美團(tuán)、飛豬被浙江消保委點名：訂房存在退訂難、數(shù)據(jù)“殺熟”

在10月20日發(fā)布的第三季度受理投訴情況分析中，浙江省消保委“點名”美團(tuán)、飛豬等在線訂房平臺存在退訂難、大數(shù)據(jù)“殺熟”、實際情況與宣傳不符等問題。

澎湃新聞從浙江省消保委獲悉，2020年三季度該省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費投訴247件，不少集中在退訂難。多數(shù)商家將線上平臺訂單設(shè)置為不可取消、更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標(biāo)識較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費者。在遭遇臺風(fēng)、疫情等不可抗力因素時，部分商家拒絕消費者退訂，退訂則房費不退或收取高額違約金。

據(jù)消費者韓女士投訴，她通過美團(tuán)APP預(yù)定舟山普陀區(qū)東極鎮(zhèn)某民宿9月6日客房一間，支付房費428元，由于前往東極時渡輪受臺風(fēng)影響停航，韓女士要求退房，但商家表示需扣除50%房費。經(jīng)區(qū)消保委調(diào)解，商家全額退款。

浙江省消保委披露，部分在線訂房平臺存在房間價格混亂，同樣的酒店產(chǎn)品在同一平臺有不同報價;新老用戶標(biāo)價、優(yōu)惠不同;平臺對新老用戶的酒店推送信息不一等情況。

暑假期間，王女士和朋友同一時間在飛豬平臺預(yù)訂房間，王女士是老用戶，朋友是新用戶。付款時發(fā)現(xiàn)，同一房間，王女士的房費是229元，朋友是220元，另享受5元“買立減”，實付215元。

還有部分平臺存在酒店宣傳圖片、文案等與實際不符，住宿設(shè)施、衛(wèi)生條件差;經(jīng)營者未按約定收取房價，到店住宿時要求消費者另加費用;經(jīng)營者以客滿為由擅自變更預(yù)定房間，安排在條件較差的房間等情況。

如舟山嵊泗縣消保委接到侯先生投訴，稱其通過飛豬預(yù)訂嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至4日三間房，并電話與客服確認(rèn)有房。5月1日到達(dá)后，老板告知已滿，只能提供其另一家賓館的房間，環(huán)境和房間設(shè)施與其預(yù)訂的相差甚遠(yuǎn)。侯先生要求老板提供與預(yù)訂相同的房間或退還相應(yīng)費用無果，經(jīng)消保委多次溝通，店家退還全款。

浙江省消保委建議，消費者通過在線平臺訂房時要詳細(xì)了解住宿信息，包括商家是否有經(jīng)營資質(zhì)、退訂規(guī)則設(shè)定、住客評價等，仔細(xì)閱讀合同條款，重點關(guān)注預(yù)訂是否可取消及違約責(zé)任，并保留相關(guān)憑證。【責(zé)任編輯/林羽】

來源：澎湃新聞

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