貨拉拉悲劇背后：平臺轉(zhuǎn)移矛盾

3月3日，長沙市公安局高新區(qū)分局通過其官方微信發(fā)布關(guān)于周某春涉嫌過失致人死亡案件的情況通報(bào)，通報(bào)顯示，檢察機(jī)關(guān)對周某春批準(zhǔn)逮捕。

前車之鑒歷歷在目，貨拉拉為何仍舊步滴滴后塵?如今的滴滴從行程一鍵報(bào)警等方面，加大平臺服務(wù)和乘客保護(hù)力度。對于貨拉拉等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約貨運(yùn)平臺，為何沒有吸取教訓(xùn)?在運(yùn)營過程中的責(zé)任，平臺的邊界何在，為何不提前監(jiān)測問題?

悲劇背后：

未達(dá)成的搬運(yùn)費(fèi) 低價(jià)成事件導(dǎo)火索

從警方通報(bào)的案情還原中，有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)導(dǎo)致雙方出現(xiàn)矛盾。2月6日當(dāng)天在履行搬家訂單時(shí)，周某春在詢問用戶車某某是否需要付費(fèi)裝車搬運(yùn)服務(wù)、卸車搬運(yùn)服務(wù)時(shí)被拒絕。途中周某春為了節(jié)省時(shí)間提前搶接下一單業(yè)務(wù)，并更改了行車路線。在車某某提出車輛偏航時(shí)，周某春并未理會同時(shí)表達(dá)出對車某某的不滿。車某某離開座椅并將身體探出車窗外時(shí)，周某春并未采取語言和行動制止，也沒有緊急停車。事件中，司機(jī)因?yàn)橛脩艟芙^付費(fèi)服務(wù)而心生不滿，隨后雙方因?yàn)槠絾栴}未溝通導(dǎo)致用戶跳車釀成悲劇。

從該事件二人產(chǎn)生矛盾的根源來看，廣東卓信律師事務(wù)所高級顧問譚國戩律師分析表示，根據(jù)警方通報(bào)，受害人當(dāng)日從長沙市岳麓區(qū)天一美庭小區(qū)約車前往步步高(8.020,0.01,0.12%)梅溪湖國際公寓，總費(fèi)用51元，而調(diào)查顯示在這兩點(diǎn)間乘坐出租車的價(jià)格也至少需要30多元。因此受害人支付的費(fèi)用減去平臺抽成和貨車相對較高的使用成本后，司機(jī)實(shí)際能拿到手的費(fèi)用是十分有限的，貨車司機(jī)為了賺取更多的費(fèi)用不斷要求受害人使用搬運(yùn)服務(wù)但遭到了受害人的拒絕，這也是二人產(chǎn)生矛盾的根源。隨后貨車司機(jī)為了搶單擅自更改行車路線使乘客產(chǎn)生恐懼心理，最終釀成案件的發(fā)生。

國際新經(jīng)濟(jì)研究院數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究中心主任鄭磊同樣表示，司機(jī)希望通過提供其他服務(wù)獲得更多收入，與客戶希望節(jié)省開支的愿望產(chǎn)生了矛盾和沖突，這起事件中低價(jià)是一個(gè)導(dǎo)火索。

業(yè)內(nèi)人士分析稱，回到貨拉拉事件，在國內(nèi)平臺競爭機(jī)制之下——為了搶占市場爭取用戶，往往大打價(jià)格戰(zhàn)，將價(jià)格壓至最低，但其中復(fù)雜環(huán)節(jié)導(dǎo)致的成本與平臺責(zé)任，則轉(zhuǎn)嫁到了司機(jī)與消費(fèi)者的身上。以貨拉拉為例，司機(jī)單純運(yùn)輸貨物的收益與普通打車的價(jià)格相差無幾，但卻需要花費(fèi)大量的時(shí)間成本(裝貨、卸貨)。在這種情況下，明面上的平臺規(guī)則，沒能讓司機(jī)得到應(yīng)有的報(bào)酬，基本“賺搬運(yùn)費(fèi)”便成為一條隱形的規(guī)則，這就需要雙方以協(xié)商甚至拉鋸與爭吵來進(jìn)行交易，這無疑就增加了許多不確定性，為之后的問題爆發(fā)埋下了隱患。

當(dāng)雙方發(fā)生矛盾時(shí)，扮演“中介”角色的貨拉拉并未及時(shí)監(jiān)測問題，而是處于隱身狀態(tài)。事件發(fā)生后，貨拉拉在2月24日表示，平臺存在多處問題需要整改：其一，安全預(yù)警缺失;其二，產(chǎn)品安全功能不完善，在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關(guān)鍵缺失;其三，跟進(jìn)速度慢。

律師提醒：

服務(wù)條款規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)

未盡安保義務(wù)的最高可被停業(yè)整頓并處罰款

貨拉拉平臺的服務(wù)條款顯示：“‘貨拉拉’僅為閣下及參與面包車、貨車提供中立、獨(dú)立、免費(fèi)的第三方信息中介服務(wù)。閣下同意及承認(rèn)‘貨拉拉’并非閣下的代理或參與面包車及參與貨車的代理，亦非雇用參與面包車及參與貨車之合約的任何一方。”

“由此可見，貨拉拉平臺試圖通過此條款在與消費(fèi)者的交易過程中扮演第三方中介者的角色，以規(guī)避用戶與司機(jī)之間出現(xiàn)糾紛時(shí)的法律風(fēng)險(xiǎn)。”譚國戩律師接受記者采訪時(shí)表示。

貨拉拉在本次事件中是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?譚國戩認(rèn)為，貨拉拉平臺屬于受《電子商務(wù)法》調(diào)整的電子商務(wù)經(jīng)營者，需要根據(jù)該法承擔(dān)包括消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營者義務(wù)，貨拉拉平臺的服務(wù)條款中將自己定性為不參與用戶-司機(jī)之間交易的第三方以規(guī)避法律責(zé)任的條款。按照民法典第一百五十三條規(guī)定，屬于違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定的無效條款。因此，貨拉拉平臺在本案中仍須承擔(dān)提供服務(wù)造成用戶損害的責(zé)任。

“平臺一般要協(xié)調(diào)用戶和司機(jī)之間的關(guān)系，保持公允，輸出服務(wù)，尤其是服務(wù)統(tǒng)一性、合規(guī)性、正規(guī)化方面，需要有價(jià)值輸出，提供服務(wù)的安全性上面更是平臺起碼的要求，平臺應(yīng)該承擔(dān)起必要的責(zé)任。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長、教授盤和林告訴記者。

根據(jù)電子商務(wù)法，電商平臺經(jīng)營者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。考慮到因貨拉拉未盡到安全保障義務(wù)已經(jīng)造成消費(fèi)者死亡的嚴(yán)重后果，市場監(jiān)管部門可以責(zé)令其停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。

業(yè)內(nèi)反思：飛速擴(kuò)張投訴多 平臺亂象亟需監(jiān)管整治

貨拉拉官網(wǎng)顯示，成立于2013年的貨拉拉，在近年來，急速擴(kuò)張，號稱同城貨運(yùn)業(yè)內(nèi)第一。截至2020年9月，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋352座中國城市，平臺月活司機(jī)48萬，月活用戶達(dá)720萬。不過，在貨拉拉業(yè)務(wù)版圖近年飛速擴(kuò)張的同時(shí)，亦亂象叢生。司機(jī)可以隨意繞道、車內(nèi)沒有錄音錄像功能，此次悲劇事件將行業(yè)巨頭貨拉拉的管理漏洞暴露無遺。

在消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴上，貨拉拉累計(jì)被投訴多達(dá)3265次，搬家用戶和司機(jī)雙方都提出諸多問題，用戶端包括私自加價(jià)、貨物損壞沒有賠償?shù)龋緳C(jī)端包括不退保證金、亂扣服務(wù)分、派單傾斜等。

“此前發(fā)生了多起滴滴打車惡性事件，其他類似網(wǎng)約平臺在看大戲，并沒有舉一反三吸取教訓(xùn)。”中國物流學(xué)會特約研究員、電子商務(wù)研究中心特約研究員解筱文告訴記者，滴滴打車的一鍵報(bào)警、添加緊急聯(lián)系人功能等，對于同城貨運(yùn)平臺可參考借鑒。

中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長、教授盤和林認(rèn)為，城配搬家，貨拉拉采用平臺中間商的模式，和直營搬家，或者直營城配模式存在一定的競爭。但當(dāng)下貨拉拉的性價(jià)比較高，因?yàn)槠脚_只是中間商的角色。但是隨著市場參與者增加，城配行業(yè)最終還是講服務(wù)的，但如果一直是中間商，貨拉拉不做任何改變，不重視用戶服務(wù)，那么，路會越走越窄。

解筱文建議，對于參與同城貨運(yùn)平臺物流服務(wù)的相關(guān)從業(yè)人員，平臺企業(yè)要加強(qiáng)資格審查、日常教育等，強(qiáng)化作業(yè)過程全程監(jiān)管。在資本助推下，大舉拓展市場的同時(shí)，更要確保安全經(jīng)營發(fā)展，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，在主動承擔(dān)社會責(zé)任的前提下，獲取經(jīng)濟(jì)利益。而不能只忙著賺取利益，把問題留給社會，把人民群眾安全置之度外。【責(zé)任編輯/周末】

來源：廣州日報(bào)

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