滴滴客服自述：我們就是滴滴和乘客之間的“擋箭牌”

在鄭州空姐遭順風車司機殺害之后，滴滴經過1個月的整改，迎來另一場相似的悲劇。8月24日下午，浙江樂清女乘客趙某在搭乘滴滴順風車時，被司機鐘某殺害。

案件細節被披露后，滴滴客服機制被人們質疑。比如，犯下命案的司機，前一天就被投訴，但并沒有得到重視;趙某朋友以及警方，多次聯系滴滴客服提取司機信息，得到的答復只是「已經上報了，請耐心等待」。

《人物》找到兩名為滴滴做過客服工作的年輕人，通過他們的自述，可以一窺滴滴外包客服的運行機制。

「我們就是滴滴和乘客之間的『擋箭牌』」

我是2017年10月去滴滴順風車做客服的。當時我正在山東一家學校讀大三，去做滴滴客服是學校分配給我們的實習任務。當時我還挺高興，一個月能有2000塊錢收入，而且也不用憋在教室里讀書了。

結果發現，去的根本不是滴滴公司，是個外包的客服公司。這公司在山東泰安郊區一棟10層大樓里，一整棟樓全是各式各樣的客服，有網購公司的客服、銀行信用卡的客服等等。我們在第5層， 整層都是滴滴的外包客服，我被分配到做順風車的客服。

要說做客服吧，跟我們的專業也不對口，我們是學汽車制造的，結果整個專業200多人全去當客服了。不敢不去啊，因為學校下了強制命定：必須去，不然影響畢業。

去了先集體培訓一周，前5天基本都是在玩，培訓老師也比較隨和，給我們放放電影，打發打發時間就過去了，就最后兩天，拿出個內部資料來，里面都是關于滴滴客服有可能遇到的問題，以及解答方式。當時我翻看了一下，教給我們的客服標準回答基本都是「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗」、「我們會提交給專員處理」、「有結果會第一時間通知您」一類的話，沒有任何實質性的內容。

這份資料需要背誦，因為培訓之后有一個考試。考試很簡單，除了涉及一些滴滴順風車的基本規則之外，再就是填一下「遇到不講道理的用戶，該怎么回答」之類的問題，這類問題的回答都是一樣的：「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗。」

在之后3個月滴滴客服工作中，「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗」這句話，是我說的最多的一句話。而我們作為一個外包的客服，什么核心信息都看不到，什么處理權限都沒有，只能機械地給對方道歉。我們操作著一臺電腦，用這臺電腦接電話，電腦上還有一個接通內網的軟件。用這個軟件，我們可以把投訴的電話內容記下來，提交上去。說白了，我們的權限只有「接電話」和「提交」。

我們的工資取決于每天接電話的數量，一天接100個以下的電話，1毛錢一個。如果接聽超過100個電話，就按照1毛5一個電話來算。所以說白了，我們做外包客服的目的，不是為了真正解決投訴問題，而是為了能接更多投訴電話，接的越多，賺的越多。

滴滴的投訴電話在我看來是無窮無盡的。我每天從早上8點上班，一直干到晚上5點。除了中午吃飯能休息1個小時之外，其他的時間全部在接電話。我拼死拼活，一天也就能接70多個電話，平均每個小時接9個電話。

由于我們嚴禁主動掛斷電話，所以每接一個電話，我都巴不得快點完事，讓對方趕緊掛掉電話。我接到的順風車用戶的投訴，大部分都是關于計價過高導致的，我唯一能做的，就是填一下投訴理由，然后提交上去。我們自己是沒有任何操作權限的，哪怕乘客提供的證據很全很詳細，明顯是計價過高了，我們也不能回答說「這個確實是計價過高」，標準的回答是，「您的要求我們已經記錄下來并提交了，會有專員在48小時內與您聯系」。

一般到這個時候，投訴的乘客就會掛電話了，他們可能會覺得真的有人會跟他們聯系。至于到底有沒有人聯系他們，或者上面的人看沒看到這條申訴，那就不關我事了，畢竟我只負責接電話。

但有的時候，很多乘客的投訴都是打了好幾遍的，這些人會抱怨「上次就說和我聯系，怎么沒人聯系我」之類的話，這時候我們就要開始道歉了，道歉有幾種辦法，最多的辦法就是回答「非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗」，再不就是「給您帶來不便，請您諒解」之類的，如果道歉還沒有用，那就只能動用我們唯一的權限——加急了。

在每條提交的投訴旁邊，都有一個加急按鈕，如果加急的話，處理進度是會快一些。但我們的主管跟我們要求，加急的比例不能超過十分之一，因為上面的人不希望看到太多的加急投訴，如果超過了就要罰我們錢了。所以非到萬不得已，我們是不加急的，或者嘴里說給別人加急，實際上不加急。

如果加急了幾次，問題還是解決不了，那我們只能上報我們的組長，我們的組長有權給乘客發代金券，額度在5塊錢左右。代金券都是從司機的獎勵里面扣的，所以也不能發太多，不到萬不得已，也不會給乘客發代金券。簡單來說，即便是你打了100個投訴電話，在我們底層的外包客服這里，你能得到的最好結果也就是得到一張5塊錢左右的代金券。

事實上，我也有些質疑「加急」的真實效果。好多人已經投訴了五六次了，而且也已經被加急了兩三次，他的問題還是沒有解決。這樣的人我是最頭痛的，他們一般火冒三丈，怒氣沖天，這時候我唯一能做的就只有道歉，以及勸他耐心等待，別無他法。

好多打電話給我的乘客，聽到我勸他「耐心等待」的時候直接罵臟話了，「總是等待，等你XXXX」之類的。一天我接70個電話，起碼有30個電話是罵我的，說各種臟話的都有，我也覺得委屈，是學校非要我們過來實習，又不是我們自愿的，整天來這里聽人罵我們。我們也只是個培訓了幾天的還沒畢業的大學生而已。我有個同學脾氣比較大，有一次他實在憋不住了，他直接跟對方對罵。最后他被舉報了，罰款了2000塊錢，基本一個月工資就被罰沒了。

那個同學后來再也沒有來實習了，也不知道他畢業有沒有受到影響。我是干滿了3個月才走的，走了之后我一身輕松，覺得能在教室里上課才是真正的幸福。那個破地方我是一天不愿意再待了，我至今都覺得，我們就是滴滴公司和投訴乘客之間的擋箭牌，挨罵的話我們聽，出氣也是出到我們們這些外包客服身上，就算是真的出了什么緊急事件，我們除了提交也什么都干不了。

「做滴滴客服久了，我都覺得自己是個機器人了」

我在網上看到了樂清女孩遇害事件，心里挺難過。我之前在滴滴外包的客服公司當過客服，還真遇到過警察打電話來要配合調查的事。

那是2017年11月份，有警察打投訴電話過來，說要調取司機的定位。但我這里是看不到司機定位的，我能看到的只有司機的姓名、照片、身份證號、接了幾個單之類，我問我的學哥組長，他說他也沒有權限，也看不到。他能做的事情跟我一樣，就是提交上去，然后讓警察耐心等待。

你說，如果真是人命關天的大事，我們的心也是肉長的，怎么可能不急啊，但急歸急，我們也沒辦法啊，這個滴滴投訴的內網軟件也沒有一個報警通道什么的，能直接把緊急的事情趕緊傳達給最上層，而且我們培訓的時候，也沒有接受過這方面的培訓。我們和投訴對象的通話都是被全程錄音的，我們必須按照培訓手冊上面的話說，不能說多余的話，如果說了我們就要被罰錢。

所以，一旦遇到警方打電話來，通常的處理方法都是，提交上去之后，早點搪塞過去。然后如果對方再打電話過來，那就是其他客服接電話了，就不關我的事了。可以說，我們一個辦公室里50多個接電話的，每個人都是抱著這種態度來做事的，這要是平常小事沒問題，一遇到真正需要迅速解決的大事情，那就肯定不行。

這份工作，我做了半年，時間算是長的了。最讓我痛苦的，是不得不用敷衍的方式跟投訴的用戶周旋。我只能跟對方說，「你的問題我們已經提交了」、「會有專員來解決」之類的，但這跟故意拖延有什么區別?說得多了，我都覺得自己是個機器人了，說來說去就那么幾句話。

當初，要不是找不到工作走投無路，我也不會去人才市場上找了這么個工作。滴滴外包客服的面試極其簡單，就看你普通話標不標準，發個對答材料給你就算培訓了。一個月3000塊錢左右，包吃住，已經屬于最低的工資水平了。

時間長了，很多人都辭職了。我周圍的人就沒有做滴滴客服超過一年的，畢竟誰也受不了一天打來80個電話，其中有40個都是罵你祖宗的。一周只有一天的休息時間，其余時間全在接電話。而且組長也會隨時抽查你的電話錄音內容，精神上的壓力也很大。我們是真正的廉價勞動力。

我們的考評機制，也不怎么合理。我記得有個滴滴司機，接了一個單子以后，很長時間以后都沒有收到錢。他在兩個月里投訴了七八次，都沒有用，他最后轉而投訴我們客服，還給我們客服打一星評價，但這些對我們來說也沒有什么影響，頂多讓我們多加班半個小時，多接點電話而已。

現在我已經離職了，所以我能說些真心話。如果滴滴的客服制度不改的話，你們也不要指望客服能真正為你解決什么問題。你最好的選擇就是，在電話里問他的工號，因為你問他工號，他必須回答你，這是規矩，然后主動提出讓他幫你加急提交。這樣解決問題可能會稍微快一點。

如果真的遇到危險的事情，那還是第一時間報警吧。【責任編輯/孟亮】

(原標題：滴滴客服自述：我們就是滴滴和乘客之間的“擋箭牌”)

來源：《人物》

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