線上教育狂歡與隱憂：嗨學(xué)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)式消費(fèi)亂象叢生

在線教育市場迎來爆發(fā)式增長，大量原本以線下為主的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為了生存迅速轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。但是另一方面，由于相關(guān)法規(guī)、管理制度尚不完善，在線教育市場的發(fā)展也面臨很多困擾和問題。

今年2月，4歲女孩米亞(化名)所報(bào)英語教培班的中教老師(培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中輔助外教授課和處理日常事務(wù)的老師)索菲亞打來電話，通知米亞媽媽下載了一個(gè)在線教室的軟件，并給了一串屬于米亞的課堂碼，只要按照步驟輸入進(jìn)去，小米亞的視頻頭像就可出現(xiàn)在線上課堂里，待外教和其他三個(gè)孩子也都顯示在線后，小米亞的第一堂線上英語課就開始了。

小米亞就是如此成為疫情期間上千萬報(bào)名在線教育人數(shù)中的一員。

在線教育顧名思義，是以網(wǎng)絡(luò)為介質(zhì)的教學(xué)方式。通過網(wǎng)絡(luò)，學(xué)員與教師即使相隔萬里也可以開展教學(xué)活動(dòng)，且不受時(shí)間的限制，可以隨時(shí)學(xué)習(xí)。在線教育的形式較多，《2020中國K12在線英語發(fā)展藍(lán)皮書》引用的數(shù)據(jù)顯示，2013年到2016年，國內(nèi)在線教育市場迎來爆發(fā)式增長，分別在K12教育(教育類專用名詞，是學(xué)前教育至高中教育的縮寫，現(xiàn)在普遍被用來代指基礎(chǔ)教育)、少兒英語培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)、素質(zhì)教育等細(xì)分領(lǐng)域全面開花。2017年，中國在線教育市場規(guī)模已達(dá)1917億元，預(yù)計(jì)到2020年末，在線教育市場規(guī)模將達(dá)到3150億元。

“索菲亞”們的苦惱

索菲亞告訴記者，是疫情期間不斷增長的受眾人數(shù)和市場規(guī)模讓公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，必須從線下轉(zhuǎn)線上，或是準(zhǔn)備好“兩條腿走路”，才是如今的生存之道。

她是在大年初六的時(shí)候接到公司建群啟動(dòng)突發(fā)項(xiàng)目通知的，2月3日，免費(fèi)線上課正式開課。索菲亞認(rèn)為，當(dāng)時(shí)的免費(fèi)是疫情發(fā)生初期機(jī)構(gòu)為穩(wěn)住人心和吸引客流的手段，她形容當(dāng)時(shí)的心態(tài)是“摸著石頭過河”，因?yàn)檎l也不清楚受眾的接受程度會(huì)如何。

兩輪課之后，反饋來了，有家長直接提出了退費(fèi)的要求，理由是“這種形式的線上課不適合小孩子，會(huì)影響視力，吸收效果也不好，家長更沒時(shí)間沒精力來看住電腦前的小孩”。更艱難的溝通還在后面，自從線上課開始了收費(fèi)后，有部分家長并不愿接受線上開課這種形式。有個(gè)男孩家長不僅不同意自己孩子線上上課，還要求原教師、原班集體不能進(jìn)行網(wǎng)上授課，以免自己孩子無法跟上班級(jí)進(jìn)度。

其實(shí)，不僅索菲亞所在這一家機(jī)構(gòu)感到了吃力，就連新東方創(chuàng)始人俞敏洪也在自己公眾號(hào)文章中寫道，轉(zhuǎn)線上課后，“我每個(gè)神經(jīng)都緊繃著，唯恐系統(tǒng)崩潰掉。線下到線上的轉(zhuǎn)變并不容易，首先是新東方的在線系統(tǒng)并沒有準(zhǔn)備好，其次新東方線下老師大部分沒有線上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，再者，家長和學(xué)生是否愿意線上上課也是個(gè)問題”。新東方尚且如此，索菲亞們所在的中小型機(jī)構(gòu)更難。

精銳教育創(chuàng)始人、董事長兼CEO張熙就曾預(yù)言，“一年內(nèi)至少60%的在線教育公司會(huì)倒閉。”而如何最大程度降低退費(fèi)率、想辦法穩(wěn)住甚至增加現(xiàn)金流，確保出現(xiàn)退費(fèi)時(shí)不至于資金鏈斷裂，是在線教育企業(yè)迫切需要解決的問題。

早在今年2月，著名教育學(xué)者、21世紀(jì)教育研究院副院長熊丙奇就曾客觀分析過，他認(rèn)為疫情期間在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“火爆”局面僅僅是表面的風(fēng)光，而當(dāng)免費(fèi)的營銷大戰(zhàn)結(jié)束，如何讓引流的免費(fèi)用戶，繼續(xù)留下來買單，才是關(guān)鍵所在。這一切取決于在此期間用戶對(duì)在線教育的體驗(yàn)。

叢生的亂象

4月，上海市消保委聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)在上海、北京、深圳三城進(jìn)行的調(diào)查研究表明，由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)相應(yīng)信息公開不足等原因，對(duì)于教育培訓(xùn)消費(fèi)，有65.8%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題。

亂象一：誘導(dǎo)式消費(fèi)。

這幾乎是一些在線教育機(jī)構(gòu)的“通病”，以嗨學(xué)網(wǎng)為例，一位加入了接近500人的維權(quán)QQ群里的王先生，于2019年6月里在嗨學(xué)網(wǎng)上報(bào)了二級(jí)建造師班在線課程。王先生稱，嗨學(xué)網(wǎng)的廣告說“考前做三套試卷、包含90%的考點(diǎn)、考不過退費(fèi)”。王先生一共支付了4498元，報(bào)考了兩項(xiàng)課程，2019年11月9日，他參加了考試，2020年3月出了成績，得知自己未通過考試，王先生于今年4月里聯(lián)系嗨學(xué)網(wǎng)溝通退款事宜，對(duì)方卻以其不符合退費(fèi)條件為由拒絕。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年7月9日，嗨學(xué)網(wǎng)就因“商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳”，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款20萬元。此前兩年，嗨學(xué)網(wǎng)已因同樣的“虛假宣傳”問題，被北京市工商行政管理局朝陽分局反復(fù)處罰6次，累計(jì)罰款共計(jì)7萬元。

亂象二：轟炸式推銷。

網(wǎng)友“月色溫柔”等人曾遭受過嗨學(xué)網(wǎng)銷售人員不遺余力的“電話轟炸”，他表示，自己是在2018年5月接觸了嗨學(xué)網(wǎng)課程，發(fā)現(xiàn)課程不適合自己，婉拒了對(duì)方。誰知，該網(wǎng)站工作人員連續(xù)兩年給他打電話。微博上，此類內(nèi)容能搜出30余條，而打開后，很多評(píng)論里反映的也是無數(shù)的同類情況。

亂象三：預(yù)付式消費(fèi)隱患多。

在線教育機(jī)構(gòu)預(yù)付費(fèi)、超長跨度付費(fèi)現(xiàn)象也飽受詬病。盡管國家層面已經(jīng)發(fā)布規(guī)定，要求校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。但記者體驗(yàn)了解到，有關(guān)職業(yè)教育、興趣學(xué)習(xí)在內(nèi)的在線教育機(jī)構(gòu)，依然打出“購買課程越多，優(yōu)惠力度越大”的口號(hào)。由于預(yù)付款使用周期長，消費(fèi)者與商家信息不對(duì)稱，經(jīng)營者一旦出現(xiàn)平臺(tái)倒閉、跑路等情況，消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)就可能有去無回且很難追討。

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長馮念文認(rèn)為，造成這種現(xiàn)象的原因是，“對(duì)于在線教育，法律并沒有對(duì)監(jiān)管部門的監(jiān)管范圍、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)等作出具體規(guī)定，存在多頭監(jiān)管、監(jiān)管不力等問題”。

亂象四：資質(zhì)問題混亂。

“調(diào)查顯示，在絕大多數(shù)非學(xué)歷在線教育培訓(xùn)經(jīng)營者的合同文本中，僅有對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)設(shè)定，而少有對(duì)經(jīng)營者的實(shí)質(zhì)性義務(wù)設(shè)定。尤其對(duì)最為重要的培訓(xùn)質(zhì)量問題基本沒有涉及;對(duì)消費(fèi)者違約責(zé)任的設(shè)定既全面又嚴(yán)格，而基本沒有對(duì)經(jīng)營者自身違約責(zé)任的設(shè)定。”馮念文介紹。

之所以出現(xiàn)這些亂象，熊丙奇認(rèn)為，目前很多的在線教育機(jī)構(gòu)完全脫離了“做教育的教育”的初衷，滑向“做生意的教育”的方向，“資本炒作之下，許多在線教育機(jī)構(gòu)不唯優(yōu)質(zhì)內(nèi)容而論，取而代之的是過度包裝、虛假宣傳，把沒有資質(zhì)的說成有資質(zhì)，把剛畢業(yè)的說成有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，至于教學(xué)內(nèi)容，有的僅僅是把線下教育直接搬到了網(wǎng)上，采用灌輸模式，個(gè)性化、交互性差，課程質(zhì)量不佳且同質(zhì)化嚴(yán)重”。

監(jiān)管之路

今年兩會(huì)期間，推動(dòng)在線教育市場合規(guī)發(fā)展也是很多代表委員關(guān)注的焦點(diǎn)。全國人大代表、中國電信集團(tuán)有限公司董事長楊杰提交了一份《關(guān)于全面整治互聯(lián)網(wǎng)在線教育培訓(xùn)市場亂象的建議》，針對(duì)性地對(duì)于線上教育市場亂象整治提出建議。楊杰建議，對(duì)同一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在各維權(quán)平臺(tái)或監(jiān)管部門遭投訴累計(jì)達(dá)到一定數(shù)量次數(shù)的，就必須責(zé)令其停業(yè)整頓，對(duì)屢教不改的，應(yīng)撤銷其經(jīng)營許可給予關(guān)停處罰，并追究相應(yīng)的法律責(zé)任。同時(shí)，楊杰認(rèn)為應(yīng)加大對(duì)違規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳的懲治力度，實(shí)施巨額罰款。并對(duì)其建議誠信檔案，從而減少因不誠實(shí)銷售引起的矛盾沖突，從源頭解決問題。

全國政協(xié)委員、中國音樂學(xué)院教授吳碧霞則建議積極推動(dòng)在線教育立法，建議司法部門積極修訂和完善涉及教育、互聯(lián)網(wǎng)和文化傳播方面的法律法規(guī)，尤其要出臺(tái)專門針對(duì)在線教育的管理辦法，確保在線教育行業(yè)的發(fā)展和治理有法可依、有章可循。

事實(shí)上，早在2018年8月22日、9月3日，教育部就先后發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》和《關(guān)于切實(shí)做好校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)治理整改工作的通知》，正式在全國范圍內(nèi)吹起校外教培整治行動(dòng)號(hào)角。教育部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)2018年，全國共摸排40萬所校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)存在問題的機(jī)構(gòu)27.3萬所，已整改24.8萬所，整改完成率達(dá)到90%。

2019年7月15日，為進(jìn)一步整頓在線教育企業(yè)亂象，教育部等六部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》(下文簡稱《意見》)正式對(duì)外發(fā)布。《意見》明確，2019年12月底前完成對(duì)全國校外線上培訓(xùn)及機(jī)構(gòu)的備案排查;2020年12月底前基本建立全國統(tǒng)一、部門協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)的監(jiān)管體系，基本形成政府科學(xué)監(jiān)管、培訓(xùn)有序開展、學(xué)生自主選擇的格局。

備案審查是關(guān)鍵

盡管用戶、監(jiān)管部門多次呼吁建立健全更良好的行業(yè)環(huán)境，但在線教育行業(yè)如何由高速走向高質(zhì)的發(fā)展，仍是當(dāng)前一大問題。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長劉俊海認(rèn)為，在校教育機(jī)構(gòu)之所以監(jiān)管難，原因是“目前在線教育機(jī)構(gòu)技術(shù)上歸工信部門管理，內(nèi)容上又是教育部門管轄，注冊(cè)又要在工商部門，三個(gè)部門各管一部分，容易出現(xiàn)各部門互相推諉的情況，反而形成監(jiān)管空白。”因此，劉俊海認(rèn)為，各部門之間在各司其職之時(shí)，更要統(tǒng)一監(jiān)管思想和尺度，鑄造監(jiān)管合力。此外，他還建議，在線教育機(jī)構(gòu)行業(yè)內(nèi)部也要制定規(guī)范，通過行業(yè)內(nèi)部健康競爭，推動(dòng)在線教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

熊丙奇則認(rèn)為，實(shí)施備案審查制度是規(guī)范線上培訓(xùn)的關(guān)鍵。“以前，我國對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，主要強(qiáng)調(diào)資質(zhì)審查，而忽視備案審查，因此出現(xiàn)具有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，卻違規(guī)經(jīng)營，以及一些機(jī)構(gòu)由于沒有合法資質(zhì)，游離在監(jiān)管之外的問題。實(shí)行備案審查制，可有效解決這些問題。”

“比如《意見》提到，聘用外籍人員需符合國家有關(guān)規(guī)定。要在培訓(xùn)平臺(tái)和課程界面的顯著位置公示培訓(xùn)人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和教學(xué)經(jīng)歷。那么，這些公示信息由誰來把關(guān)，怎么甄別真假，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意給外教編一個(gè)假名，假經(jīng)歷的情況?這就需要實(shí)行備案審查，要求機(jī)構(gòu)把所有教師信息不僅要明確公示，而且要向有關(guān)部門備案，由有關(guān)部門進(jìn)行審查。”

“在實(shí)行備案審查制后，我國可以進(jìn)一步調(diào)整培訓(xùn)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻，包括實(shí)行工商注冊(cè)，在進(jìn)行教育培養(yǎng)時(shí)進(jìn)行備案，這就把所有機(jī)構(gòu)都納入監(jiān)管體系，避免因準(zhǔn)入審批門檻過高，一些沒有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)游離在監(jiān)管之外。近年來，不少破產(chǎn)關(guān)門、卷款而逃，以及進(jìn)行完全不符合教育規(guī)律的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，基本都沒有合法資質(zhì)。只有調(diào)整創(chuàng)新監(jiān)管方式，才能建立科學(xué)、嚴(yán)密的監(jiān)管體系。”熊丙奇說。

而當(dāng)法律約束、市場競爭、市場監(jiān)管等多種措施并舉時(shí)，在線教育市場的健康發(fā)展將指日可待。【責(zé)任編輯/周末】

來源：檢察日?qǐng)?bào)

IT時(shí)代網(wǎng)(關(guān)注微信公眾號(hào)ITtime2000，定時(shí)推送，互動(dòng)有福利驚喜)所有原創(chuàng)文章版權(quán)所有，未經(jīng)授權(quán)，轉(zhuǎn)載必究。
創(chuàng)客100創(chuàng)投基金成立于2015年，直通硅谷，專注于TMT領(lǐng)域早期項(xiàng)目投資。LP均來自政府、互聯(lián)網(wǎng)IT、傳媒知名企業(yè)和個(gè)人。創(chuàng)客100創(chuàng)投基金對(duì)IT、通信、互聯(lián)網(wǎng)、IP等有著自己獨(dú)特眼光和豐富的資源。決策快、投資快是創(chuàng)客100基金最顯著的特點(diǎn)。

相關(guān)文章

在線教育廝殺“暑期檔”：燒錢、虧錢、欠錢

【周二早報(bào)】培訓(xùn)三個(gè)月拿高薪？起底人工智能“速成班”忽悠大法

套路不斷！被315曝光的“嗨學(xué)網(wǎng)們”還有哪些貓膩？

線上教育狂歡與隱憂：嗨學(xué)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)式消費(fèi)亂象叢生