再議優衣庫危機公關，其實和真相的距離只差一個攝像頭

【IT時代網、IT時代周刊銳觀察】當看到7月14日晚優衣庫“視頻門”的微信朋友圈刷屏時，我腦子里只想到一個詞——監控錄像。

當看到7月15日10時的優衣庫官方微博回應時，我腦子里還是只想到一個詞——監控錄像。

第一個“監控錄像”沒有任何猥瑣怪蜀黍式的邪惡感，因為從視覺角度上看，那就是自拍。我當時想到了優衣庫的回應方式，用視頻來對抗視頻，用試衣間外面的店鋪監控錄像來證明這并不是優衣庫自己弄出來的擺拍和公關營銷，請注意，監控鏡頭真的裝在試衣間外面哦。畢竟如果是擺拍或營銷，現場監控總會留下幾個“不明真相的圍觀群眾”的身影。如果沒有，恭喜你，危機公關成功。

可優衣庫只是提供了一張圖片，圖片上只有它們的Logo和非常沒有誠意的官樣解釋文字。這能說明什么問題?等于什么也沒說，反而有點欲蓋彌彰的感覺。

記得幾個月前的某次公共事件，當大家呼吁要看監控錄像來證明開槍合理性時，監控錄像遲遲不出，而等熱議非凡了，監控錄像終于姍姍來遲，卻幾乎瞬間撲滅了“大火”。

遲到總比沒到好，盡管這違背了筆者在《實戰網絡營銷》一書中提出的危機公關“風林火山”的第一個字訣“其疾如風”。你說得不夠快，說得不夠全，所以你的危機公關做得不太好。

當然，之后的警方答案告訴我們，這段視頻是4月拍攝的，因此我們無法苛求優衣庫三里屯分店能保留3個月的監控畫面。但即使沒有，只要你問心無愧，你可以在你的文字答復中，給出類似“我們將比對近期的監控畫面”的話語，甚至可以沉痛點、賣萌點。至少在7月15日10時發布的第一次回應上，也該“恩準”網民吐槽。

按說7月15日10時能發布回應，也算非常快了，但在移動互聯網時代，一個熱門事件在微信朋友圈的發酵速度，比過去微博上的半小時發酵速度提高了太多，以至于已經到了分鐘級。至少在“視頻門”事件中，我已經看到在晚上11時，我朋友圈里不同好友在同一話題上的刷屏式排隊。這是移動互聯網時代，網民們對熱門事件表達“喜好”的惡搞方式，卻也是讓人無法錯過任何熱門事件的最佳方式。危機公關要比快速反應，或許很難，但至少一出手，就該是殺招，要么就別出手，等警察來拯救。

這一次事件，對于優衣庫在中國的長線銷售來說，其實不會帶來負面和正面的影響。理由很簡單，盡管負面事件蝴蝶效應可能會導致某個品牌的雪崩式坍塌，但爆發點不會在是否有“贊助場地”，而在于品質是否經得起啪啪。這是三鹿用三聚氰胺和它的崩潰教育了我們，后來恒源祥用很二的十二生肖廣告和它活得很滋潤反證了的。

還是太慢、太官樣文字、太不知道你只要給網民一個實實在在的說法，網民就會放過你，并進而把公共事件當作娛樂事件來討論，甚至于把你當作一個被侮辱、被欺凌、被推到坑里去的“弱勢群體”來同情，慷慨解囊來搭救你。而你選擇的只是裝無辜，優衣庫太不明白，群眾對于官樣文字其實是無視并直接按跳過鍵的。【責任編輯/鄭希】

張書樂供IT時代網、IT時代周刊稿件，本文刊載于《銷售與市場》雜志管理版2015年09期

來源：IT時代網、IT時代周刊

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