消費(fèi)者：在國美真快樂APP下單iPhone12遲遲不發(fā)貨

“都快到6·18了，但1個月前在國美真快樂App下單的iPhone12目前仍未發(fā)貨。”消費(fèi)者小鹿(化名)近日遇到了一件煩心事。國美真快樂App大額優(yōu)惠拉新引流，卻遲遲不發(fā)貨，引發(fā)不少消費(fèi)者投訴。行業(yè)人士認(rèn)為，國美應(yīng)該盡快完善供應(yīng)鏈，提升倉儲配送水平。

“力爭用未來18個月的時間，使企業(yè)恢復(fù)原有的市場地位。”國美實(shí)控人黃光裕在2021年2月出獄后不久公開表示。此前，國美App改名為“真快樂”App，被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是國美在黃光裕回歸前的第一個大動作。2021年6·18則成為黃光裕正式“回歸”后的首個電商大促，國美大談“真低價(jià)”、“真有貨”，正式發(fā)起“價(jià)格戰(zhàn)”。

在京東、天貓、蘇寧高調(diào)“參戰(zhàn)”的情況下，國美仍顯得低調(diào)。國美能否如黃光裕所愿，用18個月時間“恢復(fù)原有的市場地位”?行業(yè)人士認(rèn)為，國美當(dāng)務(wù)之急是找到盈虧平衡點(diǎn)。

“真低價(jià)”背后“真有貨”?

大額優(yōu)惠卻遲遲不發(fā)貨

5月17日，小鹿在國美真快樂App下單了一臺“iPhone12128G白色5G手機(jī)”，商品總價(jià)5799元，當(dāng)時正值國美優(yōu)惠促銷，派發(fā)情人節(jié)520新人專享券，滿2600元可優(yōu)惠520元。如此一來，小鹿實(shí)際支付5279元。

真快樂App系統(tǒng)顯示，該商品5月20日將送達(dá)消費(fèi)者手中。5月17日18時，系統(tǒng)顯示“商品已分揀完成”，并已出順豐快遞單號。

5月18日，系統(tǒng)未有物流進(jìn)展。為此，小鹿咨詢真快樂App客服，客服表示已交付順豐。5月22日，該訂單已過約定交貨時間。對此，真快樂App客服解釋稱，“因訂單量較大，此款商品到貨時間無法保證，如您不愿等待，也可選擇取消訂單，可特殊為您申請一張50元的優(yōu)惠券。”

小鹿無法接受該做法，20天過去了，該訂單仍舊未發(fā)貨。6月9日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者查詢上述訂單快遞單號，系統(tǒng)顯示無該訂單物流信息。

與小鹿相同遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)，真快樂官方微博仍有不少用戶投訴。據(jù)媒體報(bào)道，有消費(fèi)者稱在下單后被平臺強(qiáng)行取消了訂單。

6月9日，國美方面向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，“平臺客服已經(jīng)聯(lián)系用戶，目前已經(jīng)解決。”與此同時，小鹿告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，“平臺客服提出，我們自行退款，才給我們補(bǔ)償100元，我們沒同意。現(xiàn)在平臺方不處理、不理睬。”

“他們這種拉新的手段很惡劣，說訂單量過大不給發(fā)，但是商品界面是有貨。”小鹿表示。6月9日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在真快樂App搜索相關(guān)商品，頁面顯示自營商品有貨，價(jià)格仍為5799元，但需要門店自提。

北京康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，真快樂商城在其平臺上發(fā)布商品信息，消費(fèi)者選擇該商品并提交訂單成功后，即與真快樂商城的經(jīng)營者建立起了合同關(guān)系。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，真快樂商城的經(jīng)營者應(yīng)該按照其在平臺上承諾的發(fā)貨時間給消費(fèi)者發(fā)貨，逾期未發(fā)貨的則屬于未履行合同義務(wù)，應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。若經(jīng)調(diào)查顯示，真快樂商城確實(shí)存在強(qiáng)行取消消費(fèi)者的訂單這一行為，那么該行為違反了經(jīng)營者的法律義務(wù)。

“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，真快樂商城向平臺內(nèi)的消費(fèi)者發(fā)送優(yōu)惠券，在消費(fèi)者使用該優(yōu)惠券進(jìn)行消費(fèi)后又被強(qiáng)制取消訂單或不予發(fā)貨，如經(jīng)有權(quán)機(jī)關(guān)認(rèn)定其存在欺詐行為，以此種形式騙取消費(fèi)者下單以實(shí)現(xiàn)商品銷量的增加這一目的，則消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)此條法律規(guī)定向真快樂商城的經(jīng)營者主張三倍賠償。”韓驍介紹。

韓驍表示，通常來說，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的路徑有三，即向消費(fèi)者協(xié)會投訴、向工商管理部門投訴、向人民法院提起訴訟，可依順序進(jìn)行維權(quán)，以便方便、有效地解決事端。

家電產(chǎn)業(yè)分析師梁振鵬認(rèn)為，消費(fèi)者購買了大幅度優(yōu)惠的iPhone手機(jī)，但國美遲遲不發(fā)貨，若消費(fèi)者投訴屬實(shí)，說明國美公司在采購環(huán)節(jié)或物流配送環(huán)節(jié)出了問題，這是公司內(nèi)部的運(yùn)營系統(tǒng)問題，國美應(yīng)該檢討，需要完善供應(yīng)鏈，提升倉儲配送水平。

“真快樂”遇到6·18

后勁不足低價(jià)空間有限?

“有些消費(fèi)者520之前買iPhone12是給戀愛對象的，想不到節(jié)日都過完了，手機(jī)都沒發(fā)貨。”國美真快樂這波操作令小鹿十分不滿，“京東、亞馬遜等平臺下單不發(fā)貨，都有相應(yīng)的賠償處罰制度。”

真快樂App正是國美戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主陣地。

在國美看來，價(jià)格戰(zhàn)的底層邏輯則是“真選、低價(jià)”，這種選出來的價(jià)格戰(zhàn)，比補(bǔ)貼出來的或者先漲價(jià)再降價(jià)的價(jià)格戰(zhàn)更加健康可持續(xù)。據(jù)國美官方數(shù)據(jù)，520大促再次告捷，活動期間“真快樂”APP平臺活躍用戶近112萬，相比去年同期增加了約35.74萬。

不過，6·18期間，相較于京東、天貓、蘇寧大陣仗活動，國美顯得低調(diào)。國美營銷稱，6·18年中購物節(jié)，通過大批量集中采購拿到了優(yōu)勢進(jìn)價(jià)，包括智能電視、變頻空調(diào)、節(jié)能冰箱等。

6月9日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在各電商平臺隨機(jī)搜索空調(diào)商品，真快樂App頁面顯示，美的極光先鋒1.5匹掛式空調(diào)團(tuán)購價(jià)2399元。美的天貓旗艦店顯示，該款商品折后2399元。京東官方自營店顯示，該款商品煥新價(jià)不高于2399元。美的蘇寧旗艦店顯示，該款產(chǎn)品售價(jià)也是2399元。

此外，國美“真快樂”推出的“新人專享1元購”活動，宣傳“新人專享，百款爆品，到手1元”，引來大批流量，但后來的用戶發(fā)現(xiàn)，該優(yōu)惠券顯示“已領(lǐng)光”，遭消費(fèi)者質(zhì)疑后勁不足。

“國美在6·18大戰(zhàn)中，聲量的確比較小，這主要由于國美目前線上線下(68.260,-1.09,-1.57%)的零售額與天貓、京東和蘇寧易購(5.590,0.00,0.00%)相差甚遠(yuǎn)。目前國美零售沒有辦法拿太大資金打廣告，或者跟進(jìn)大幅度優(yōu)惠。6·18對國美的價(jià)值是在于參與，并不是主導(dǎo)方。”家電產(chǎn)業(yè)分析師梁振鵬認(rèn)為。

梁振鵬表示，國美一年?duì)I業(yè)額只有幾百億元，與蘇寧、京東、天貓相比，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于競爭對手，十幾年前引以為傲的規(guī)模優(yōu)勢已經(jīng)不復(fù)存在，對于零售企業(yè)來說，丟失規(guī)模優(yōu)勢，在各種各樣的促銷活動中，肯定處于劣勢地位。

“黃光裕回歸后，國美推出‘真快樂’主打娛樂化、社交化，這是主要基調(diào)。對于6·18營銷效果，需要等這一波營銷后，再看看各大平臺公布的數(shù)據(jù)情況。”互聯(lián)網(wǎng)觀察家丁道師認(rèn)為。

站隊(duì)京東、拼多多

18個月能否“王者歸來”?

“力爭用未來18個月的時間，使企業(yè)恢復(fù)原有的市場地位。”2021年2月18日，在假釋考驗(yàn)期屆滿第二天，國美實(shí)控人黃光裕在國美控股集團(tuán)高管會上表示。

4月7日，在國美零售全球投資人電話會議上，黃光裕首次公開發(fā)聲稱，未來國美會把娛樂化營銷作為競爭手段，“將來無論從規(guī)模的擴(kuò)展，還是從費(fèi)用來看，相信我們成功的概率和速度應(yīng)該會優(yōu)于同行同期的速度。”

國美曾是家電線下渠道的老大，黃光裕曾是大陸首富。時隔十幾年，國內(nèi)零售行業(yè)也已翻天覆地，國內(nèi)家電零售競爭十分激烈。《2020年中國家電市場報(bào)告》顯示，2020年中國家電市場60%的份額為京東、蘇寧易購、天貓三大平臺占據(jù)。其中，京東占比28.7%，蘇寧易購占比17.8%，天貓占比13.6%，國美份額較2019年略有提升，占比4.9%。

國美營收面臨困境。國美零售2020年銷售收入441.19億元，同比下滑25.83%，2016年-2019年?duì)I收分別為766.95億元、715.75億元、643.56億元、594.83億元;2020年歸屬母公司凈利潤虧損69.94億元，這已是國美零售近幾年連續(xù)虧損，2017年-2019年分別虧損4.5億元、48.87億元、25.90億元。

黃光裕回歸前夕，國美在2020年開始一系列資本運(yùn)作。2020年4月，拼多多2億美元可換股債券戰(zhàn)略投資國美。當(dāng)年5月，國美向京東發(fā)行1億美元可換股債券，雙方將在聯(lián)合采購、聯(lián)合營銷、物流服務(wù)等多個方面展開深度合作。總體來看，國美聯(lián)手京東、拼多多，對抗阿里與蘇寧。

當(dāng)年4月底-6月初，國美先后與三家金融機(jī)構(gòu)達(dá)成戰(zhàn)略合作，共獲得65億授信額度。邀請百度前高級副總裁向海龍入職國美，出任線上平臺公司CEO。近半年來，國美內(nèi)部人員調(diào)整密集，守業(yè)老臣國美零售總裁王俊洲已退居二線，不少原來的管理人員也被調(diào)整優(yōu)化。

今年4月底，國美召開家居家裝戰(zhàn)略暨APP上線發(fā)布會，國美創(chuàng)始人黃光裕與國美控股集團(tuán)CEO杜鵑首次公開亮相，打扮家戰(zhàn)略目標(biāo)到2024年GMV達(dá)5000億元。當(dāng)時，黃光裕表示，“真快樂”平臺目前有多個戰(zhàn)役，其中第一個戰(zhàn)役是要打價(jià)格戰(zhàn)。

家電產(chǎn)業(yè)分析師梁振鵬認(rèn)為，國美要在電商時代上演王者歸來，目前來看較難實(shí)現(xiàn)，不管從營業(yè)額、市場份額還是盈利水平來說，國美未來三到五年，如果能夠穩(wěn)定在二三線電商陣營，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，這是國美的當(dāng)務(wù)之急。扭虧為盈之后，國美才能夠生存，生存才能夠發(fā)展，現(xiàn)在國美連盈虧平衡點(diǎn)都沒達(dá)到，“王者歸來”是太過遙遠(yuǎn)的目標(biāo)。

“和京東、拼多多等公司結(jié)盟，比獨(dú)立發(fā)展效果要好一些。從企業(yè)增長的角度來看，通過社交化、娛樂化營銷方式，能繼續(xù)保持一定程度的增長，不成問題。但18個月回到當(dāng)年的地位，難度很大。”丁道師認(rèn)為。【責(zé)任編輯/常青】

來源：新京報(bào)

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