重讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》:張勇的擔(dān)憂正一一應(yīng)驗(yàn)

最近，張勇的一番耿直言論，讓海底撈在普通人中刷了一波好感。

深入了解張勇和海底撈之后，才能理解，這不僅是其性格的體現(xiàn)，更是他內(nèi)心憂患意識(shí)的自然流露。

在海底撈業(yè)績(jī)下滑、股價(jià)暴跌之際，重讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》，十年前張勇對(duì)海底撈的擔(dān)憂正在一一應(yīng)驗(yàn)。

離開(kāi)海底撈

麗君(化名)曾是海底撈狂熱的擁躉。

她是成都人，家境殷實(shí)，喜歡讀書(shū)、看電影和展覽，向往一切精致的生活。

高中畢業(yè)后，她從成都來(lái)到中部省會(huì)城市上大學(xué)。大學(xué)位于城市遠(yuǎn)郊，她幾乎每周都要坐一個(gè)半小時(shí)的公交車，到市內(nèi)去吃一頓海底撈。

大學(xué)畢業(yè)她去往香港讀研究生，對(duì)海底撈的愛(ài)依舊不減。“有時(shí)，突然想吃火鍋了，晚上7點(diǎn)也會(huì)過(guò)關(guān)到深圳光顧海底撈。”

作為一個(gè)成都人，她什么樣的火鍋沒(méi)吃過(guò)，為什么會(huì)對(duì)海底撈情有獨(dú)鐘呢?

她說(shuō)，海底撈是她吃過(guò)的第一個(gè)非川味火鍋，服務(wù)好、花樣多，一開(kāi)始的好奇，都變成了初始的印象分。

研究生畢業(yè)她進(jìn)入北京一家互聯(lián)網(wǎng)大廠工作，首都各大商圈密布著海底撈，可以更方便地滿足口舌之欲。

不過(guò)，她告訴我，已經(jīng)很久沒(méi)吃海底撈了。

這有個(gè)人飲食習(xí)慣的變化，更有對(duì)海底撈品牌印象的轉(zhuǎn)變。

她現(xiàn)在本身吃火鍋的機(jī)會(huì)也不多，偶爾一次，海底撈也不再是首選。在她看來(lái)，海底撈在服務(wù)上的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，最近幾年被其他品牌逐漸追趕，已沒(méi)有過(guò)去的驚喜感。

直接原因是一次不好的就餐體驗(yàn)：有一次，在海底撈的一家餐廳帶著滿身的火鍋味離開(kāi)，過(guò)去多年積累起來(lái)的好感不再。

不只是麗君，身邊有不少朋友，對(duì)海底撈的印象也在悄然發(fā)生變化。曾經(jīng)，海底撈剛進(jìn)入我們所在的城市時(shí)，它是朋友聚會(huì)約吃火鍋的首選，盡管，總是要花很長(zhǎng)時(shí)間去等位。

漸漸的，大家的聚餐方案，已極少提及海底撈，直至慢慢淡忘。

互聯(lián)網(wǎng)上，對(duì)海底撈的評(píng)價(jià)大多是兩個(gè)極端。服務(wù)上，它絕對(duì)是餐飲行業(yè)的楷模，服務(wù)過(guò)度到甚至讓部分人反感的地步。

至于口味本身，大多評(píng)價(jià)“一般”或“中規(guī)中矩”，如今又加入了一條“價(jià)格貴”。

最近，海底撈創(chuàng)始人張勇就口味問(wèn)題的回復(fù)引發(fā)爭(zhēng)議：餐飲行業(yè)不是造火箭，沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，“只不過(guò)是有些企業(yè)強(qiáng)調(diào)口味，我們不重視而已。”

作為一個(gè)餐飲品牌，為什么可以不重視口味呢?難道真如海底撈認(rèn)為的那樣，火鍋特別是四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后大多數(shù)人實(shí)際已分不清不同火鍋店的口味，服務(wù)好壞成為顧客區(qū)分火鍋好壞的重要因素?

管理之難

2009年，管理學(xué)者黃鐵鷹在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了“海底撈的管理智慧”一文，一時(shí)間，這家火鍋店成為了中國(guó)幾乎所有商學(xué)院都會(huì)講授的案例。

次年，黃鐵鷹致電張勇，談及再為海底撈著書(shū)的想法時(shí)，張勇猶豫了。他擔(dān)心的是，當(dāng)時(shí)海底撈已名聲在外，盛名之下，其實(shí)難副。再出書(shū)，擔(dān)心吹過(guò)頭了。

經(jīng)過(guò)兩次溝通，張勇同意了黃鐵鷹再寫海底撈，其條件是，寫一個(gè)真實(shí)的海底撈，把品牌好的、不好的一面都客觀真實(shí)展現(xiàn)出來(lái)。

當(dāng)然，在這本暢銷百萬(wàn)的著作中，讀者更關(guān)注的仍然是，海底撈如何服務(wù)客戶、如何管理員工、如何實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的……作者通過(guò)對(duì)海底撈各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工的訪談，記錄的一個(gè)個(gè)小故事，讓人為之動(dòng)容。

這，就是《海底撈你學(xué)不會(huì)》。

海底撈成為了餐飲、乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的榜樣，這本書(shū)更是被不少企業(yè)的管理者奉為圣經(jīng)。

海底撈的名氣，給它節(jié)省了巨額廣告費(fèi)，張勇可以驕傲地說(shuō)，“財(cái)報(bào)中的營(yíng)銷費(fèi)用為0”。

但巨大的名氣，也讓張勇戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰。

海底撈的總部在北京，而作為董事長(zhǎng)的張勇卻長(zhǎng)期呆在成都，因?yàn)樗募以谀抢铩?/p>

外人看起來(lái)，他好像“游手好閑”，實(shí)際上他滿是憂患，“經(jīng)常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒”。

張勇?lián)牡氖牵^(guò)去門店少，每個(gè)干部和門店的情況他都了解，可以親自管理，出了問(wèn)題能及時(shí)解決。如今，店多了，管理分層，有些嚴(yán)重的問(wèn)題，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

《海底撈你學(xué)不會(huì)》中記錄，張勇也想請(qǐng)世界一流的咨詢公司幫海底撈開(kāi)發(fā)流程和制度，但是火鍋是中國(guó)的，海底撈已是中國(guó)最好的火鍋店，海底撈面臨的難題就是世界性難題。

張勇坦言，直到現(xiàn)在，海底撈仍沒(méi)有真正建立過(guò)完全科學(xué)的制度。“所有餐飲企業(yè)面臨的困難，我們同樣面臨;所有餐飲企業(yè)不能解決的問(wèn)題，我們依然沒(méi)有解決。”

增長(zhǎng)之憂

黃鐵鷹在《海底撈你學(xué)不會(huì)》自序中說(shuō)，他的學(xué)生們?cè)谟懻摵５讚频陌咐龝r(shí)，總有人不服，認(rèn)為海底撈過(guò)于以人為本的管理，無(wú)法應(yīng)對(duì)企業(yè)的規(guī)模增長(zhǎng)。

1994年，張勇和三個(gè)合伙人在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)出第一家海底撈，前面10年只開(kāi)了8家店。

2018年，海底撈(06862.HK)上市，進(jìn)入瘋狂擴(kuò)張期，僅在最近兩年，新增門店數(shù)就高達(dá)832家，2020年末的門店總數(shù)達(dá)到1298家。在此期間，公司營(yíng)業(yè)收入從169.69億增至286.14億元，歸母凈利潤(rùn)卻在2019年達(dá)到23.45億元后，結(jié)束持續(xù)的高增長(zhǎng)，2020年驟降86.81%至3.09億元。

公司的營(yíng)收增長(zhǎng)依靠門店規(guī)模的增加，而門店的運(yùn)營(yíng)效率卻在降低。

2018年，海底撈的整體翻臺(tái)率高達(dá)5.2次/天，2019年降至4.8，2020年，疊加外部因素，這一數(shù)字進(jìn)一步降至3.5。疫情的影響已在逐漸解除，海底撈的運(yùn)營(yíng)效率仍沒(méi)有恢復(fù)，今年4月的翻臺(tái)率甚至低于3。

在海底撈內(nèi)部，張勇是絕對(duì)的權(quán)威，他可以在公司高速發(fā)展期，讓和自己一起創(chuàng)立海底撈的3個(gè)股東一一下崗，還強(qiáng)盜一般用原始出資價(jià)從施永宏夫婦手中買回18%股權(quán)，施永宏盡管對(duì)此不舒服，還是同意了，公司“一直是他說(shuō)了算”。

在海底撈的發(fā)展中，張勇也越來(lái)越自信甚至自大，“事后證明我都是對(duì)的!”

這次，在下滑的業(yè)績(jī)面前，張勇少見(jiàn)的認(rèn)錯(cuò)了。“我對(duì)趨勢(shì)的判斷錯(cuò)了，去年6月我判斷疫情會(huì)在9月份結(jié)束，但是直到今天為止，臺(tái)灣地區(qū)，新加坡的門店還受疫情影響開(kāi)不了，現(xiàn)在看擴(kuò)店計(jì)劃確實(shí)是盲目自信。”

對(duì)于業(yè)績(jī)下降，張勇認(rèn)為最重要的原因是內(nèi)部管理問(wèn)題。在年報(bào)中，公司坦誠(chéng)，暴露了管理短板和應(yīng)對(duì)能力的不足，無(wú)關(guān)外部因素。

十年前，黃鐵鷹曾問(wèn)過(guò)張勇，海底撈生意這么好，為何不多開(kāi)一些店?

張勇的回答是，不是沒(méi)錢，而是缺少合格的人。當(dāng)時(shí)的海底撈，每年開(kāi)多少新店，首先取決于培養(yǎng)了多少合格的干部和骨干員工，再看手里有多少錢。在他看來(lái)，海底撈的所有東西別人都能復(fù)制，只有人是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

上市之后，在增長(zhǎng)的壓力面前，海底撈忘記了擴(kuò)張準(zhǔn)則，逐漸迷失。【責(zé)任編輯/林羽】

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