網紅店“套單”“砍單”亂象頻發 信譽問題有待監管

近期，北京市消協對外公布年初開展的電商“砍單”問題的調查結果。問卷調查結果顯示，大多數被調查者都表示有過被“砍單”經歷;大多數被調查者認為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐，很少被調查者相信商家是無意或疏忽造成的;而關于“砍單”問題頻發的原因，排在首位的原因是商家違約成本太低。

就此問題，結合2017年上半年消費者投訴集中的領域，記者調查了目前網絡上投訴率較高的數家網紅店，發現不少微博有百萬粉絲的網紅“明星店”都存在著定制產品質量差，與原說明不符合、欺騙銷售的問題。“動不動一個月不發貨”、“催不動也不給退”甚至已成多家網紅店的售后常態，“套單”、“砍單”等合同違約現象更是經常發生。

高調營銷 質量堪憂

眾所周知，網紅是“網絡紅人”的簡稱，俗意上是指在現實或者網絡生活中，因為某個事件、某種行為而被網民關注從而走紅的人。“網紅”們往往是以微博等社交平臺為載體，長期活躍在粉絲中間，在時尚、穿搭、動漫、美食、寵物等領域具備一定的影響力的人士。

在網絡電商這一特定的場所里面，網紅專指由粉絲經濟為基礎營銷，在特定領域具有一定專業性的“網紅店主”，他們自身兼具廣告價值、流量代入等特性，是“網紅經濟”的核心組成部分。因為需要保持一定的社會關注度，網紅店主們常常要以直播、活動等輔助類的社交娛樂方式集聚粉絲，很多網紅店主還有專門的經紀公司，負責個人形象包裝乃至商業炒作。不過，好的商業模式并不絕對等于好的產品質量。網紅店在備受粉絲關注、追捧的同時，密集爆發的質量問題也同樣令人擔憂。

就以粉絲數已經超700萬的某網紅店鋪最近上新的一件休閑打底上衣為例，目前，這一爆款的月銷31754筆，但翻看這一產品交易記錄發現，在評論區不乏消費者對于質量問題的不滿，產品具有嚴重色差、做工粗糙與圖片顯示不符、服裝面料差和客服態度有問題、乃至“刪評論”等都是購買者主要反映的問題。

“不認錯不給退”、“套單”、“砍單”時有發生

前段時間，一位微博網友在一家專門提供定制服務的網紅店的經歷讓她哭笑不得，她在該家網店購買了一件運動褲，可到貨的產品卻是“褲腿長短不一”，完全屬于質量問題范疇，無法正常穿搭，但在她要求退貨的時候，卻被店家要求“修改下尺碼拍錯了或是其他”，否則不予以退換。

“退個衣服就得自己認錯，這個邏輯我們這些買家看起來是完全沒有討價還價空間的，是絕對的霸王條款。”不少網友也如此附和。

除了霸王條款外，網紅店的售后問題重災區還有所謂的“套單”以及前文提到的“砍單”問題也極為嚴重。一位網友去年11月28日在某熱門網店購買的衣物，直至2017年1月12日才收到，耗時近一個半月，這與該店主之前承諾的“提前8日預售”，即買即發的承諾相去甚遠。

“這種叫做套單，如果買家被拖得時間太長而退貨，實際上，就相當是一種變相的 砍單 ”，代購海外奢飾品服飾的Fiona(化名)向記者解釋這一網購“潛規則”，因為信譽問題，無論是淘寶網店還是微店的店主，都是不怎么敢主動“砍單”的，但如果在銷售旺季，供不應求時，就會采取一些“非正常操作手段”，消費者如果碰上這種“買的衣服到了就過季”的情況，也就只能吃啞巴虧了。

前段時間，北京市消費者協會發布的《電商“砍單”調查報告》也佐證了這一說法。調查數據顯示，服裝服飾在電商零售當中是名副其實的“重災區”，這一調查征集到的“砍單”案例中，“砍單”涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。其中，“砍單”最多的商品是服裝服飾占比24.32%，箱包類占比23.65%，僅此兩項，就占據了投訴榜單的近半壁江山。

官方建議

出現問題應及時維權

對于這一“網購頑疾”，官方建議與律師的建議幾乎不謀而合。

北京市消費者協會調查認為，套單、砍單問題不僅僅是個別商家的信譽問題。在他們看來，不少大型電商平臺連續幾年出現大規模“砍單”事件，同一個問題反復出現，而沒有得到有效解決。由于商家“砍單”后承擔的責任有限，為此付出的成本較低，電商“砍單”已有向其他互聯網消費領域擴展的趨勢，如消費者訂了機票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消，等等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多不特定消費者的合法權益。

因此，市消協建議提醒消費者增強依法維權意識，若面對商家的任意“砍單”，應當保存好證據，勇敢拿起法律武器維護自己的合法權益，而不是妥協退讓。特別是遇到一些嚴重損害消費者合法權益的群體性“砍單”行為，更要及時向有關部門投訴、舉報。

律師解析

“砍單”屬合同欺詐平臺應擔監督責任

在網絡貿易中，“砍單”現象其實一直存在，但這一現象卻在網紅群體內集體爆發，其深層原因也是十分值得探究的。

專研消法的江蘇鐘山明鏡(宿遷)律師事務所律師夏曉廷認為，按照賣家與買家之間是買賣合同關系，適用的是買賣合同法，對于賣家惡意“砍單”、“套單”的行為，可以依照合同法、平臺服務協議進行懲罰。

對于一般的消費者，一旦遇到網紅商家的這種“砍單”行為，要勇于向平臺申訴，因為這種砍單行為，按照合同法就是合同履行不能，有合同欺詐的嫌疑，是可以退款并要求承擔違約責任和損害賠償的。

現在很多網店都在鉆制度空子，網紅店這種極容易出現爆單，但又沒有特別好的方案處理供不應求這種情況的店主，實際上應該由平臺出面，設立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發生，否則，一旦這種無良操作方法成為行業慣例，對于電子商務平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。【責任編輯/李若純】

(原標題：網紅店亂象調查：質量服務良莠不齊 套單砍單頻發)

注：本文轉載自新京報，如有侵權

來源：新京報

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