【深1度】安全事故引爆運力難題：滴滴遭遇成立來最大危機

成立六年融資超200億美元的滴滴，遭遇了成立6年以來最大的危機。

“網約車競爭在2016年就結束了，2017年滴滴的重點是修煉內功，2018年我們會全面出擊。”正如程維所言，2018年原本是滴滴爆發的一年。但因為突然遭遇安全危機，現在一切充滿變數。

本來滴滴看起來順風順水，此前內部孵化的代號為“曼哈頓”的金融項目已經落地，和31家車企共同打造的“洪流聯盟”也推出，醞釀已久小桔車服也正式獨立運營，滴滴正由一個輕的平臺慢慢過渡成“重”運營，布局建立自己的“護城河”。

在完成壟斷后，滴滴從業務層面在補課。

據公開數據顯示，截至2017年底，滴滴聯接了超過2100萬司機和車主、4.5億乘客、汽車租賃公司、汽車經銷商等生態圈，每天完成超過2500萬訂單。

不過，從競爭中成長起來的滴滴，在忙于布局下半場業務繼續爭奪司機端時，卻在司機和乘客兩端上有管理疏漏。據界面新聞獨家獲悉，滴滴的主要運力來自于快車和順風車，順風車在2016年開始就已實現盈利，但截止目前滴滴還沒有專門的司機管理部門。

司機管理的缺位，或許是最近接連兩次“滴滴司機殺人”事件的直接原因。更為致命的是，碰到緊急事件滴滴一線客服并沒有任何權限，需經過層層上報，到達安全部門后，最后經過滴滴內部委員會才能啟動緊急預案。

流程上的復雜決定了滴滴在用戶安全問題上，沒有快速處理的可能。

2016年，滴滴掌舵者程維把其掛在辦公室上的字從“日拱一卒”換成了“虛心”。程維在接受《財經》采訪時承認，滴滴不是沒有課要補，并把“創造用戶價值”寫進了企業價值觀第一條。

“美好出行”的愿景，至少在目前依然是程維遙不可及的夢。

管理缺位

已經成為中國出行領域巨頭的滴滴，一百天之內連續出現兩次“滴滴司機殺人”事件，已將其安全問題公開化，盡管在此之前，滴滴已經開始綢繆布局司機管理。

“滴滴分為快捷出行、品質出行、順風車三大事業群。 其中快捷事業群旗下包含出租車、拼車，快車和優享，以及uber中國;而品質出行事業群則涵蓋專車、豪華車，以及代駕;順風車屬于單獨的事業線。”一位滴滴的知情人士透露，司機只需要提供身份證、駕駛證，沒有犯罪前科證明，就可以成為滴滴順風車司機，“為了擴充運力，順風車司機就算不上傳無犯罪證明，很多人也能通過。”

“目前，滴滴主要運力來自快捷出行事業群，占比大概在70%左右。品質出行，順風車總共占有30%左右。而快車又占快捷出行業務線的70%。”上述知情人士表示，從2016年開始，滴滴順風車已盈利，并持續盈利，目前，專車也已階段性實現盈利。“順風車不需要給司機提供補貼，同時也無需付出管理成本。”

另有接近滴滴的知情人士向界面新聞透露，滴滴至今沒有司機管理部門，同時，也沒有自營車，自營項目意味著司機和車子都是滴滴自己經營;2015年，滴滴內部孵化自營車，2016年落地，但在2017年就宣告失敗了，就沒在全國范圍內推。

這一說法也得到第三方驗證。

“原來司機管理主要下沉到各個地方和滴滴合作的優質租賃公司，從去年年底開始，滴滴大面積在深圳、南京、成都等多個城市去對租賃公司的司機管理模式進行摸底、調研。”多位滴滴供應商對界面記者獨家透露，不過在完成對司機管理的調研摸底之后，滴滴并沒有明確動作。

上述知情人士獨家透露，滴滴去年年底拿到的的40億美金到目前都沒怎么花，去年整年，滴滴的目標是GMV，原本計劃今年上市。

另外據全天候科技報道，滴滴出行2017年GMV(交易總額)達到250-270億美元;主營業務虧損2億多美元，整體虧損3-4億美元。今年3月初，滴滴預計2018年其主營業務將實現盈利，凈利潤有希望接近10億美元。

不過，今年以來，美團的突襲，以及連續兩次的安全事件，已打亂了程維原來的上市計劃，并將滴滴的客服體系推到了風口浪尖。

滴滴的客服分為外包客服和自營客服兩大類，目前已經在上饒、天津、武漢、成都、山東等多個地方建立了客服中心。

據界面新聞記者了解，滴滴的外包客服占有整其整個客服體系的60%左右。

目前滴滴的客服體系至少分為在線客服、1線、2線、3 線客服以上，按照流程，當乘客尋求幫助時，先后要經過至少三層人工客服、到達安全部門后，最終匯報給滴滴的委員會。

“滴滴的安全部門是在2016年內部孵化，2017正式成立，在2017年8月以前，滴滴的安全部門大概有300人左右，這部分人員主要是從滴滴原來的‘運控’體系抽調，安全專員主要從公安系統招聘而來。”有知情人士透露，滴滴的委員會大概有20人左右，由VP以上級別人員組成。

這就意味著乘客發生重大危機時，滴滴并沒有扁平化的機制去應急處理。近日，南方周末統計的一組數據顯示，過去四年里，媒體報道及有關部門處理過的滴滴司機性侵、性騷擾事件，至少有50起。

忽視安全，機械化應對，背后折射出來的還是滴滴多年野蠻成長經驗留下的思維慣性，搶速度，搶份額，搶占更多的司機和乘客。在“運力”和“安全”出現沖突時，天平傾向了前者。

走上談判桌

為滴滴提供運力保障的司機端一直是滴滴發展路上不可或缺的力量。

在滴滴的發展歷史上，有兩次重大的轉折點，分別是2015年的情人節和2016年8月。在這兩個拐點上，滴滴分別完成對快的、優步中國的并購。而在此之前，在資本的支持下，滴滴通過“補貼戰”的方式，對滴滴和乘客供需兩端進行補貼，收割了市場。

截至2017年底，滴滴聯接了超過2100萬司機和車主。“主要的司機依然是由租賃公司提供，其存在的價值在于司機。”上述知情人士透露，目前所有的網約車平臺都在規避培養自己的司機團隊，因為培養自己的司機團隊就意味著要和司機簽訂勞務合同，需要購買社保等在內的人力成本，這對于企業而言將是一塊很大的投入。

不過，作為滴滴整個生態里最重要的一環，租賃公司也早就怨聲載道，有苦難言。

據多位滴滴供應商對界面新聞記者獨家透露，由于滴滴推出了小桔車服、開放金融產品、洪流計劃，分別從汽車后市場、采購等多個維度蠶食了租賃公司的盈利點，今年上半年開始，在美團打車上線以后，多個租賃公司已和滴滴走上談判桌，與其分庭抗禮。

“最開始給滴滴打天下，為了擴充規模搶占市場，甚至自己加杠桿，推行‘零首付招募司機’。”上述滴滴供應商說，但是滴滴能給的賦能僅僅是抽成，也不愿意投資入股傳統租賃公司，很多租賃公司舉步維艱。“現在，多家租賃公司正在聯合商討應對措施，在杭州，有的公司在美團打車上線之時，就已經倒戈。”

“滴滴實際上沒有運力，運力大部分都是依靠租賃公司提供。”有滴滴供應商表示，一旦租賃公司聯合動作，滴滴的運力將面著重大危機。

不過，上述滴滴知情人士認為，隨著滴滴從多維度加重管理，運力已掌控在自己手中，原來的運力輸送方租賃公司對其影響已不大。“如果租賃公司聯合找滴滴談判，可以采取通過投資其中的租賃公司來瓦解談判。”

在8月13日，滴滴已在廈門成立2家公司，分別從事股權投資和投資基金管理。“目前，滴滴已經在深圳并購了一家租賃公司。”上述滴滴知情人士獨家透露。

但在這個緊要關頭，政策和監管成為了影響滴滴運力的最大變量。

在滴滴安全事件再次發生后，昨日，包括北京、重慶、廣州、深圳等10個城市對滴滴約談，要求其整改，否則可能面臨App下架的處罰。此前，滴滴已在全國范圍內下線了“順風車”業務。

另外據界面新聞記者獲得的信息來看，目前，在南京、杭州等地，部分已經審核通過的快車司機，也面臨著暫緩運營10日的消息。不過對這一說法，滴滴予以否認。

“在政策高壓的情況之下，如果這時候租賃公司在聯合談判，對滴滴無疑是雪上加霜。”上述滴滴知情人士透露。

滴滴的未來

在完成對優步中國的并購后，休戰的滴滴有所懈怠。

程維成為出行領域老大之后，布局或許已經出現了偏差。2017年，滴滴的首要任務是做收益，直到2018年，小桔車服、洪流等項目才正式落地。

不過，盡管如此，目前，其各個領域的挑戰者依然層出不窮， 曹操專車、嘀嗒出行在專車和出租車業務上依然是氣強有力的競爭對手。同時，隨著美團的入局，盡管進程緩慢，但這個同等量級的玩家依然是其最大的麻煩。甚至，美團在上海開城時，因為市場占有率的流失，程維親自到上海督戰。

“司機和乘客一樣，都是屬于價格驅動型。”有行業人士認為。而早前，熊貓資本合伙人李論就公開表示，滴滴模式不科學，依靠資本而來的壟斷將易攻難守，而當它遭遇到的不是全國范圍內的戰爭，而是單城市的逐個擊破，就會非常難受。

不過，隨著滴滴的盤子不斷擴大，滴滴也將其觸角伸向金融、外賣、網絡安全等多個領域。此前，關于滴滴的下半場，程維曾公開表示希望打造超級交通AI，向人工智能公司演變。滴滴未來有兩大目標，一個是共享汽車、新能源;另一個是無人駕駛。

2018 年4月，程維表示，滴滴自己的租賃公司車隊今年會突破5萬輛， 2017年滴滴平臺上面已經有26萬輛的新能源汽車，占到了純電汽車總量的將近1/3，這個數字還在快速增長，到2020年的時候會超過100萬輛。

上述滴滴供應商對界面新聞記者表示，從洪流項目落地以后，滴滴在多個城市聯合31家車企，在各地開始陸陸續續投放滴滴和車企合作推出的新能源汽車，其中，廈門投放了將近2000輛。

同時，程維還表示，很快就能在中國有機會在滴滴上叫到一輛無人駕駛的車。

上述滴滴的知情人士向界面記者獨家透露，為配合無人駕駛業務，2016年開始，滴滴內部已在孵化做滴滴地圖，不過這個項目至今依然沒有推出。“做地圖很燒錢，百度、高德等地圖軟件是滴滴無法跨越的坎，沒有十足把握之前，滴滴地圖不會上線。”

不過不管如何，眼下，程維最為急迫的是，解決自身因為發展過快而導致的管理問題，因為安全問題而觸發的政策監管，以及即將到來的談判。

今年2月8日，程維在滴滴年會演講中明確強調，“安全第一，不僅僅是口號，這是滴滴最重要的良心指標。”2017年，滴滴投入巨額資金和技術資源建設更完備的科技安全體系，安全事故率下降了21%。

不過，老百姓并不關心數據和口號，在一件件以生命為代價的事故面前，滴滴做得顯然還不夠。【責任編輯/江小白】

(原標題：安全事故引爆運力難題：滴滴遭遇成立來最大危機)

來源：界面新聞

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