【觀點(diǎn)】不消費(fèi)就能點(diǎn)評(píng)？“大眾”點(diǎn)評(píng)是真是假

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餐飲、美容、住宿、玩樂等均可通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，消費(fèi)者也越來越依靠網(wǎng)上的信息來選擇消費(fèi)的商家、產(chǎn)品和服務(wù)，其中，點(diǎn)評(píng)成為了消費(fèi)者判斷的重要依據(jù)。然而，在生活服務(wù)消費(fèi)觸網(wǎng)的近幾年中，點(diǎn)評(píng)的真實(shí)性也一直備受爭(zhēng)議。

商家無奈 “大眾”點(diǎn)評(píng)真假難辨

近期，《人民投訴直通車》接到大眾點(diǎn)評(píng)商家劉女士的投訴，稱她的線上商店出現(xiàn)一些莫名其妙的差評(píng)，同時(shí)一些好評(píng)也被屏蔽。劉女士表示，入駐大眾點(diǎn)評(píng)后，已經(jīng)多次遇到“來路不明的差評(píng)”。“前段時(shí)間，幾乎每天一條差評(píng)，并且差評(píng)的內(nèi)容十分奇怪，看起來并不像是來店消費(fèi)過的，并且我曾經(jīng)根據(jù)點(diǎn)評(píng)信息查詢，感覺有些點(diǎn)評(píng)并不真實(shí)。”

帶著對(duì)差評(píng)的懷疑，劉女士選擇了向大眾點(diǎn)評(píng)申訴，然而，申訴并沒有得到明確回應(yīng)。后來，劉女士發(fā)現(xiàn)一則差評(píng)中，用戶盜用了其他用戶的圖片，劉女士就此申訴后，平臺(tái)僅表示無法判斷兩個(gè)有同樣圖片的用戶是否為同一用戶，未采納劉女士的申訴意見。

無奈之下，劉女士通過人民網(wǎng)《人民投訴直通車》欄目進(jìn)行投訴。之后，劉女士收到大眾點(diǎn)評(píng)方面來電，有三條半星差評(píng)從精選中移除，但對(duì)于對(duì)方移除半星差評(píng)的原因，大眾點(diǎn)評(píng)方面表示不清楚、不能回答。

另有一位商家與劉女士有類似的遭遇。該商家指出，一則被懷疑是惡意差評(píng)的點(diǎn)評(píng)，最終在商家的檢索下發(fā)現(xiàn)該用戶點(diǎn)評(píng)中的3張圖片均為盜取。商家舉證后，平臺(tái)認(rèn)定點(diǎn)評(píng)違規(guī)，但僅屏蔽了圖片，未將點(diǎn)評(píng)文字屏蔽。大眾點(diǎn)評(píng)方面表示，去年12月大眾點(diǎn)評(píng)開展“打擊盜圖”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)13萬余條盜圖或抄襲內(nèi)容進(jìn)行了相應(yīng)處理。此外，大眾點(diǎn)評(píng)提供的數(shù)據(jù)顯示，點(diǎn)評(píng)后臺(tái)每天收到近千條舉報(bào)。

針對(duì)這一情況，人民網(wǎng)記者注冊(cè)大眾點(diǎn)評(píng)并嘗試對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)，在沒有任何消費(fèi)的情況下，隨便點(diǎn)開大眾點(diǎn)評(píng)上的任意一家店，都可以進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并且可以選擇匿名，而用戶可以得到相應(yīng)積分。此外，即便只是瀏覽過某商家，并未進(jìn)行消費(fèi)，大眾點(diǎn)評(píng)仍然會(huì)將這一商家列入用戶的“待點(diǎn)評(píng)”列表。

記者瀏覽大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)，除了那些被質(zhì)疑的差評(píng)外，也有用戶在點(diǎn)評(píng)中直接表明自己未在商家進(jìn)行消費(fèi)。北京某商場(chǎng)美發(fā)店老板對(duì)人民網(wǎng)記者表示，點(diǎn)評(píng)對(duì)商家流量的作用很明顯，如果發(fā)現(xiàn)差評(píng)只能盡量與消費(fèi)者溝通，但無法判斷對(duì)方是否真的到店消費(fèi)過。此外，在公眾號(hào)“美團(tuán)大學(xué)餐飲學(xué)院”發(fā)布的《重磅!大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)規(guī)則更新》一文中，評(píng)論區(qū)有不少用戶吐槽，在未消費(fèi)即可點(diǎn)評(píng)的機(jī)制下，商家容易被隨意差評(píng)。

實(shí)際上，不同用戶對(duì)商家的體驗(yàn)感受并不一致，好評(píng)與差評(píng)也總是相伴而生。然而，允許未消費(fèi)的用戶進(jìn)行點(diǎn)評(píng)卻讓這一情況變得復(fù)雜，商家無法確定究竟是真實(shí)差評(píng)還是惡意差評(píng)，由此也產(chǎn)生了一系列的紛爭(zhēng)。與此同時(shí)，有消費(fèi)者表示未消費(fèi)用戶的點(diǎn)評(píng)弱化了點(diǎn)評(píng)的參考意義。然而不只是差評(píng)，好評(píng)的真實(shí)性也有待證實(shí)，不少商家也會(huì)通過各種方式刷好評(píng)、虛標(biāo)交易量。

平臺(tái)含糊 是否消費(fèi)不予告知

記者就此對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)進(jìn)行采訪，詢問允許未消費(fèi)的用戶在平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)這一規(guī)定的合理性，但對(duì)方僅表示用戶有權(quán)在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上發(fā)布客觀、真實(shí)、親身體驗(yàn)的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容。而對(duì)于用戶的身份界定比如是否在商家有實(shí)際消費(fèi)卻未予回答。

記者了解發(fā)現(xiàn)，大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)雖然允許未消費(fèi)的用戶進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，同時(shí)也對(duì)某些消費(fèi)形式下的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行明確劃分，如用戶通過大眾點(diǎn)評(píng)購(gòu)買某商家團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品、代金券后的點(diǎn)評(píng)可明確標(biāo)上“消費(fèi)后點(diǎn)評(píng)”標(biāo)簽。

在長(zhǎng)期的爭(zhēng)議下，大眾點(diǎn)評(píng)也制定了相對(duì)應(yīng)的規(guī)則。記者通過大眾點(diǎn)評(píng)公開的點(diǎn)評(píng)《審核規(guī)則》了解到，共有“抄襲/雷同點(diǎn)評(píng)、不當(dāng)點(diǎn)評(píng)、炒作點(diǎn)評(píng)、惡意攻擊點(diǎn)評(píng)”等8類點(diǎn)評(píng)不能通過審核。此外，大眾點(diǎn)評(píng)還設(shè)置了相應(yīng)的扣分處罰機(jī)制。大眾點(diǎn)評(píng)方面在接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，大眾點(diǎn)評(píng)搭建了由近300名工程師組成的誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)辨別虛假點(diǎn)評(píng)。另據(jù)公開信息，截至2019年12月底，大眾點(diǎn)評(píng)“清風(fēng)行動(dòng)”共處理違規(guī)評(píng)價(jià)超過2000萬條，處罰違規(guī)會(huì)員賬號(hào)逾5萬個(gè)，處理違規(guī)商戶逾3萬家。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，點(diǎn)評(píng)的發(fā)展日新月異，餐飲美食、交通住宿、線上購(gòu)物等都有各自的點(diǎn)評(píng)平臺(tái)。但是，包括攜程、淘寶、滴滴、美團(tuán)、餓了么等在內(nèi)的平臺(tái)，多數(shù)都只允許有實(shí)際消費(fèi)的用戶進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。據(jù)人民網(wǎng)記者了解，此前備受爭(zhēng)議的淘寶刷單如今也因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)用戶需要有實(shí)際訂單和快遞信息而得到遏制。而現(xiàn)在，商家也開始采用短信、電話、返利等方式多渠道誘導(dǎo)和促使消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

來自淘寶商家的一則點(diǎn)評(píng)邀約短信顯示：“求您了，給您留言您沒回，您在小店淘的(耳機(jī))給個(gè)滿分可以嗎?就差您這一個(gè)了，萬分感謝!在線等您!”

一名消費(fèi)者表示，現(xiàn)在收到的點(diǎn)評(píng)邀約用詞讓人覺得自己好像不點(diǎn)評(píng)就害了別人似的，而且此類點(diǎn)評(píng)邀約越來越多，更重要的是，自己的信息無意間就被商家如此利用，十分不妥也不安全。

此外，返現(xiàn)券的邀約方式也越來越普遍。人民網(wǎng)記者收到的餓了么商家寄來的返現(xiàn)券顯示，“全5星+10字以上好評(píng)+微信截圖發(fā)微信領(lǐng)取2元現(xiàn)金紅包”。而在日常淘寶購(gòu)物過程中，購(gòu)買的產(chǎn)品也經(jīng)常會(huì)配送一張數(shù)額不等的點(diǎn)評(píng)返現(xiàn)券。

點(diǎn)評(píng)成生意 消費(fèi)者權(quán)益難保障

實(shí)際上，大眾點(diǎn)評(píng)的星級(jí)評(píng)價(jià)與商家排名和評(píng)分掛鉤，是線上商店運(yùn)營(yíng)中的重要因素。因此，不少商家都對(duì)點(diǎn)評(píng)頗為重視，擔(dān)心差評(píng)影響排名和客流量。各種線上運(yùn)營(yíng)方式及控評(píng)自然成為商家關(guān)注的焦點(diǎn)。

而近些年，關(guān)于虛假點(diǎn)評(píng)的爭(zhēng)議一直存在，包括刷好評(píng)、職業(yè)差評(píng)等多種形式引發(fā)爭(zhēng)議。據(jù)此前央廣網(wǎng)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，刪除一條大眾點(diǎn)評(píng)上的差評(píng)2000元、增加一條好評(píng)100元。此外，由這一業(yè)態(tài)衍生出“職業(yè)差評(píng)師”，通過給商家寫差評(píng)進(jìn)行敲詐勒索。

另外，記者通過淘寶檢索“點(diǎn)評(píng)”后，頁面出現(xiàn)了諸多“美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)代運(yùn)營(yíng)”等網(wǎng)店。記者從其中一家網(wǎng)店了解到，對(duì)方提供的“線上整體托管”服務(wù)包括商圈調(diào)研、競(jìng)對(duì)分析、基礎(chǔ)搭建、星級(jí)提升、人氣提升、訪問量、優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)、店鋪收藏、問答包裝、差評(píng)處理等，這樣的服務(wù)項(xiàng)目3個(gè)月費(fèi)用9300元。此外，這一代運(yùn)營(yíng)店主還建議商家與美團(tuán)方面進(jìn)行合作，增加店鋪流量。同時(shí)，該店主表示可以幫助商家刷好評(píng)，并通過一些方法增加這些好評(píng)的權(quán)重。

而針對(duì)其中的差評(píng)問題，對(duì)方表示可以通過申訴的方式處理近7天內(nèi)的差評(píng)，降低差評(píng)權(quán)重或是屏蔽差評(píng)，成功申訴一條至少500元。但對(duì)于其中成功申訴的方法，對(duì)方不予解釋。一位商家告訴記者，一些所謂做代運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)店，其實(shí)跟大眾點(diǎn)評(píng)有關(guān)系，通過內(nèi)部關(guān)系進(jìn)行隱秘操作。但是，對(duì)于這種處理差評(píng)的方式，商家表示并不敢輕易嘗試，擔(dān)心被“盯上”。

如果說上述網(wǎng)店的店鋪運(yùn)營(yíng)被稱為“野路數(shù)”，那么大眾點(diǎn)評(píng)提供的服務(wù)則是“官方服務(wù)”。此前人民網(wǎng)報(bào)道中投訴大眾點(diǎn)評(píng)的劉女士，便是“享受官方服務(wù)”的商家之一。

據(jù)劉女士反映，此前自己就大眾點(diǎn)評(píng)簽訂了會(huì)員合作的相關(guān)條約，每年支付給大眾點(diǎn)評(píng)近萬元。劉女士及其他商家對(duì)人民網(wǎng)記者透露，這筆費(fèi)用主要體現(xiàn)在通過大眾點(diǎn)評(píng)上線商店，但如果需要進(jìn)行首頁露出、霸王餐、團(tuán)購(gòu)券等合作，則需簽訂其他協(xié)議。在劉女士進(jìn)行申訴的時(shí)間里，大眾點(diǎn)評(píng)方面還進(jìn)行了合作升級(jí)的邀約。劉女士認(rèn)為，加深合作前應(yīng)先把商家遇到的點(diǎn)評(píng)問題處理好。

專家：應(yīng)限制非消費(fèi)用戶點(diǎn)評(píng)

人民網(wǎng)記者進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn)，這些爭(zhēng)議的背后，主要在于用戶在未消費(fèi)的情況下是否可以對(duì)商家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?這樣的點(diǎn)評(píng)對(duì)消費(fèi)者的參考意義又有多大?如今，在酒店、美食、招聘、購(gòu)物、出行等紛紛觸網(wǎng)之際，點(diǎn)評(píng)究竟應(yīng)限制在實(shí)際的消費(fèi)范圍中，還是應(yīng)該放開門檻?

對(duì)此，北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌在接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)信息以及商品交易量是消費(fèi)者選擇商家消費(fèi)的重要參考指標(biāo)。“不交易怎么點(diǎn)評(píng)?這里面確實(shí)有不合理的地方。”他指出，虛假點(diǎn)評(píng)侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律條文。邱寶昌認(rèn)為，點(diǎn)評(píng)必須是消費(fèi)者使用過產(chǎn)品后才知道商品好不好，雙方需要有消費(fèi)關(guān)系，這樣才有資格來點(diǎn)評(píng)。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長(zhǎng)劉俊海表示，平臺(tái)允許非消費(fèi)用戶點(diǎn)評(píng)的規(guī)則，會(huì)產(chǎn)生一系列不良后果。他說道，既沒有跟商家訂立合同，也沒有體驗(yàn)過商業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者，如果平臺(tái)允許這類人群發(fā)表對(duì)于商品服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)，容易造成商家被同行打壓，也為不誠(chéng)信者提供了空間。“沒有消費(fèi)就沒有發(fā)言權(quán)，如果言語不當(dāng)，還可能構(gòu)成對(duì)商家商譽(yù)權(quán)的侵害。”

劉俊海進(jìn)一步指出，在允許非消費(fèi)用戶參與點(diǎn)評(píng)的同時(shí)，還把差評(píng)跟競(jìng)價(jià)排名、商家的入駐費(fèi)和其他的利益指標(biāo)掛鉤，也可能使得消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)機(jī)制異化，為平臺(tái)擠壓商家進(jìn)而讓商家交納更多的費(fèi)用埋下伏筆，有可能成為不當(dāng)?shù)美墓ぞ摺?/p>

那么，如何才能真正遏制虛假點(diǎn)評(píng)的產(chǎn)生?為此，多位法律專家提出了意見。

邱寶昌建議電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在設(shè)置點(diǎn)評(píng)機(jī)制時(shí)，應(yīng)該為且僅為在此消費(fèi)的消費(fèi)者提供點(diǎn)評(píng)通道，消費(fèi)者則應(yīng)當(dāng)客觀如實(shí)地進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，不可虛構(gòu)事實(shí)。劉俊海則指出，應(yīng)當(dāng)盡量采取實(shí)名制的方式進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。北京至普律師事務(wù)所首席合伙人李圣認(rèn)為，先消費(fèi)后點(diǎn)評(píng)在一定程度上增加了虛假點(diǎn)評(píng)的金錢成本，可以起到限制虛假點(diǎn)評(píng)的作用，消費(fèi)者看到更多的“真體驗(yàn)、真感受”。

此外，劉俊海認(rèn)為平臺(tái)具有信息披露的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)清清楚楚、明明白白地公布消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)的條件、程序和流程，確保每一個(gè)好評(píng)、差評(píng)原則上是可追溯的。而在監(jiān)管方面，李圣指出，虛假點(diǎn)評(píng)違背誠(chéng)信，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)督促網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制，將參與虛假點(diǎn)評(píng)的用戶納入失信黑名單。

實(shí)際上，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的虛假點(diǎn)評(píng)，相關(guān)制度已經(jīng)有所體現(xiàn)。據(jù)記者了解，2014年施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易進(jìn)行了規(guī)范。《辦法》第十九條規(guī)定：對(duì)于以虛構(gòu)交易、刪除不利評(píng)價(jià)等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)，以及以交易達(dá)成后違背事實(shí)的惡意評(píng)價(jià)損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，將予以警告，責(zé)令改正。根據(jù)《辦法》，對(duì)于“差評(píng)師”除警告外，還將處1萬元以上3萬元以下的罰款;而對(duì)于“刷信用”的行為，則將按照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定處罰。【責(zé)任編輯/慶華】

來源：人民網(wǎng)

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