“熊孩子”巨額充值打賞 互聯網公司該不該退錢？

每隔幾天，因未成年人在網上玩游戲、看直播時的巨額消費引發的家庭悲劇就會登上社會新聞頭條，標題統一，“XX歲少年/女孩在游戲/直播里充值/打賞XX萬元，家長發現后XXX”，評論區多是對游戲公司、直播公司進行批判譴責，甚至有不少過激言論。

未成年人玩游戲上癮花錢，從20年前到現在，永遠不缺關注度。

日前，《新京報》旗下公眾號“重案組37號”報道了一名14歲女孩玩《龍族幻想》充值6萬余元被父母發現后跳樓自殺的案件，事發后女孩經搶救無效后死亡。據報道，5月8日孩子安葬后，父母與游戲代理方騰訊公司協商退款未果，當地檢察院介入支持起訴，5月29日，深圳市南山區人民法院工作人員表示該案仍在審查階段，尚未立案。

充值明細顯示，該女孩生前共在該游戲中消費108筆，共計61678元。最新情況是，騰訊方面了解到孩子去世后，已經答應退款，但款項尚未收到。

退款事宜持續一個月，騰訊方面要求家長提供相關信息，以證明確實是女孩本人在家長不知情的情況下進行充值，但是家長表示，除了核對消費賬單外，并不知道孩子是如何繞過實名認證和未成年人消費限制，通過家長的微信支付和蘋果賬戶，在短短一個月內消費108筆共計6萬余元的，有時一天就能消費近4000元。

“依據相關法律法規，8-18歲的青少年屬于‘限制民事行為能力人’，如果充值金額明顯不與其年齡和心智相匹配，且父母不知情或不允許情況下，也理應退款。”一位民事訴訟律師告訴燃財經。

他進一步解釋，對于如何評判充值行為是否與8-18歲青少年匹配，主管部門給出了一些指導意見：8-16歲玩家單次充值不得超過50元，每月累計不得超過200元；16-18歲單次充值不超過100元，每月累計不超過400元。

“法律具有一定的偏向性，但實際上我們都知道，父母在本案中也有一定管理的責任，家長把手機給孩子用，至少應該把支付密碼管理好，但事實卻是，中國大量的家長并沒有這樣的意識，對電子產品和信息安全一知半解，很多時候孩子都比家長懂得多，所以確實盡不到管理的責任，最后只能由并無過錯的游戲公司出于社會責任來解決問題。”該律師表示。

每一起未成年人網絡消費引發的悲劇，都是一場羅生門，背后是更龐大復雜的社會問題，家庭教育、商業道德、技術倫理、法律規范，任何一個地方出現疏漏，都無法徹底解決這一未成年人保護的難題。

管不住的熊孩子、缺位的家長

那個自殺的14歲女孩找了一個理由，說上網課要查東西，自己的手機網速慢，要借母親的手機，每次就兩分鐘時間。就在這兩分鐘里，她不但將母親給她的閑置蘋果手機和母親的微信賬戶綁定，還在每次充值后刪除消費記錄，以免被發現。

在類似新聞里，這樣的“熊孩子”用花式手段騙得父母手機，問到支付密碼，并在父母不知情的時候在游戲或直播里一擲千金，在今年持續半年的疫情期間，孩子待在家里，接觸手機多了，這樣的事件一個接著一個被報道出來。

柳州一名13歲男孩以“傳作業”為名借走母親手機，刷走了家人做手術的救命錢；江蘇11歲男孩讓自己的奶奶刷臉獲取驗證碼，打賞主播花掉了家里40萬房款；山東濟南一名12歲男孩用膠帶復制家長指紋后在游戲里充值30萬……2020年第一季度，僅在江蘇一省，全省消保委系統就受理未成年人網游類投訴425件，與去年同期相比增加了460%。

事實上，目前針對未成年人游戲行為已經有了比較明確的事前事后監管要求，基礎是實名認證，有條件的企業要在用戶注冊時就完成實名認證，一般企業也要在充值時完成，未實名的賬號無法充值和消費，實名之后，如果是未成年人，則有時長和消費限制，有的游戲提供了游客模式，也被要求游客賬號體驗不超過1小時，且15天內不能重復體驗。

來源 / 新華網 點擊可放大

但在執行過程中，仍然存在可鉆的空子。首先是游戲公司，部分不按照規定設置，黑貓投訴上有未成年人以游客模式登陸仍然可以充值的案例，不過據了解這類比較少見，游戲公司不按監管要求設置需要冒很大風險；其次是孩子“繞過”實名認證，比如用長輩的身份證，或者從網上購買的成年人身份信息注冊，這類情況十分普遍。

一位游戲業內人士表示，騰訊和網易等游戲大廠都已經建立了比較完善的未成年人保護機制，比如在騰訊的成長守護平臺，家長可以對孩子玩游戲進行有效管理，包括登陸查詢、一鍵禁玩、設備管理防小號等，但這都是在孩子使用自己的實名信息的前提下，如果孩子盜用成年人身份注冊，游戲公司也沒有太好的辦法識別。

幾乎所有的退款案例中，孩子無一例外都是盜用了家長的身份信息，也知道家長的支付密碼，趁不注意完成充值并刪除記錄，家長往往后知后覺。而相比事后補救，其實家庭教育中的事前防護是更為關鍵的一環。

幾天前，一起案例引發討論，“初中生玩游戲充值1萬3，騰訊：已退費過一次，本次不再受理”，輿論的關注點集中在父母責任和企業責任的界定上，有網友質疑該案中的父母，“第一次充錢的時候，退完款就該嚴格管教，好歹把支付密碼改一下吧，居然能給孩子二次充值的機會？”

然而事實情況可能遠比我們看到的復雜。某游戲客服小唯對燃財經表示，有的家長連密碼都不會改，只能求助于平臺和社會。

“我們接到的家長投訴里，以要求封掉孩子賬號和退款的居多，‘不知道’、‘太忙沒時間管’、‘已經說了就是不聽’是最常見的理由。我們一般先了解具體情況，比如孩子玩的是哪款游戲，用誰的手機、誰的身份信息登錄，以及消費時間和流水等，但大部分家長一問三不知，甚至什么游戲都說不出來。”小唯稱。

錢到底能不能退？

在14歲女孩跳樓案中，家長對游戲代理商騰訊的主要訴求就是退款，但由于溝通不順暢最后采取了法律手段。

知乎上有位答主以親身經歷指導其他人如何打電話給游戲公司要求退款，每過幾天，他就會把最新的助人進度發上去，不斷有人給他留言，同步自己的退款進度和數額。

5月19日，最高法在《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件的指導意見(二)（以下簡稱指導意見二）》中明確，司法實踐中涉及到的網絡打賞、網絡游戲的糾紛，多數是限制行為能力人，家長請求網絡公司退還已經支付的相應費用，法院應當予以支持。

網上一片叫好聲。有一個網友動了歪心思，他留言問：“以《王者榮耀》為例，如果我想在游戲中買皮膚，但是又舍不得錢財，那么是不是可以把我八歲的小表弟叫來，讓他在我的賬號上面充值。等把皮膚全部買下來之后，再把這件事情告訴他媽媽，通過官方的途徑把錢財全部要回來呢？”

他只是問一問，還有很多人這樣做了。騰訊方面對燃財經表示，據不完全統計，騰訊客服平均每天收到20起惡意申訴，對于此類可疑情況，會根據相應的判斷規則謹慎審核。

騰訊方面舉了一個例子，今年4月，騰訊客服收到一名父親的申訴，要求受理其未成年孩子自2018年以來在游戲《紅警OL》中的非理性消費。客服在溝通核實中發現，用戶所述的未成年孩子年僅3歲，按家長所言，孩子從1歲開始就持續游戲，并形成了穩定的消費習慣，游戲類型也遠超孩子的操控能力，參考后臺數據后，確認用戶所述存在明顯事實矛盾，拒絕了該用戶的退款要求。

至于判斷規則，騰訊方面并未詳細透露，稱以避免被黑產不當利用。

“斗魚、虎牙、快手、抖音、B站等很多公司都需要對未成年人打賞的退款申訴進行多維度的綜合評估，各家的處理方式大同小異，但沒辦法做到100%識別，肯定存在他是未成年人、但平臺沒退，或者他冒充未成年人、但平臺給退款了的情況。”直播行業人士祁同向燃財經表示。

未成年人盜用成年人實名信息進行游戲和消費，本質上是在網絡中換了個人，除非每一次登陸和消費前都進行人臉識別，否則很難做到萬無一失，但是全面人臉識別又存在更大的問題，現階段無法實現。“我覺得這是一個無解的問題”，祁同說。

“目前各大平臺都出了未成年模式，這個模式下沒辦法充值打賞，也會限制使用時間，但有些小孩就用家長的手機注冊或者使用家長的賬號，在支付環節用了父母的銀行卡賬號和支付密碼這些關鍵信息。平臺方如何判定到底是孩子還是家長操作的呢？”他質疑道。

核心在于如何判斷該用戶是未成年人，民法原則是“誰主張誰舉證”，但據祁同了解，該直播平臺95%以上的的未成年打賞退款申訴是沒有辦法拿出足夠證據支持是未成年人消費的，一方面是取證困難，正常情況下，家長都不會在家里安裝攝像頭實時監控孩子動向，另一方面，家長提供的只有消費記錄，這是無法證明是誰消費的。

大部分家長不理解，他們不知道防沉迷系統的運作原理，往往無條件相信技術手段能證明是孩子玩了游戲、花了錢，并責怪網絡公司因為不想退款才故意拖延回避，當無法與網絡公司達成和解時，便訴諸法律和媒體。

“即便家長提供的證據不足，目前行業里很多平臺多是妥協的處理方式：‘我先給你退一些，你別鬧了，大家各退一步’。”祁同告訴燃財經。

互聯網公司“有苦說不出”

祁同認為，在當前的環境下，不管游戲公司還是直播公司，都是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。

法律對未成年人的虛擬消費更加嚴格。“我舉個不恰當的例子，一個7歲小孩偷了父母的錢跑到飯店里消費，買了一碗面吃了，家長知道后要求店家退款，店家肯定不退，但充到游戲里，1塊錢也要退。”在他看來，中國游戲和直播還是具有一種觀念上的‘成癮性’原罪在，對未成年人保護更嚴格，對這一點表示理解，但把所有責任都推到互聯網公司是不合理的。

第一點是技術手段的適用范圍存在爭議。

最高法出臺上述意見時，相關負責人表示，“按照現有技術手段，網絡公司只要采取一定的人機驗證，是完全可以堵住未成年人打賞和玩游戲的問題的”。指導意見二沒有對家長的監護責任作相應要求，考量更多的是保護未成年人的合法權益、強化網絡公司的社會責任。

“這是有相當大難度的，也需要投入大量的成本。以騰訊的技術實力都難以做到百分百，何況其他公司。”在《王者榮耀》《和平精英》中，系統會對判定高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號發起人臉識別驗證流程，但這背后需要運用AI機器學習等先進技術手段，綜合用戶所屬年齡段、游戲時間及其他游戲內行為進行判定，但依舊難以識別未成年人與家長共用一個游戲賬號的情況。目前，騰訊主動發起的人臉識別環節的準確率接近80%，仍有較大提升空間。

在輿論場中，相當一部人呼吁每一次登陸和消費都使用人臉識別，但這可能帶來更大的隱患。

在祁同看來，相關主管單位并沒有要求增加人臉識別或者支付確認的環節，平臺一定不會主動增加，而即便是主管單位要求各大互聯網公司“你們要履行保護未成年人責任”，但也并未就一些關鍵問題，如“怎樣識別未成年人”，做出明確的規章指示，因為其中涉及到未成年人甚至成年人的隱私保護該怎么解決的問題，在主管部門沒有相應方案的情況下，平臺很難主動做更多的嘗試。

就此問題，騰訊方面也表示，雖然率先將此類前沿技術應用在未成年人保護中，但至今沒有貿然全量啟用，也是考慮到隱私泄露的風險。“近年來，很多行業出現過數起人臉識別信息泄露的嚴重事故，許多用戶非常擔憂，另外，全國并未形成關于人臉識別技術的統一政策法規、安全標準、應用規范，也沒有更加成熟穩定的行業技術經驗可供參考。”

中國人民銀行相關負責人表示，人臉識別技術“存在隱私泄露、算法漏洞、假體攻擊和活體攻擊等一系列風險”，“由于安全性差別懸殊，線上和線下應用場景應予以謹慎區分”，“線上人臉識別仍存在諸多風險，暫不具備應用條件”，呼吁大眾冷靜看待生物識別技術。

“從平臺私心來看，大規模應用人臉識別來區分未成年人，其實是對成年人用戶的一種不友好，增加了一個支付確認環節也就降低了成年用戶的消費意愿，甚至很多成年用戶出于隱私擔憂就不消費了，這對平臺是個很大的困擾。”祁同表示。

第二點是處理退款糾紛的復雜程度和輿論環境的不可控。

“最高法一句話：退！初衷是好的，但在大部分家長無法舉證的情況下，怎么退，每個案例都十分復雜，需要平臺消耗大量的精力去評估。”祁同說。

相關公司都會通過一些技術手段輔助判定是否為未成年人消費，但正如上文所說，限于技術難度和成本問題，判定無法做到完全準確，可能就在退款流程中妥協。一位游戲從業者在知乎上表示，“一般騰訊游戲，或者在iOS平臺充值的，本著相信用戶的原則，第一次退款都比較容易。”

雖然互聯網公司也有對應措施。以騰訊為例，在家長要求并成功退款后，騰訊會在取得用戶同意的情況下，永久封停相關游戲賬號。除了未成年人保護外，這也會打消一部分用戶惡意退款的念頭。

但祁同認為，整體來說，目前大多數互聯網公司在未成年人保護上都陷入了一種窘境。“媒體報道的多是未成人打賞平臺不給退款的情況，但其實退了的情況又不能出來講，怕開了這個口子，可能招來很多惡意退款，包括很久以前消費過的都可能要求退款，甚至讓更多有心之人利用，形成一個灰色產業鏈。而一些既沒有證據又蠻不講理的家長，如果威脅平臺鬧到法庭上或者曝光給媒體，平臺不敢強硬不退，怕被公眾的口水淹沒，大多會選擇息事寧人。”祁同說。

能力越大，責任越大，游戲或直播中的未成年人保護一方面需要由互聯網公司負責，輿論也希望有“人臉識別”這樣的一次性解決方式，但實際情況比每個獨立視角看上去的狀態更復雜，需要不同社會主體從各自的方向努力。【責任編輯/林羽】

來源：燃財經

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