連物業潛規則還沒搞清就妄想做社區O2O？靠入場費補貼已難以為繼了，關鍵是服務意識、把住命脈、幫物業賺錢

【IT時代網、IT時代周刊銳觀察】一邊是輿論媒體不斷追捧，一邊是從業者們四處鼓吹，一來二去社區O2O的呼聲越來越高。不過，對于居民而言社區O2O只聞其聲未見其實，似乎只是業內人士們自娛自樂的YY自嗨，離實際使用還差的遠呢。目前，困擾整個社區O2O的核心問題在于“物業”，不僅是互聯網公司無法滲透物業，就連物業自身也都還沒想清楚“物業”在社區O2O中的角色。

社區O2O要不要繞開物業？

社區O2O要不要繞開物業?提出這個問題的多半是互聯網公司，要么是還沒深入的去接觸物業，要么就是在物業那里吃了閉門羹，或者是連社區O2O是什么都還沒想明白呢。

沒接觸過物業的想繞開物業很正常，這些人都是以互聯網角度切入，以為繞開物業可以快速規模化、平臺化，只是他們還不知道物業在其中的重要性;吃過物業閉門羹的深知物業難以滲透，只能寄希望于擺脫對物業的依賴來發展。

你認為社區O2O的核心是么?肯定不是互聯網的工具職能，如今(移動)互聯網的流量已經被徹底瓜分殆盡，想以互聯網的形式切入社區O2O實際上是在與互聯網巨頭們競爭。例如小區無憂、小區管家們，他們怎么去與BAT、美團、點評、58們競爭?沒機會的。

社區O2O最大的市場意義在于提供了互聯網巨頭們難以滲入的市場機遇，線下的服務部分才是互聯網巨頭們無法觸及的地方。所以，要做社區O2O就一定要深入到線下，而深入到線下就難以繞開物業。

然而，社區O2O的問題就出現在這里，繞不開物業，又無法深入物業，物業自身又做不好。結果社區O2O就成了今天的“笑話”。

給物業工作人員做一套CRM、ERP、APP？多余！

好了，還是少點談概念、理論，多講點實際情況才能有助各位更好的理解社區O2O所面臨的問題。在一些以互聯網切入的社區O2O創業者們眼里，既然無法繞開物業，那就幫助物業解決一些問題吧。但如何解決呢?

目前最常規的手法就是開發一款具備CRM、ERP等各種功能的APP，然后給物業免費使用。按邏輯來看，這條路完全走的通，開發一款APP的成本小則幾十萬，大則上百萬，如今免費給物業用，還能幫其提升工具效率，物業何樂而不為呢?然而，實際情況卻是，物業才不用呢!

一 些相對大一點的物業公司本身就具備CRM、ERP的能力，這類業務一直是金蝶、用友、明源等房產軟件服務商的主要業務之一。你新開發一套產品去與他們 競爭?第一，產品上肯定不如他們專業;第二，物業已經用慣了他們的產品為何換你們的;第三，如何把你們的APP與他們的后臺系統對接;第四，小區物業的系 統會有不同，難道每個都重新開發，那得多少研發成本?

至于一些相對較小的物業公司，你給他們一套CRM+ERP+APP的服務方案，他們會用才行啊!就算他們用，他們下面的保安、保潔、維修工們會用么?他們的手機能不能下載這些APP都是個問題呢!想以這種方式來獲得物業認可，有些把問題想的太簡單了。

社區論壇死結：住戶與物業矛盾對立

當然，也不能排除還是有些物業愿意嘗試的。舉個實例，此前有物業上了一款APP，管理層絕對APP的活躍度不足提出異議，要求開發加上社區論壇。加上社區論壇后，用戶的活躍度確實提升了不少，但活躍的原因卻是集體抱怨物業服務質量差!有意思吧?

物業管理層一看都這么抱怨可不行呀，長久下去物業還怎么開展工作呀?所以要開發提供刪帖權限，為了獲得物業的支持，開發只能提供給物業方面刪帖權限，最后物業是把負面的帖子刪光了，但與此同時用戶也就不再活躍了。

目 前，多數住戶與物業普遍存在矛盾對立情緒，這是市場因素決定的必然結果，同時也是社區論壇的死結。一些問題光明正在的放在臺面上爭論只能激化矛盾，物 業不想將問題論壇化公開。其實不少小區都會有業委會QQ群，但QQ群與論壇不同，物業要是提供論壇供居民抱怨，純屬沒事找事。

不懂物業“潛規則”，還妄想社區O2O？

很 多社區O2O的互聯網產品難以被物業接納還有一層原因是不了解物業的“潛規則”。你以為你家門口的修開換鎖、專業通下水、送桶裝水的小廣告是免費貼上 去的么?你以為收廢品的是可以隨便進入小區的么?你以為社區內公共設施的建設成本都能公開么?你以為小區門禁卡就僅僅是門禁用途么?你以為小區內廣告牌是 隨便可以做廣告的么?另外，你的這款產品能讓住戶按時繳納物業費么?

連這些問題都還沒摸清楚就冒然與物業談合作?還妄想社區O2O?若產品破壞了別人的利益必然會受到排斥，社區的水很深，跟物業打交道，還得先探探門路。

只靠入場費補貼難以為繼，關鍵是幫物業賺錢

在吃夠了物業的閉門羹之后，甚至有社區O2O的創業團隊開始考慮是不是得出點錢跟物業疏通一下關系?有此想法只能說明，你又天真了，還是不了解物業的潛 規則。就算想打點，這個錢該給誰?給小區物業的經理?可能有些不能見光的小錢是小區保安隊長接手后再與各利益關系“分贓”的，這些都得看門路的。

就算物業經理接受了你的“入場費”，但你覺得在下邊執行層面時，你的產品能得到落實么?下面干活的人沒得到任何好處反倒增加了任務量，你舉得他們會認真執行么?物業內的工作人員可沒有那么高的職業素養。

另外，物業是填不飽的“餓鬼”，你給他一次錢他就想要更多，平均一個小區每月給物業2000元，一年是2.4萬，10個小區年費就是24萬，100個就是240萬，還想規模化?這么高的成本對創業型企業是難以承受的巨款。

而且，對于物業來講，坐著就能收錢的事，你指望他們幫你去執行?所以，最好的方式不是給物業錢，而是想辦法幫物業賺錢。但怎么賺錢又是一個大問題了。

物業關系戶進得了社區，但也受到諸多限制

物業是非常現實的服務業態，互聯網那套理想主義在這不管用。想進社區?那么給物業入場費，要么幫物業賺錢，還有一種方式就是你有關系。天朝就是一個關系型社會，有關系什么都好說，目前跟我交流過的從業者們就有不少是通過關系才獲得進入一兩個小區的機會。

沒 有資金又沒點關系，進入社區的門檻非常高。就算有關系進入了社區內，但活動范疇仍然會受到物業的限制。中小物業對于互聯網那套不懂，怕任由他們瞎搞弄 出了亂子，所以就算是一些合作也都會受到物業各方面小心翼翼的制約;而大型物業則會自己嘗試一些業務，若不構成競爭沖突，可以允許關系戶們試點做做，一旦 有競爭了，或者某些業務物業自身可以做的話，關系戶們離被掃地出門就不遠了。

有錢任性，砸錢補貼用戶，雞血之后在墻角哭泣

這 個行業也存在有錢又有關系的巨頭從業者，尤其是那些互聯網行業出身的小巨頭們，有錢就可以非常的任性了。他們更習慣將互聯網那套搬過來，先包裝品牌， 搬出一些巨頭入股的背景，然后向媒體談論一些自身的優勢多么牛X，經過幾輪包裝之后，至少在公關角度上立足了，成為眾人熱議的對象。

然后在 用戶端，砸錢補貼用戶，擴張規模成為戰略核心之一。通過一些減免、抽獎活動，短期內確實積累不少種子用戶，但瓶頸期很快會顯現，通過補貼來吸引用 戶是無法為繼的，當補貼力度下降時用戶也就失去了興趣。例如某社區APP的抽獎功能最開始的中獎率高達1/6，但隨著成本壓力增加，中獎率下降到1/20 以下，如此一來用戶對此興趣寥寥，新用戶不來，老用戶流失，有錢任性的代價就是后期在墻角默默哭泣。

物業爭奪戰即將開演，房產巨頭們躍躍欲試

有錢的可不止互聯網公司，房產巨頭們各個都不差錢。事實證明，社區O2O的核心是落地，落地就離不開物業，如今房產巨頭們似乎都認識到了這一點，萬科、龍湖、綠地、中海、招商、綠城、保利等都已陸續開始嘗試社區O2O項目。

房產巨頭涉足社區O2O市場對行業而言是好事，但對創業者們而言就不是那么好了。這些巨頭更樂于依靠自身實力來推動社區O2O項目，或者會選擇與其地位對等的互聯網公司合作，一些互聯網創業者們要想抱上大型房產的大腿來發展社區O2O就比較難了。

若失去了大型房產物業支持的可能，社區O2O的創業者們獲得投資的難度就更大了。另外，這些房產巨頭的野心可都不小，若社區O2O可行有利可圖，誰會只安心守著自身那一畝三分地呢?大魚吃小魚的場景已經開始上演了。

社區O2O之下，物業收購價格水漲船高

實 際上，物業公司的圈地運動已經開始了，眾所周知的彩生活只是其一，另外還有很多大型物業公司正在悄無聲息的吞并中小物業。隨著社區O2O概念持續走 熱，物業的收購價格也水漲船高，有一定規模的一級資質物業公司報價在1000~2000萬，二級資質的報價在500~800萬，已經很高了。

一 般而言，一級資質物業管理200萬坪社區，二級的在100萬坪水平算有一定規模。算算這筆賬，通過收購物業的形式來進行社區O2O的擴張成本已經不低 了，而且會越來越高。如今社區O2O概念大熱，有不少中小開發商會自己去收購一些物業公司來做這塊，這在一定程度上也推高了物業的價格。

其實，收購擴張的形式很容易出現問題，尤其是物業服務這種依靠人力驅動的產業，用人是最大的不確定因素。近期彩生活在南京收購的物業就產生了不小的麻煩，不少圈內人士都在看彩生活收購擴張的笑話。

物業公司該如何社區O2O？服務意識是關鍵

現在有非常多的物業公司都在關注社區O2O，都想嘗試點什么，找找機會，但都不知道該怎么做，外邊來合作的一些互聯網項目都是看著還不錯，落實的時候卻發現不切實際。

一 些大的房產物業公司相對更有實力和魄力，自身樂于去做一些嘗試。不過，問題在于這些巨頭們都有些貪大，把社區O2O的項目設計的大而不精，條條框框說 了很多方向，但落實起來非常復雜。彩生活只是其一，包括保利最新公布的社區O2O戰略在落實的時候也必然會出現問題。沒有金剛鉆干不了瓷器活，就算巨頭做 社區O2O也得專注。

之前與一家物業老總交流時，問我物業做社區O2O有什么需要注意的地方。我的答案只有一點，那就是服務意識，從上層高管到基礎員工都需要有一種優質服務的意識。只有服務做好了，其他業務才更有可能。

電 商之所以對傳統零售造成沖擊，其中很重要一點一直被忽略了，就是服務意識。例如，你在線下買一件衣服去退貨時，銷售員死魚臉百般個不情緣，但在電商退 貨就很簡單了。物業要學的不是互聯網技術，而是這種服務意識。如果連服務都做不好，居民憑什么信任你的服務和產品呢?“物業服務”，服務才是關鍵。

別聽互聯網人瞎忽悠，物業免費是不可能的

還有之前有不少互聯網從業者叫囂“免收物業費”，真是看熱鬧的不怕事大。這句話說起來容易，做起來的時候純粹扯蛋。物業費是物業公司的生存根本，不收物業費只有死路一條。

在 物業的平臺消費可抵物業費?居民得認他們的服務，愿意在他們的平臺上消費才行呀。羊毛還是出在羊身上，出在豬身上的那叫豬毛，居民在物業平臺上消費多 少才能抵得上一年的物業費?就算能抵上，居民肯定會想物業在這里面賺了不少錢，有貓膩，還不如交物業光明呢。而且電商如此發達，可取代物業消費平臺的地方 非常多。這種依靠消費抵消物業費的思維太過理想化了，根本不可能普及。

另外，物業傻么?每年合理合法收取的物業費不要了，費那么多勁繞個大彎子的去賺本來該屬于他們的那部分費用?一旦收支不相抵，那物業純屬給自己挖了個坑找死。物業費是最好賺的錢，非要讓物業去干最難賺錢的事，一些互聯網人太過理想化了，扯扯犢子還行。

合同制的物業公司，哪來社區O2O的閑情逸致？

對物業還不死心么?還鼓吹物業建一個社區平臺?求別搞笑了。多數物業都是合同制公司，未來業委會會不會續簽，會不會提前把物業趕出去，物業會不會自己退出等都是很大的問題呢，哪來那個精力去搞什么社區O2O平臺。

真 正有能力做社區O2O平臺的只有為數不多的大型房產物業公司，數量更為龐大的零散中小物業公司對社區O2O實際上是有心無力。而且社區O2O并不是提 供一個網絡平臺那么簡單的，做到這一點不難，難就難在怎么幫助他們運營下去。整合周邊商家什么的，都是說說簡單，物業是不會做的，也是做不到的。

物業并非完全不可滲透，關鍵是把住命脈

以上內容是不是你看到的社區O2O最干的干貨?收藏、轉發，再打賞一下吧。在社區O2O市場，物業ornot物業是困擾所有人的難題，同時也包括物業自身。有問題，也就意味著有機會，關鍵是如何解決問題。

近 期我也接觸了不少社區O2O的來訪，北京、上海、深圳的哪都有，有的項目快死了來問問我怎么辦，有的先來了解下行業正考慮進入這行，還有物業方面的在 思考這塊市場的可行性。通過與不同的人交流，得到的結論是，物業這塊并非完全不可滲透，主要還是看你的切入點選的對不對。

我對社區O2O行 業現階段的態度是“看破不說破”，這個行業有很多問題，當然也有不少創業團隊想到了合適的解決辦法，一些我比較認可的創業團隊嘗試的方 向暫時還不適合公開講。不過可以提示一下，能不能給物業一個無法拒絕的合作方案才是考驗項目可行與否的關鍵，之前說了，社區O2O不是給物業錢，而是幫物業賺錢，幫物業省錢，幫物業提升服務質量。所以，還是先別想的太大了，先看看這個項目能不能干實事吧。

“信任”才是社區O2O的核心競爭力

再往深了看，困擾社區O2O發展的最大阻力并不僅僅是物業，而是住戶對物業天生就缺乏信任感。

雖然表面上看起來，現在社區O2O首要問題是落地難，想進社區難過物業關。但要知道，物業自身也很難，居民本身就對物業缺乏信任感，甚至會有對立情緒，在這樣的環境下，社區O2O根本無法展開。

如何解決信任問題是物業行業性的問題，所以前文提到物業要做社區O2O，最主要的是改變服務態度，從上到下要有優質統一的服務意識。物業要是能把住戶服務的非常滿意，一些增值服務也更容易被接受，不然現在這種對立的關系，誰知道物業的東西可不可信，有沒有貓膩呢?

熱鬧的社區O2O，多數人都還很迷糊

洋洋灑灑5000多字，能說的，該說的，我都說了，當然其中有一些說的不夠細，還有一些不適合說的就沒說，整體而言，只說了個大框，或許有些凌亂，主要是一些更深入的內容無法用文字三言兩句的概括。

現 在社區O2O市場比較有趣，圍觀群眾、行業媒體、創業團隊、待創業團隊、物業公司、投資人等我都接觸了不少。其中，圍觀群眾沒事吐吐槽，行業媒體熱情 追捧，創業團隊迷茫不前，待創業團隊滿腔熱情，物業公司沒有方向，投資人越來越看不明白了。“朝氣蓬勃”、“其樂融融”呀!

如今已給兩波來 訪創業團隊做了咨詢，幫助他們重新梳理了一下發展方向，從反饋的結果來看，現在的日子比之前好過不少，物業和投資人的態度也都有了轉變。 其實，主要是方向對了，物業還是能夠滲入的，而社區O2O盤子也足夠大，只吃其中的1%就夠活了，做之前還是先想清楚吧。【責任編輯/鄭希】

王利陽供IT時代網、IT時代周刊稿件，微信公眾號：科技不吐不快

來源：IT時代網、IT時代周刊

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