中海電動(dòng)：你所不知道的新能源汽車售后服務(wù)

當(dāng)下，如果你擁有了一輛新能源汽車，想必所有人都會(huì)稱贊你眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)，作為新能源車主的你，心里一定也是美滋滋。的確，相較普通燃油車主或是處于“輪候狀態(tài)”的新能源汽車指標(biāo)申請(qǐng)者，擁有一輛“不限行、不搖號(hào)、有補(bǔ)貼，零排放、低噪音、怠速零能耗……”好處多多的新能源汽車，誰(shuí)不心情舒暢?然而，近期的一些新能源汽車售后事件，讓首批享受新能源汽車所帶來(lái)便利的用戶陷入了困局，也讓火爆的新能源汽車市場(chǎng)蒙上了一層陰影……

前段時(shí)間，美國(guó)CNBC報(bào)道：一輛已過(guò)質(zhì)保期的特斯拉Model S出故障，原廠預(yù)約時(shí)間需按周計(jì)，又找不到第三方維修廠，車主不得已只好自己動(dòng)手維修。無(wú)獨(dú)有偶，國(guó)外某網(wǎng)站一名叫Richard的網(wǎng)友上傳了一百余條留言吐槽特斯拉：“自己從拍賣平臺(tái)購(gòu)得的特斯拉，因不能得到制造商的認(rèn)證而無(wú)從獲得配件修理。”

近日，《中國(guó)汽車報(bào)》的記者還采訪了一位北京特斯拉車主李先生，他的車由于剮蹭導(dǎo)致車輛前保險(xiǎn)杠損壞，需要更換零部件。但因特斯拉整車為美國(guó)進(jìn)口，國(guó)內(nèi)相關(guān)零配件庫(kù)存量有限，現(xiàn)從美國(guó)訂貨，到貨時(shí)間因配件生產(chǎn)周期、報(bào)關(guān)、航程等因素?zé)o法預(yù)期。因此，較長(zhǎng)的車輛維修周期給早已習(xí)慣駕車通勤的李先生，帶來(lái)很大的不便。

據(jù)了解,2018年以來(lái)，特斯拉售后服務(wù)一直處于癱瘓狀態(tài),很多特斯拉車主連聲抱怨，充電樁1年壞2次，修1次花4個(gè)月;充電樁長(zhǎng)期充不進(jìn)電,無(wú)人維修;高速部分國(guó)標(biāo)充電樁無(wú)法充電，無(wú)法出遠(yuǎn)門(mén)等。

從特斯拉售后癱瘓現(xiàn)象來(lái)看，中國(guó)新能源汽車售后也正在面臨巨大的挑戰(zhàn)。據(jù)汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，去年有關(guān)新能源汽車的投訴共有40宗,而處理率只有70%，其中，在廠商分類投訴中,自主品牌占了絕大部分的投訴。

近年來(lái)新能源汽車售后市場(chǎng)發(fā)展越來(lái)越嚴(yán)峻，追本溯源，主要是2009年我國(guó)啟動(dòng)新能源汽車購(gòu)置補(bǔ)貼，而今年是第一代新能源汽車動(dòng)力電池正式步入衰退淘汰階段的年份。由此可見(jiàn)，2018年，除了是新能源汽車增長(zhǎng)動(dòng)力從限購(gòu)和補(bǔ)貼政策推動(dòng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)拉動(dòng)的轉(zhuǎn)型年,同樣也是新能源汽車維權(quán)的一個(gè)增長(zhǎng)年。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)新能源汽車自主品牌面臨的問(wèn)題是，售后配套體系亟待更新完善。

中海電動(dòng)，作為國(guó)內(nèi)當(dāng)下最具發(fā)展?jié)摿Φ男履茉雌囎灾髌放疲荚诖蛟煨履茉雌嚨男铝闶邸⑿路?wù)、新連鎖和綠色出行服務(wù)平臺(tái)，始終秉承“以顧客為本，用戶至上”的服務(wù)理念，在全國(guó)布局新能源汽車銷售網(wǎng)點(diǎn)初期，就已經(jīng)率先建立了一套系統(tǒng)完善的汽車售后服務(wù)體系，并提前啟動(dòng)，保障用戶安全方便的使用和出行。

中海電動(dòng)創(chuàng)始人李金勇認(rèn)為，要以中海電動(dòng)的用戶滿意為出發(fā)點(diǎn)建立售后體系。

在新能源汽車售后服務(wù)過(guò)程中，廠家沒(méi)有提供服務(wù)車支持的業(yè)務(wù)，中海電動(dòng)就自配服務(wù)車和救援車為用戶解決問(wèn)題。在北京，中海電動(dòng)現(xiàn)有直營(yíng)店13家，其中4S店8家，綜合店5家，基本上覆蓋了北京市內(nèi)重要區(qū)域。為了更好的服務(wù)每個(gè)用戶，中海電動(dòng)在賣第一臺(tái)車前，首先引入了20臺(tái)服務(wù)車和救援車，而且所有的銷售網(wǎng)點(diǎn)都配備一名維修人員，保證維修和救援的及時(shí)性。同時(shí)，中海電動(dòng)提供24小時(shí)免費(fèi)救援，由售后部門(mén)統(tǒng)一安排更快更及時(shí)的上門(mén)維修救援。

中海電動(dòng)維修服務(wù)中心總經(jīng)理趙紅彬表示：售后市場(chǎng)現(xiàn)狀，目前可以用“慘不忍睹”來(lái)概述，由于新能源汽車保有量較少，保養(yǎng)及索賠的價(jià)格較低，導(dǎo)致售后的利潤(rùn)過(guò)低，低到養(yǎng)不起維修技師的程度，中海電動(dòng)現(xiàn)在做的新能源汽車售后就是在賠錢。但是李金勇總非常堅(jiān)定地提出：賠錢也要把服務(wù)放在第一位!因此，中海電動(dòng)的汽車售后部門(mén)以解決客戶車輛問(wèn)題為首要任務(wù)，面對(duì)問(wèn)題絕不推諉，有些問(wèn)題廠家不給解決，中海電動(dòng)賠錢給解決，這一舉措獲得了用戶與廠家的一致好評(píng)。

比如，中海電動(dòng)創(chuàng)立初期，一位用戶的車輛突然出現(xiàn)問(wèn)題，滯留在了河北張家口附近，這個(gè)距離已經(jīng)超出了中海電動(dòng)上門(mén)服務(wù)的成本范疇，而中海電動(dòng)北京售后負(fù)責(zé)人孫保全在接到用戶的求助電話后，立即開(kāi)救援車去幫助車主解決問(wèn)題。比如，一位用戶因?yàn)樽陨碓颍瑢?duì)車輛操作不當(dāng)，使得汽車出現(xiàn)故障，中海電動(dòng)售后人員沒(méi)有絲毫抱怨，依然上門(mén)服務(wù)還耐心指導(dǎo)。在對(duì)用戶車輛做售后服務(wù)的過(guò)程中，許多用戶和售后人員以及中海電動(dòng)建立了深厚的友誼。因?yàn)樾湃危嗟挠脩粼敢膺x擇中海電動(dòng)。

中海電動(dòng)售后部門(mén)，除了有“24小時(shí)全天候”的服務(wù)精神，還擁有強(qiáng)大的核心能力：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)、快速響應(yīng)、及時(shí)處理。不僅如此，售后部門(mén)所有成員都必須接受新信息、新技術(shù)、新工藝，新資料的學(xué)習(xí)、消化和吸收。部門(mén)內(nèi)部會(huì)經(jīng)常組織如何處理新能源汽車出現(xiàn)的疑難雜癥的探討，新工藝和新技術(shù)的研究，以及協(xié)調(diào)其下屬各崗位的工作培訓(xùn)等。為了保證車輛的一次性修復(fù)率和救援及時(shí)性，中海電動(dòng)售后部門(mén)制定了完善的考評(píng)和監(jiān)控流程，以此樹(shù)立員工以用戶滿意為工作中心的服務(wù)理念。

孫保全表示，做為售后服務(wù)人員，我們就要“樂(lè)呵呵”地面對(duì)用戶，讓他們感受到我們的誠(chéng)心和真心，用我們的專業(yè)精神打動(dòng)他們。

在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，中海電動(dòng)將會(huì)以“自建或加盟”兩種方式在河北、河南、山東等地區(qū)增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。其中，加盟主要是以有維修資質(zhì)、有維修能力和經(jīng)驗(yàn)的維修廠加盟，以售后為先驅(qū)，擴(kuò)大服務(wù)范圍。

中海電動(dòng)CEO宋星海表示：中海電動(dòng)已經(jīng)成立了中海電動(dòng)培訓(xùn)學(xué)院，將對(duì)加盟店現(xiàn)有員工進(jìn)行電力系統(tǒng)、維修技術(shù)、工藝等方面的統(tǒng)一培訓(xùn)及上門(mén)指導(dǎo)，迅速完善中海電動(dòng)汽車售后服務(wù)體系。同時(shí)對(duì)中海電動(dòng)銷售加盟商提供銷售管理、銷售技巧、數(shù)字營(yíng)銷、創(chuàng)新管理等系列課程，授課講師均為行業(yè)內(nèi)技術(shù)、營(yíng)銷及管理專家，希望為行業(yè)培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀實(shí)干的人才，服務(wù)好廣大車主，以推動(dòng)中國(guó)新能源汽車行業(yè)快速健康發(fā)展。

李金勇認(rèn)為，隨著國(guó)家對(duì)新能源汽車的扶持，未來(lái)新能源汽車保有量將大幅上升，新能源汽車在整個(gè)售后維修行業(yè)占比將逐步增加，直至取代燃油汽車。而中海電動(dòng)視售出的每一輛車為第一輛車，始終把服務(wù)用戶放在首位，在未來(lái)必會(huì)大放異彩，受到更多消費(fèi)者的喜愛(ài)，成為國(guó)內(nèi)不可或缺的新能源汽車銷售服務(wù)品牌。【責(zé)任編輯/旭慶】

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