柏敏舉了一個例子。

在疫情防控時，當地網點與片區往往能第一時間獲得街道最新要求和政策信息。為快速響應防疫要求，申通一改過往由總部自上而下分配指令的模式，由網點和片區直接通過釘釘上報最新的當地防疫政策要求，系統審核之后會實時生效，在全國物流網絡鏈路中做出相應的攔截配置變更。

值得注意的是，除了申通之外，圓通、中通、韻達、滿幫集團等物流企業紛紛以釘釘為統一底座，連接顧客、商家、客服、快遞配送人員等，實現了跨端高效協同。比如基于釘釘客聯能力，韻達總部客服可通過釘釘跨端響應，直接服務一線超十八萬快遞配送員，以及數十萬商家需求，在大促期間保證物流時效和準確性。

隨著越來越多物流企業紛紛將組織和業務“搬”上釘釘，各企業在ESG理念指引下，利用其數字化能力，不斷推動企業實現降本增效，進而帶動整個物流產業的可持續發展。

從內部視角看，釘釘堅定推行PaaS化戰略和開放生態，也是阿里巴巴踐行ESG文化的體現。

今年8月29日，阿里巴巴集團正式發布《2022阿里巴巴環境、社會和治理報告(Environmental Social and Governance Report)》(以下簡稱“ESG報告”)。報告中提及，在數字經濟時代，平臺公司是履行社會責任的重要載體，阿里巴巴有責任將社會責任融入商業設計，匯聚平臺之力，推動整個社會的可持續發展。

在助力中小微企業高質量發展上，阿里巴巴致力于用科技提供門檻更低的數字化工具，釘釘作為阿里巴巴旗下的企業級協同辦公和應用開發平臺，就貫徹著阿里巴巴的這一ESG理念。

2021年1月，釘釘推動低代碼開發革命，利用低代碼自主開發業務應用，簡單快捷、成本低廉，企業里真正懂業務的一線員工也能輕松掌握，提升工作效率。

在廣西柳鋼，冷軋廠退火車間工人張亮用十分鐘就在釘釘上開發了一個危險區域管理應用，只有作業任務或設備點修人員才能掃臉后進入;在四川省古藺縣皇華中學，鄉村數學老師彭龍在釘釘上用低代碼開發出了43款軟件，最快1小時就能搭建一個應用，以極低的成本搭建起一所數字化校園......

借助低門檻、易操作的優勢，低代碼成為人人可上手的數字化工具，促進著個人、組織、企業的可持續發展。截至2022年9月底，釘釘上的低代碼應用數已經突破500萬，低代碼開發者數量超過380萬。

“數字化從來不是少數人的權利，而是千行百業共同進步。每一個人、每一個組織、每一家企業都應該被數字化普惠。”釘釘總裁葉軍曾如是說。

來源：36氪

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